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當奧客拍桌羞辱你,你該怎麼做?專業服務人員的處理方式

2019-11-20 22:33:56
Managertoday
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對於第一線服務人員來說,雖然知道善待客戶、建立良好溝通很重要,但是日常情境中,總會遇到各式各樣的狀況,讓你不知道該如何應付

對於第一線服務人員來說,雖然知道善待客戶、建立良好溝通很重要,但是日常情境中,總會遇到各式各樣的狀況,讓你不知道該如何應付。

《化解窘境的700句關鍵回話》作者芮妮.伊凡森(Renée Evenson)有超過 20 年客服經驗,以下舉出「粗魯無禮」、「考慮過多」、「情緒不穩」3 種顧客類型為例,說明服務人員應該以什麼樣的態度應對,才能解決問題、展現專業。

狀況 1:顧客沒禮貌、愛挑釁

教戰守則:
1. 記住最重要的一點:「他的行為與你無關」,不要把對方的話聽在心裡,奧客行為並非只針對你,他很有可能對所有人都是這副德性,因此,沒必要讓他們的話惹火你,畢竟,這只是幾句話而已。
2. 盡可能不要理會奧客的行為,也別試圖建立和善的關係,只要用和對待其他顧客一樣的專業態度處理就好
3. 不要試圖為自己辯護,例如,「先生,我不是白癡好嗎。」也不要故意模仿對方的用語或腔調,以免開啟更多爭端。

情境模擬:
顧客:「我已經坐在這裡10分鐘了,餐點到底什麼時候會好。」

工作人員(對著電話中正在服務的顧客致歉,然後回覆這位現場顧客):「先生,我很快就會服務完打電話的顧客,之後馬上查詢您的餐點。」

顧客:「不,不,不,我不要再等了,太離譜了。」

工作人員:「非常抱歉,我們今天特別忙,餐點應該馬上就好了,我待會也會立刻去確認。」

(顧客一邊敲著桌面,一邊向其他等待的顧客抱怨,『一堆白癡在這裡工作』,似乎刻意干擾工作人員。)

工作人員(結束電話以後):「謝謝您的等候,我馬上查詢您的餐點,能不能告訴我您的名字。」

顧客:「莫里斯。」

工作人員:「莫先生,他們正在打包您的餐點,我可以先為您結帳。」

顧客:「結帳?應該免費!我的時間很寶貴耶,我永遠不會再來了。」

工作人員:「非常抱歉,比您預期得還久。您是我們寶貴的客戶,希望您能重新考慮。」

顧客(丟下錢開罵):「把雞肉跟馬鈴薯沙拉包起來,有這麼難嗎?莫名其妙!」

(工作人員沒有理會這些評論,找錢之後走去廚房取餐點,避免讓廚房人員聽到這番話。)

工作人員:「莫先生,這是您的餐點,感謝您的惠顧。」

狀況 2:顧客猶豫不決,又頻頻質疑你的專業

教戰守則:
1. 表達同理心,並且提供有力的保證。
2. 找出彼此共同點,通常,當你能描繪出顧客認同的景象時,他就會同意你的方案。
3. 當你覺得已經花足夠時間幫助顧客,而且也充分回答問題時,可以用有自信的態度、正面語調,準備結束談話

情境模擬:
工作人員:「昆先生,我已經盡力回答所有的問題,根據您的需求,我推薦這套系統,不但提供防竊保護,還有內建的煙霧偵測器。」

顧客:「那麼,你們的無線系統好嗎?」

工作人員:「我了解您想確定每個細節,剛才我們已經討論過有線與無線的優缺點,我知道您想要的是有線系統,根據您的需求,我確定這是最好的方案。」

顧客:「好吧,那如果有人試圖從車庫近來,這個系統可以怎麼保護我們?」

工作人員:「昆先生,家裡被入侵確實會感到不安,我了解您想確認系統安全,我認為這個系統對您最好,我可以再為您解說一次,但是已經無法再補充更多資料了。」

顧客:「沒錯,我和我太太都覺得很不安,這種感覺很難消除。那就照你的建議吧,最快什麼時候可以安裝好?」

狀況 3:顧客前一分鐘還很平靜,下一分鐘就情緒不穩

教戰守則:
1. 用平穩的聲音與對方溝通:「先生,我現在就為您處理。」盡量避免激怒對方。
2. 千萬別說:「我了解您的感受。」這可能使你無意間刺激到對方:「你根本不懂我的感受!」
3. 聚焦在對方需求,確認你真的了解顧客想要的,並且持續觀察對方行為有沒有惡意。
4. 如果對方狀況愈來愈不好,立刻求援,即使是受過專業醫療訓練的人,也不會單獨面對情緒失控的人。

情境模擬:
工作人員:「派先生您好,有什麼能為您服務的嗎?」

顧客:「我要見金律師。」

工作人員:「我很樂意幫您通知,只是今天沒有您的預約紀錄,您和她有約嗎?」

顧客:「沒有,她說我可以隨時來找她。」

工作人員:「我會讓金律師知道。但是,她現在正在與另外一位客戶談話,會議才剛開始,所以我不知道她多快可以見到您。」

顧客:「那還要等多久,我在趕時間,我只要問她一些事。」

(顧客聽到律師還在談話之後變得很不安,工作人員發現他的精神不太穩定。)

工作人員:「好的,派先生,請容我離開一下,我現在就去問她多快能見您,請坐一下。」

(工作人員去找金律師與另外一位合夥人律師之後,回到櫃台前。)

工作人員:「金律師保證稍後就跟您見面。我在這裡先為您介紹事務所另一位合夥人律師,藍道夫先生。」

(顧客看了合夥人律師一眼,沒說任何話。)

合夥人律師:「派先生,很高興跟您見面。金律師大約10分鐘後會結束談話,她要我先來看看有什麼可以協助的,這樣您就不用等候。」

顧客:「不用,我可以等。沒關係。」

(顧客坐了下來,合夥人律師一邊假裝在看工作人員的電腦,一邊觀察顧客,直到他平靜下來。待會金律師會見他時,合夥人律師也打算待在現場,以防有狀況發生。)

本文取材自《化解窘境的700句關鍵回話》,天下雜誌出版