Managertoday 經理人

【危機處理】利眾公關顧問董事長嚴曉翠 偵測、回應、檢視,3階段管理危機

2019-11-22 23:45:43
Managertoday
https://3.bp.blogspot.com/-5nQXmhNx3PE/VZEPDn3VgyI/AAAAAAABCCU/ESrqsSRZRKg/s1024/
「企業在危機發生前的準備不足,一旦出事很容易就會崩潰。」利眾公關顧問董事長嚴曉翠指出,危機事件發生時,正是考驗企業經營思維與價值觀的關鍵時刻。 **許多企業在面對危機事件時,急忙在第一時間內

「企業在危機發生前的準備不足,一旦出事很容易就會崩潰。」利眾公關顧問董事長嚴曉翠指出,危機事件發生時,正是考驗企業經營思維與價值觀的關鍵時刻。

許多企業在面對危機事件時,急忙在第一時間內透過媒體採購壓制新聞,或是在律師建議下對消費者、公權力採取強硬態度,這種做法只會弄巧成拙,讓事件愈演愈烈。

整體而言,危機管理(crisis management)應包含「危機前」「危機時」「危機後」3個階段,凡是只關注危機當下的處理技巧、應付媒體關係的企業,將很難妥善面對危機事件。

危機前:偵測警訊,積極溝通

「危機是一個非常聰明的癌細胞,它很清楚知道要在什麼時候跑出來,」嚴曉翠強調,企業平常就要做好準備,以免危機突襲時措手不及。

要在難以預料的「危機發生之前」就做好準備的關鍵在於,企業在承平時期,就要勤於偵測組織的內外部環境,並且針對可能會造成危機的議題做好管理。特別是在消費意識高漲、網路社交軟體風行、消費者權益團體崛起的趨勢下,企業再也不能抱持「過去都是這樣子做」的草率心態,因為一有任何風吹草動,就很容易引爆危機。

以近日身陷安全疑慮風暴的食品產業為例,業者平日便應主動積極與消費者、媒體溝通,開誠布公地讓他們了解食品的原料、生產製造與包裝過程,以及法令規章,或是加入公協會建立起產業共同遵守的標準,在不危及公共利益的前提下,引導議題設定,事先建立起正確的觀念(mindset)。

嚴曉翠指出,這種透明、公開的訊息溝通,只有平常日積月累才能發揮效果,一旦等到危機爆發,整體社會情緒陷入「理盲」的氛圍後,就算有理也說不清。

危機後:損害控制,修復形象

萬一危機還是爆發了,該怎麼辦?「最好在黃金1小時內做出回應。」嚴曉翠說,台灣Facebook使用率十分普及,人均SNG車(SNG車數量對比總人口數的密度)高居世界第一,加速了醜聞傳播速度,導致過去危機處理有24小時的黃金時間,已被迫縮短至「1小時」。

企業要在這麼短的時間內做出回應,首先必須先蒐集真相,了解危機形成的原因,評估危機造成的影響與範圍(人、事、物),以及組織內部的回應能力後,再決定危機處理策略。

其次是慎選發言人,在第一時間內對外做出回應。如果危機事件涉及複雜的法律條文與細則說明,應由律師出面;如果只是單純說明與溝通,則交由公關部門主管;如果是要表明企業的態度時,則應由最高主管出面回應。「就像打牌一樣,要視不同的狀況出牌,而不是一開始就亮出王牌,」嚴曉翠提醒。

最後則是做好損害控制,讓事件盡快落幕。「危機就像黑洞一樣,會吞噬、絞碎所有東西,」盡快有人出面解圍、負責責任,才能為傷口止血。

當危機過後,處理工作並未就此結束,企業還要全盤檢視媒體、社會、組織學習效能3個環節,包括重塑與媒體間的關係、重新考量是否加入公協會,以及檢視組織內部制度是否健全等等。

危機就像生一場大病一樣,企業在遭受衝擊的同時,也應視為改善的契機,檢視經營體質,剔除不好的病因,這樣才能避免危機一再出現,讓企業更健康。

嚴曉翠
利眾公關顧問董事長,政大傳播學院在職班碩士。台灣公關界的頂尖CEO,客戶橫跨消費、科技、金融、醫療等產業。2012年離開任職超過23年的公關集團自行創業,目前為政大廣告系助理教授。

 

加入《經理人月刊》粉絲團,天天分享交流管理新知!

 

(本文摘自2013年12月號《經理人月刊》「危機處理黃金1小時」,更多內容請參閱本期《經理人月刊》。尊重智慧財產權,如需轉載請註明資料來源:《經理人月刊》第109期 www.managertoday.com.tw)


圖片來源 / Kurt Bauschardt via Flickr, CC Licensed