一直說「不好意思」，真的表示道歉嗎？

整理／文及元

一位餐廳的店長向一位顧客道歉時，反而弄巧成拙。

顧客生氣地對店長說：「你從剛才就一直說『不好意思』，你真的有認錯嗎？」

原來是顧客發現餐點裡有頭髮之後向店長反映，但是，這位店長一直重複「不好意思」這句話，反而讓顧客惱羞成怒。其實，店長可以這麼說：

1. 說明事情的來龍去脈

例句：「有一位員工忘了戴上帽子。」

2. 坦承自己的責任

例句：「都是我沒有教好。」

3.最後提出解決方法以取得對方諒解

例句：「我們立刻為您重做一份餐點。」

以上這一連串的過程，才是真正的道歉。

外食相談研究會祕書長森茂樹表示，以餐點裏有頭髮為例，其實一般顧客頂多默默地決定：「從此以後，我再也不會來這家店了」。畢竟要找服務人員抱怨，也是一件麻煩又掃興的事情。因此，要把客訴當成顧客願意提供意見的管道，讓店家有改進的空間。

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（資料來源：《叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技》，外食相談研究會著，寶鼎出版）

圖片來源 / Leyram Odacrem via Flickr