身為主管的你，是否經常覺得你明明講的是中文，部屬卻好像「有聽沒有懂」，交出來的成果總是與你的期待有些落差？真正的原因，可能是出在彼此的思考方式不同。

日本知名管理顧問細谷功將人們的思考類型區分成「What型」與「Why型」兩大類（參見圖表1）：What型思考的人看到的是「直接面對的表象」；Why型人關注的是「問題背後的真正原因與發生背景」。

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習慣What型思考的人，喜歡維持現狀、遵守既有規則，總是模仿與複製成功經驗，以避免失敗。由於不擅長提問。因此別人說什麼就照著做；解決問題時，答案只求有一個能夠交差就好了。

相反地，擅長Why型思考的人，喜歡突破現狀（但並非不遵守規則），對於成功經驗並非照單全收，而是搭配現況改良應用，相信失敗為成功之母；善於藉由提問進一步思考別人所說的事情，並不會人云亦云。習慣自己主動發現問題、定義問題並且解決問題。

一般來說，部屬比較偏向What型思考，習慣從微觀的角度看事情，容易只看表面、卻忽略背後的意義或真正的原因，處理事情時比較容易見樹不見林。不過，What型思考者的優點是，他們通常會比主管更清楚發生在第一線（現場）的個別現象。

另一方面，主管多以Why型思考，也就是站在整體、長期與策略思考的宏觀立場，思考表象背後的意義與問題的成因，但是比較缺乏來自第一線現場的What型資訊與細節。

細谷以職場中司空見慣的場景，進一步分析上司和部屬之間為什麼會出現溝通落差：

林課長：「小李，你最近怎麼了？訂單很少啊。」
小李：「我很拚命跑客戶，但是現在景氣這麼差，生意實在很難做。」
林課長：「你有仔細聽客戶說些什麼，或是了解他們需要什麼嗎？你該不會去客戶那邊晃兩下就回公司了吧？」
小李：「課長您千交代、萬交代的事，我怎麼敢忘記？就是接不到訂單啊。」
林課長：「是喔？跟客戶聊天，一定要死纏爛打才有用。」
小李：「到底要怎麼做才對呢？每個客戶的個性跟狀況都不一樣啊，而且，我覺得自己很認真在跟客戶聊天。」

林課長雖然沒有直接點明小李的缺失，但是他心想：「我看小李只是問一問客戶『最近有什麼需求嗎？』，客戶說『沒有』，他也不追問下去就回來了。如果我去拜訪客戶，絕對會不一樣。」身為部屬的小李則心想：「這麼認真跑客戶也挨罵，課長都在辦公室吹冷氣，明明早就脫離第一線，就只會在那裡講大道理。」

當然，在現實的職場中，並非所有的主管都是Why型思考，也絕非所有部屬都是What型思考，因此也就增加了上下溝通的複雜性（參見圖表2）。想要消除主管和部屬之間「溝通不良」的問題，細谷提出以下建議：

1.了解主管和部屬的思考方式不同，造成認知落差，導致雞同鴨講。

2.身為主管，不能只是指出部屬的思考方式太過天真，或是只追究做事不周到的地方，應該仔細問出「第一線」的現場資訊，結合Why型思考的整體觀點，提供部屬建議。

3.身為部屬，應該認清自己思考方式太過注重表面的弱點，將自己直接看到或聽到的現象如實傳達給主管，並且請教主管如何從較高的宏觀角度思考。

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圖片來源/Shutterstock