Managertoday 經理人

一直說「不好意思」,真的表示道歉嗎?

2019-11-21 05:32:58
Managertoday
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整理/文及元 一位餐廳的店長向一位顧客道歉時,反而弄巧成拙。 顧客生氣地對店長說:「你從剛才就一直說『不好意思』,你真的有認錯嗎?」 原來是顧客發現餐點裡有頭髮之後向店長

整理/文及元

一位餐廳的店長向一位顧客道歉時,反而弄巧成拙。

顧客生氣地對店長說:「你從剛才就一直說『不好意思』,你真的有認錯嗎?」

原來是顧客發現餐點裡有頭髮之後向店長反映,但是,這位店長一直重複「不好意思」這句話,反而讓顧客惱羞成怒。其實,店長可以這麼說:

1. 說明事情的來龍去脈

例句:「有一位員工忘了戴上帽子。」

2. 坦承自己的責任

例句:「都是我沒有教好。」

3.最後提出解決方法以取得對方諒解

例句:「我們立刻為您重做一份餐點。」

以上這一連串的過程,才是真正的道歉。

外食相談研究會祕書長森茂樹表示,以餐點裏有頭髮為例,其實一般顧客頂多默默地決定:「從此以後,我再也不會來這家店了」。畢竟要找服務人員抱怨,也是一件麻煩又掃興的事情。因此,要把客訴當成顧客願意提供意見的管道,讓店家有改進的空間。

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(資料來源:《叫你們店長過來:萬名店長「解決奧客」終極密技》,外食相談研究會著,寶鼎出版)

圖片來源 / Leyram Odacrem via Flickr