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認識3種常見失敗類型,讓失敗聰明又有用

2019-11-12 09:18:09
Managertoday
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失敗一定是壞事?失敗後保證能學到教訓? 哈佛商學院教授艾美‧艾蒙森(Amy C. Edmondson)採訪經理人後發現,多數人固然不喜歡失敗,卻認為從失敗中學到教訓很簡單。 但事實

失敗一定是壞事?失敗後保證能學到教訓?

哈佛商學院教授艾美‧艾蒙森(Amy C. Edmondson)採訪經理人後發現,多數人固然不喜歡失敗,卻認為從失敗中學到教訓很簡單。

但事實並非如此。

不敢正視失敗,何以學到教訓

第一,失敗到底是不是壞事,這與失敗原因有關

攤開失敗光譜,最上端的失敗只是無心之過,例如員工工時太長,導致精神不濟而犯錯。這時,犯錯的人其實不該被嚴厲責備,因為主管也該檢討工作分配的方式。

光譜愈往下走,失敗的價值愈高,因為實驗、創新而招致的失敗,甚至是值得鼓勵的。它能給同仁帶來學習機會,也能為組織注入成長的新能量。

經過這層解釋後,受訪經理人坦承只有2%~5%的失敗應受到責備,但事實上,卻有70%~90%的人犯錯時會被罵。主管們擔心,如果對犯錯寬容,同仁會認為失敗無關痛癢。然而,「不接納失敗」的組織氣氛,才是無法學到教訓的原因。

第二,組織要從失敗中學到教訓,一點也不簡單

雖然企業在活動後都會寫檢討報告,但我們從小就被灌輸「失敗是壞事」,所以很難屏除「丟臉」「害怕」等負面情緒,對自己的失誤羞於啟齒。這種集體情緒在組織裡形成了一面高牆,人們擔心認錯會影響前途,導致在檢視回顧時,不是流於膚淺(例如,因為基層作業員沒有照流程操作),就是自欺欺人(例如,新產品很好,只是市場還沒成熟)。

拆解敗因,找出應對策略

面對失敗,儘管在心理與管理上都是極大的挑戰,但唯有徹底拆解原因,才能找出對應的策略。

因此,艾蒙森進一步把失敗分成3大類:

1.可避免的失敗:

這種失敗通常出現在例行工作中,尤其是有一定標準作業程序(SOP)的製造業和服務業,例如算錯尺寸規格、上錯客人餐點等。

艾蒙森認為,「可避免的失敗」是糟糕的失敗,因為這種失敗,肇因於人們疏忽流程、不遵守規定,發生的頻率很高,但只要給予足夠的訓練與支援,其實也最容易透過檢查表(checklist)等管理工具來預防。

《檢查表:不犯錯的祕密武器》(The Checklist Manifesto)提到,醫院加護病房一天的工作高達好幾百項,只要其中一個步驟引發細菌感染,病人就可能送命。美國約翰霍普金斯醫院曾針對「插管」這一項流程,設計一張僅有5個項目的檢查表,提醒醫師確實做到洗手、消毒、用無菌鋪單等基本動作。1年後,病人插管感染機率奇蹟似地從11%降至零,為醫院省下高達200萬美元的治療費用。

2.難以避免的失敗:

這種失敗最常出現在複雜的作業中,尤其是當工作內容有許多不確定因素時。例如,急診室醫護人員、制定跨國購併決策的CEO……都必須在時間壓力下做出重大決定;飛機駕駛員、油井探勘人員則因為面對一套龐大而精密的系統,只要一個環節出錯,就會牽連眾人陷入危難。

這種類型的失敗很難避免,但是可以透過失敗案例的分析來增長知識,或設定階段檢核點來管理風險,避免小錯誤失控成大災難。

企業購併的失敗率高達7成,消費品龍頭集團寶僑(P&G)也不例外。執行長雷富禮(A.G Lafley)決意突破這道門檻,他仔細研究公司1970年~2000年間的購併案,找出失敗的5大原因後,訂定新的購併流程,一舉將成功機率拉升至60%。

3.智慧型失敗:

這是最好的失敗。為了創造未來的成長,組織必須持續研發新產品、開發新市場;個人則要不斷學習新技能、嘗試新任務。

新,可能帶來成功機會,也意味失敗的風險。

艾蒙森強調,只要小規模嘗試、快速修正調整,就能產生有學習性的「智慧型失敗」。

日本機械用品公司TAIYOPARTS曾因踏入陌生的市場,大虧5千萬日圓。社長成剛陽志非但沒有責備新事業部負責人,反而趁機成立「大失敗賞」,頒發獎狀與獎金,提醒同仁不要灰心喪志,要把挫折做為下次成功的起點。4年後,這位負責人順利為公司在中國大陸建立工廠,成為重要接班人。

在TAIYOPARTS,許多高階主管都得過這個獎;8年前,成剛更把「大失敗賞」頒給自己,向組織宣告:「連社長都會失敗,其他人還有什麼好怕的?」

透過頒獎給「失敗者」,成剛試圖塑造的是「接納失敗」的文化。這,正是組織能否把失敗從「壞事」轉為「好事」、從「無用」變成「有用」的關鍵。

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圖片來源/Chris Potter via Flickr, CC Licensed