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不懂得「危機處理」,就等著公司形象墜毀吧!領導者該懂的 4 個危機處理心法

2019-11-17 04:39:04
Managertoday
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事件發生在周日,一名 69 歲的乘客被航警強行拖下機。全程被同機的旅客錄影,《芝加哥論壇報》指出,這是繼禁止 2 名穿緊身褲的少女登機後,聯航第二次在社群媒體形象受創。影片引起網友熱議,讓聯航執行長姆諾茲(Oscar Munoz)在過去一年來積極重振的品牌形象,一夕間化為烏有。

一段 30 秒的聯合航空(United,以下簡稱聯航)影片,自周一起已在臉書被瀏覽逾 1200 萬次。

一夕間化為烏有的品牌形象

事件發生在周日,一名 69 歲的乘客被航警強行拖下機。全程被同機的旅客錄影,《芝加哥論壇報》指出,這是繼禁止 2 名穿緊身褲的少女登機後,聯航第二次在社群媒體形象受創。影片引起網友熱議,讓聯航執行長姆諾茲(Oscar Munoz)在過去一年來積極重振的品牌形象,一夕間化為烏有。

紐約公關公司 North 6th (N6A) 執行長李瑟塔(Matt Rizzetta)指出,儘管聯航執行長姆諾茲已為此事公開道歉,但這起事件對聯航聲譽造成的傷害,至少在某些消費者心中已難以恢復。

面對危機,企業領導者該如何處理?

「危機」是本性的試金石。往往要遭遇緊急狀況,才能看出一個人的修養、組織對待顧客的真實想法。

領導者身為組織的火車頭,若是能遇事不慌、臨危不亂,則贏得部屬的尊敬和感佩,也會凝聚向心力。

但若危機發生時,領導者、企業只會怪罪部屬、推卸責任,沒有危機應變處理能力,那麼不僅會害得公司的士氣四散,更容易引起社群輿論的譴責。如同墜機般,讓情況越來越糟,到最後還可能失去社會的信任。

一家傑出的的公司,一定有一位懂得危機處理的領導者。遇到危機該怎麼處理?可以學習以下 4 個心法:

1. 慌亂壞事,別讓情緒影響大局

公司的負面新聞傳出,企業領導者當下一定要冷靜、沉穩下來,並仔細審視目前處境,決定要擬定什麼對策。

領導者在部屬面前,更不能表現出自亂陣腳的樣子,否則公司上下見到領導者慌亂,不穩定的情緒會如同瘟疫般蔓延;企業面對媒體,也要穩住陣腳,任何作為與決策都要考量到社會觀感,言出必行。

2. 恐懼之下無完卵,請勇敢起來

許多人在沉重危機中往往被恐懼淹沒,尤其是當危機發生在自己賴以為生的事業時。無論如何,請記得展現勇敢,勇於處理、承擔。只要企業、領導者這麼表現,員工也會受到鼓舞,團隊將因此強大起來,一起共度難關。

3. 天下誰是零缺點,擔負起自己的勝利與失敗

人難免犯錯,但犯了錯就勇敢承認,一定要為自己的任何行動和指示負責。這樣做,除了能贏得部屬的敬重與追隨,更有助於員工不因外在情況影響,能全神貫注的投入明天的工作,共同處理危機。

4. 沮喪無用,從頭到尾保持正面積極的態度

「危機處理」不是讓公司從混亂中脫身就結束了!重點是如何讓恢復團隊士氣,讓組織能正常運作。

身為領導者,必須從頭到尾展現「正面」的態度。如此一來,團隊士氣才能高昂,並加速使公司回到正常運作,也同時能讓領導者贏得部屬的尊敬與信任。

參考資料 / 《Inc.》《蘋果日報》