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小心這 5 個接話大忌!社交高手這樣聊,初次見面就贏得「信任感」

2019-11-17 09:23:42
Managertoday
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許多業務人員因為自己口拙而深感困擾,不過,口拙卻善於聆聽的業務,更容易賣出東西。《關鍵時候的接話藝術》作者櫻井弘認為,如果業務講得口沫橫飛,不斷鼓吹客戶「買吧、買吧」,客戶只會覺得

許多業務人員因為自己口拙而深感困擾,不過,口拙卻善於聆聽的業務,更容易賣出東西。

《關鍵時候的接話藝術》作者櫻井弘認為,如果業務講得口沫橫飛,不斷鼓吹客戶「買吧、買吧」,客戶只會覺得被強迫推銷,產生排斥心態。因此,希望別人照自己心意行動時,最重要的不是積極主動地強迫對方,而是設法讓對方相信自己,對方才會願意配合你。

但業務員與客戶往往是初次見面,該怎麼在短時間內讓對方產生信賴感?櫻井弘指出,秘訣在於「善於聆聽,適當接話」,讓對方認為你用心傾聽,所以受到鼓舞,接著知無不言,言無不盡。如此一來,業務人員不必滔滔不絕,就能打動對方的心。

聆聽與接話看似簡單,沒什麼大學問,但是實際做起來卻意外困難。以下是常見的接話大忌:

1. 回話總是從自己的觀點出發

A:「我最近迷上園藝,下班之後動動筋骨、流流汗,蠻抒壓的……」
B:「是喔,我對園藝沒有研究,……是指種菜嗎?」

接話者的焦點只放在「比較」自己與對方的差異,而且沒有思考對方的意思就妄下斷論。

2. 以為專心聆聽就可以了

A:「前幾天我去看莎士比亞的舞台劇,真的很好看。好幾年沒有這樣了。一下子笑、一下子哭。」
B:「是喔。」
A:「完全不覺得那是古人寫的故事。」
B:「嗯。不錯啊。」

接話者因為覺得自己不擅於言詞,所以沒有太多回應,結果反而讓對方誤會你不感興趣。

3. 否定對方

A:「那家健身中心挺不賴的。」
B:「我根本不想花那麼多錢去運動,何況,我也沒有那種美國時間每天上健身房。」

接話時,連帶「否定」了對方的樂趣或價值觀。

4. 聽錯關鍵字

A:「我的小孩這次感冒好久喔!還得繼續向學校請假,真傷腦筋。真想找個好一點的醫生……」
B:「是喔?我小孩之前也感冒,可是馬上就痊癒了耶!」

對方重點是「真想找個好一點的醫生(你有推薦的嗎?)」而不是「感冒」。

5. 無心的一句話,卻惹惱對方

A:「我們公司最近表現不錯,還有媒體來報導呢。」
B:「為了這次的合作案,我仔細看了貴公司相關報導,但是有一篇寫說消費者氣憤地投訴你們的服務人員,那是怎麼一回事?」
A:「……」(臉色一變)

就算只是轉述別人的說法,但是聽到這種白目的問法,任何人都會感到不悅。

櫻井弘認為,最佳的溝通不是說出令人感動的話語,或者說出多精彩的內容,而是能和對方「有來有往」,就像傳接球一樣,做出適當回應。

高明的接話:5W1H 法則

高明的接話其實可以遵循「5W1H」的法則,也就是根據對方談話內容,進一步詢問。

何時(When)、在何地(Where)、和誰(Who)、做什麼(What)、為什麼而做(Why)、如何做(How)。在商務溝通場合上,還可以再加上多少錢(How much)或者多少(How many)。

A:「我最近在學習英語會話。」
B:「什麼時候開始學的?」
A:「半年前。」
B:「大概多久上課一次?」
A:「一星期兩次。」
B:「為什麼想學英語會話?」
A:「其實我很早就想好好磨練自己的會話能力了。」
B:「在哪裡學呢?」
A:「在公司附近。」
B:「自己一個人學嗎?」
A:「和朋友一起,也會組讀書會,規定 1 小時之內只能用英語交談。」

→ 使用 5W1H 技巧,就可以像這樣讓對話延續下去,說不定還能順勢詢問:「我也可以參加嗎?」增加雙方的交流機會。

(本文取材自《關鍵時候的接話藝術》,大是文化