成功者最重要的心法:用同理心了解對方,不急著快速解決問題


派翠西亞‧摩爾(Patricia Moore)1979年進入美國知名公司雷蒙德‧洛威(Raymond Loewy),她是這家幫可口可樂推出曲線瓶、為殼牌石油設計出醒目標誌的企業中,唯一的女性設計師。某天,在針對新型冰箱的腦力激盪會中,摩爾問了一個簡單問題:「我們難道不能設計一種讓有關節炎的人也能輕易打開的門嗎?」上司看著她,一臉不以為然:「我們不為那些人設計。」

「什麼叫做『那些人』?」忿忿不平的摩爾,決定採取行動,她在專業化妝師的協助下,臉上塗上好幾層乳膠,讓自己看起來衰老而滿臉皺紋;她戴上厚重眼鏡來模糊自己的視線,戴上耳塞讓自己聽不清楚;她在身體綁上支架,用繃帶團團圍住,變成駝背的樣子;她在手和腿上纏上夾板,讓自己手腳無法自由彎曲;她穿上高低不同的鞋子,讓自己行動不便,而且必須用柺杖才能行走。

摩爾讓自己從26歲的年輕女性,搖身變成85歲的老太太。她接著親身造訪美國100多個城市,找出老年人每天所會遭遇的現實困境,例如得在陡峭的地鐵階梯爬上爬下、推開百貨公司的厚重門板、趕在燈號變換前穿越馬路,使用開罐器,以及打開冰箱門。

這場變裝體驗,讓她徹底體會這個世界對老年人有多不方便,因此從全新的角度來看待設計,一舉成為「大眾通用設計」的開創者:她的作品可以讓5~85歲的人都能使用,例如裝上橡膠把手的削皮器,即使罹患關節炎的雙手也能輕鬆使用,如今這幾乎成為每個家庭的標準配備。

摩爾的「同理心實驗」,不只讓自己完全融入使用者真正的感受,進而啟發了一整個世代設計師的思維,這段經歷也讓她成為老人學專家,為年長民眾的權利喉舌,她成功推動國會通過《美國殘疾人法》,成為年長民眾的代言人。同理心,讓她改變了世界。

 

小故事,大啟示

同理心就是絕對不把人的行為貼上標籤,將個人簡化為抽象的概念。

同理心,是改變社會與他人最強大、最有用的力量。要做到,「絕對不把人的行為貼上標籤,將個人簡化為抽象的概念,」哈佛醫學院教授、心理學家亞瑟‧喬拉米卡利(Arthur Ciaramicoli)在《你的感覺,我懂!》中指出了其中最重要的原則。

一個人會缺乏同理心,甚至給人「獨斷、壓迫」的感受,不一定是他本性粗暴,而是對許多人來說,透過理論與標籤化,就能輕易地就能將對方的行為詮釋為某種現象,然後就可以套用某種方法「正確地去應對」,尤其主管在管理部屬時、服務人員在面對客人時,這是處理問題時最簡單的做法。

然而,這麼做只會嚴重妨礙我們去了解對方:當對方選擇走上一條與我們認知不同的路時,究竟是什麼原因促使他這樣做?他真正想的是什麼?他有什麼樣的感受?喬拉米卡利說,「唯有先搞清楚別人在講什麼、在想什麼,充分了解他的想法與感覺,你才能做出對的結論。」否則,你以為你在幫助對方,其實只是自以為是,「你看似是個朋友,但其實更想要當個英雄」。

圖片來源 / shutterstock

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