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70%客訴都發生在收銀作業,只訓練店員笑容絕對不夠!

2019-11-19 08:40:06
Managertoday
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你去購物時,什麼時候會覺得不開心?根據日本生活雜貨巨擘無印良品(MUJI)內部統計,高達70%的客訴,其實都發生在收銀作業時,例如結帳排隊等太久、東西包裝沒分類、集點或折扣未告知,甚至是店員找零時的動

你去購物時,什麼時候會覺得不開心?根據日本生活雜貨巨擘無印良品(MUJI)內部統計,高達70%的客訴,其實都發生在收銀作業時,例如結帳排隊等太久、東西包裝沒分類、集點或折扣未告知,甚至是店員找零時的動作,一不注意都可能會觸動顧客敏感的神經,招來不滿。

而根據華頓商學院的研究結果,感覺不滿意的顧客中,只有6%會當場要求賣場解決,卻有31%的顧客會在離開後將不滿說給朋友、家人或同事聽,其中8%的人會說給1個人聽,14%的人會說給1個以上的人聽。

加上現在社交媒體的廣泛傳遞,無印良品指出,一位不滿意的顧客,可能會為品牌製造250位潛在敵人!知道問題環節,就要懂得改善,無印良品透過下列三面向進行流程調整與人員訓練,成功讓收銀的客訴件數,從70%降至20%!

1.找出顧客在意點,設計更貼心的服務SOP

日本可說是最重視服務細節的民族,但適合日本人的服務流程,卻不一定適合台灣人,有時甚至還是反效果!無印良品總經理梁益嘉就表示,在日本,為了表達對客人的尊重,結帳時店員會先用一個錢盤,來承裝收取客人的零鈔;找零時,則會再換另一個錢盤,把錢拿給對方;但同樣方法到了台灣,卻招致客訴「你是嫌我的錢髒嗎?」最後折衷改成只用一個錢盤。

民情不同,顧客對於服務流程在意的點就會不同,不斷思考與觀察顧客在意點,才能創造出更流暢、更讓顧客滿意的收銀SOP;而關鍵就是藉由觀察和分析顧客意見,找出最容易不滿的事由,然後改善結帳時的流程與問答:

1.權益:顧客結完帳才發現權益受損,例如百貨集點、會員卡集點等沒累積到,是最容易引起不滿的一點,所以收銀人員必須一開始就詢問和提醒,避免顧客忘了。

2.優惠:目前有什麼優惠,例如買幾件可以打折、買到一定金額可以打折,或A+B商品有特惠,收銀人員也要記得提醒,免得顧客結完帳才發現自己原來差一些就可以獲得折扣,往往會非常生氣。

3.包裝:顧客買的產品大小和用途不一,結帳時也必須詢問客戶是否需要提袋,或是不同商品是否需要分開包裝,以及有沒有商品需要送禮包裝,免得全部收成一大袋後,才引來顧客抱怨。

4.天氣:注意天氣是無印良品對店員的一大要求,由於店員整天待在室內,完全無法得知戶外天氣狀況,如果遇到下雨,就要記得幫顧客在紙袋外加裝塑膠袋,這時就必須觀察顧客手上的傘是否有帶傘套,或是服裝的樣子,以推敲的方式,更敏銳發掘顧客需求。

2.分享+競賽,培養門市人員的觀察力

無印良品從2010年起在台灣推行「匠之技」收銀服務認證,訓練與測試門市人員收銀方式的應對、提貨包裝與臨場反應,一面強化員工對SOP的熟悉度,一面也訓練員工對於顧客情緒和需求的觀察力,提供更好的附加價值,甚至反饋調整原本SOP的細節。

無印更會在「匠之技」的各區訓練和選拔後,挑出各地菁英員工進行全國「匠之技」大賽,以狀況題的方式,例如「顧客帶傘(暗示外面下雨,必須提供顧客塑膠套包裝紙袋,避免商品淋濕)」「顧客把沒結帳的商品穿戴在身上(如何委婉提醒顧客身上有未結帳商品,要記得結帳)」「顧客忘記錢包(如何在第一時間注意到顧客遺留的物品,並妥善處理顧客遺失物)」……,在現時4分鐘內,一面展現詳盡的產品使用說明,一面測試第一線員工的觀察力、禮貌度、服務力等技巧,冠軍則可以前往日本參加總決賽,更進一步進修。

在這套方法實行多年下來,無印良品在收銀台的抱怨從70%降至20%,成效非常卓越。

3.讓第一線人員視情況,微調做法

當然,顧客不會總是心平氣和,因此觀察顧客的情緒,適時調整服務流程,也是第一線人員必備的技能!

梁益嘉表示,顧客在結帳時最容易不滿的一點,就是「等太久」,尤其因為無印良品要求收銀人員要做好觀察與詳細說明,有時候會拖長結帳時間,有時會讓後面的客人等太久而不愉快。這也是為什麼「匠之技」競賽時對每位選手的競賽時間規定是「4分鐘」,提醒第一線人員收銀時也要記得掌控時間。

另外,要是顧客一開始時就情緒不佳,例如最常出現的「把貨品重重放在收銀台」「拿錢時用丟的」「在前一位客人還在結帳時,就急著把手上商品放在櫃臺」等等行為時,收銀人員就要懂得察言觀色,把說明流程縮短,盡快完成結帳,減少客人時間的等待。

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