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提出要求不踢鐵板的3訣竅:誠心認同並感謝他人的付出

2019-11-20 15:08:58
Managertoday
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工作上,也許會遇到必須「**要求經驗比自己豐富的人做事情**」「**要求別人執行艱困或負擔沉重的事情**」「**從局外人立場指導別人怎麼做比較好**」的時刻,而你基於立場,不得不提出要求或建議,不免會

工作上,也許會遇到必須「要求經驗比自己豐富的人做事情」「要求別人執行艱困或負擔沉重的事情」「從局外人立場指導別人怎麼做比較好」的時刻,而你基於立場,不得不提出要求或建議,不免會有「如果提這件事,一定會受到強烈反彈」的念頭。

你可能也預期得到自己將面對的反彈,例如:「你憑什麼對我說這種話?」對方也可能會生氣:「誰要做這種事!」甚至可能會拒絕:「你根本就一竅不通,插什麼嘴?」種種回應無不讓你苦惱受挫,然而,究竟用什麼方式可以扭轉這樣的情事,讓任務得以順利完成?

《台上台下都吸引人的說話整理術》作者渡邊美紀以自己為例,說明自己曾經受邀到大型購物中心演講,對象是該購物中心的清潔人員,邀約人希望她能在這場講座,教導清潔人員對顧客展現笑容。

當渡邊按照主辦人的要求,在課堂上說了「請各位對顧客展現笑容。」結果,幾乎所有學員都皺起眉頭,甚至有人對她說:「我們做得汗流浹背,都要暈倒了,妳一定不知道有多辛苦吧?妳憑什麼對我們講這種話?」「光是打掃就累得半死,還要展現笑容?太強人所難了!」

當時,渡邊面對台下一群比她年長20~30歲、辛苦勞動的長輩們,貿然提出這種增加負擔的建議,自然引發「妳憑什麼這麼說!」的反彈情緒。她明白「辛苦勞動的時候怎麼笑得出來!」的心情。於是經過一番苦思,想出「三段緩衝法」,當預測對方可能會強烈反彈時,可以使用來減緩反彈情緒的發生。

1. 認同──稱讚對方既有的功績

「因為各位在酷暑之中揮汗如雨,辛勤地努力清掃,公司還收到顧客寫信來道謝說『洗手間好乾淨,真開心。』」

2. 感謝──對第一點表示自己的謝意

「我先代表顧客,向各位說『謝謝』。我之前在食品製造商當業務,就曾經開著業務車造訪過這附近的店家。這家購物中心就在我跑業務的必經之處,所以常順道來借用洗手間。有好幾次,我都覺得自己就要倒在路邊了,沒想到一進洗手間,一塵不染不說,還有漂亮的花妝點環境。有一次,上完廁所要離開時,有個清潔人員笑著對我說『小心慢走喔!』我一看那笑容,就覺得『這裡有人還會體貼我!我要再加把勁!』各位的工作讓顧客安心,甚至產生勇氣,我認為非常的重要。」

3. 可提供的貢獻──說明自己對於對方有何貢獻

「我基於對各位的感謝,想對各位提供更多一些的幫助。據說在場有許多人不太明白該如何和顧客交流。大家工作本來就非常辛苦,所以我要教大家與顧客溝通的竅門,讓各位的工作更加輕鬆愉快。」

(本文取材自台上台下都吸引人的說話整理術,如何出版。整理 / 張良姿)

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