工作上，也許會遇到必須「要求經驗比自己豐富的人做事情」「要求別人執行艱困或負擔沉重的事情」「從局外人立場指導別人怎麼做比較好」的時刻，而你基於立場，不得不提出要求或建議，不免會有「如果提這件事，一定會受到強烈反彈」的念頭。

你可能也預期得到自己將面對的反彈，例如：「你憑什麼對我說這種話？」對方也可能會生氣：「誰要做這種事！」甚至可能會拒絕：「你根本就一竅不通，插什麼嘴？」種種回應無不讓你苦惱受挫，然而，究竟用什麼方式可以扭轉這樣的情事，讓任務得以順利完成？

《台上台下都吸引人的說話整理術》作者渡邊美紀以自己為例，說明自己曾經受邀到大型購物中心演講，對象是該購物中心的清潔人員，邀約人希望她能在這場講座，教導清潔人員對顧客展現笑容。

當渡邊按照主辦人的要求，在課堂上說了「請各位對顧客展現笑容。」結果，幾乎所有學員都皺起眉頭，甚至有人對她說：「我們做得汗流浹背，都要暈倒了，妳一定不知道有多辛苦吧？妳憑什麼對我們講這種話？」「光是打掃就累得半死，還要展現笑容？太強人所難了！」

當時，渡邊面對台下一群比她年長20～30歲、辛苦勞動的長輩們，貿然提出這種增加負擔的建議，自然引發「妳憑什麼這麼說！」的反彈情緒。她明白「辛苦勞動的時候怎麼笑得出來！」的心情。於是經過一番苦思，想出「三段緩衝法」，當預測對方可能會強烈反彈時，可以使用來減緩反彈情緒的發生。

1. 認同──稱讚對方既有的功績

「因為各位在酷暑之中揮汗如雨，辛勤地努力清掃，公司還收到顧客寫信來道謝說『洗手間好乾淨，真開心。』」

2. 感謝──對第一點表示自己的謝意

「我先代表顧客，向各位說『謝謝』。我之前在食品製造商當業務，就曾經開著業務車造訪過這附近的店家。這家購物中心就在我跑業務的必經之處，所以常順道來借用洗手間。有好幾次，我都覺得自己就要倒在路邊了，沒想到一進洗手間，一塵不染不說，還有漂亮的花妝點環境。有一次，上完廁所要離開時，有個清潔人員笑著對我說『小心慢走喔！』我一看那笑容，就覺得『這裡有人還會體貼我！我要再加把勁！』各位的工作讓顧客安心，甚至產生勇氣，我認為非常的重要。」

3. 可提供的貢獻──說明自己對於對方有何貢獻

「我基於對各位的感謝，想對各位提供更多一些的幫助。據說在場有許多人不太明白該如何和顧客交流。大家工作本來就非常辛苦，所以我要教大家與顧客溝通的竅門，讓各位的工作更加輕鬆愉快。」

（本文取材自《台上台下都吸引人的說話整理術》，如何出版。整理 / 張良姿）

圖片來源/ Shutterstock