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成交前的臨門一腳最關鍵!當客人問「買這個真的好嗎?」你應該這樣答

2019-11-12 15:48:24
Managertoday
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我想談一個很有趣的經驗。許多業務員,在客戶準備要成交的時候,會很擔心客戶要丟出來的問題。像我前陣子買車的時候,業務員跟我介紹完之後,我就問他:「我之前買了門口那台紅色馬自達,那麼現在新款的馬自達多少錢

我想談一個很有趣的經驗。許多業務員,在客戶準備要成交的時候,會很擔心客戶要丟出來的問題。像我前陣子買車的時候,業務員跟我介紹完之後,我就問他:「我之前買了門口那台紅色馬自達,那麼現在新款的馬自達多少錢?」

問這個問題,我也沒別的意思,就只是好奇想知道價錢,對方本來也應該跟我報個價而已。結果沒想到,報完價之後他卻開始跟我解釋:「我們比原本的那一代雖然貴了十萬元,因為現在是整車原裝進口,如果覺得壓力大的話,我們現在有一個很優惠的分期付款方式。」

當時,我內心就在想:「我只是問你多少錢,幹嘛解釋這麼多?」事實上,我並不是要丟一個拒絕的問題,或者丟一個難題嫌太貴,我的問題,業務員卻自我解釋成「客戶覺得太貴」,然後用這樣的想法來處理我的問題。

這其實是許多業務經常會在不自覺間犯下的錯誤。當銷售到了後段,很有可能進入成交時,常會有一種情況,就是客戶會丟一些問題出來,但業務員常常會不知道怎麼判斷,「他是要拒絕嗎?」「還是只是隨口問問?」

買西瓜前,為什麼要問「有甜嗎」?

要如何破解這樣的困境?在課堂上,我經常舉「買西瓜」的例子。

我們很多人都曾在路邊買過發財車上面的西瓜,一台發財車上載了很多西瓜,然後會立一個牌子,寫哪裡來的西瓜、一斤多少錢、包甜。通常我們挑西瓜的時候,如果不會挑,一定會問老闆,或是直接請老闆幫忙挑,選了一顆之後,許多人通常會再問老闆:「西瓜有沒有甜?」

我常跟學員開玩笑問大家會問什麼?通常是問老闆「有甜某」(台語)。我就問他們老闆怎麼回答?絕大多數情況是老闆會說「有甜啊」(台語)。我就會再問大家:「你早就知道老闆會怎麼回答了,幹嘛還要問?應該不會有老闆說不一定喔,同一塊田種出來的大部分甜啦,但是我們做生意要誠信,我不能打包票,因為每顆西瓜的甜份不見得一模一樣。」賣西瓜的老闆不可能這樣講,他一定講包甜,因為他希望客戶能埋單成交嘛!

這時候我會再講另一個場景,比如說去大賣場或量販店買西瓜,一樣擺了那麼多西瓜在那邊,但是沒有人可以問,因為老闆或瓜農不在旁邊。這時候要買西瓜,就只能自己挑,許多人會發現真的很難做決定,因為要拿起來拍拍看,或是用手稱稱看,好不容易做了決定,終於買了一顆回去。

我們再回到發財車的場景,因為老闆告訴你,所以做決定的速度很快。結果回到家西瓜一切,家人老公小孩說今天西瓜沒有甜,多數家庭主婦會怎麼回答?所有人大概都會說:「那個老闆不誠實,下次不要跟他買⋯⋯。」因為那是老闆講的,責任在老闆身上。

換到另外一個在量販店的場景,很難做決定下,好不容易買了一顆回去一切沒有甜,家人說今天西瓜沒甜,通常會有兩個選擇,一個是摸摸鼻子當作沒聽到,另一個比較開玩笑的可能,大概會惱羞成怒:「那不然下次你們去買,有得吃就好了還挑?」

大家有沒有想過,為什麼會這樣?

當我們問老闆有沒有甜,明明知道一定會講「有甜」卻還要問?原因是很多時候,顧客最後丟出來的那個問題,並不是一個拒絕或反對的問題,只是在最後準備成交的時候,會有一種「怕下錯決定」的心態,所以隨口就問了,業務員其實不用過度擔心或煩惱該如何接這類問題,只要告訴客戶「這個商品很適合你」、「西瓜一定有甜」、「這個課程你真的需要」之類的回答就夠了。

你的打包票,可以分攤客戶「怕下錯決定」的擔心

銷售進入這個階段,不用還要分析、還需要什麼、什麼的。業務員只要協助客戶,去分擔最後那個「怕下錯決定」的擔心就好了,如果這時有人可以很肯定的打包票就夠了。

但是往往很多業務員在最後關頭,可能是自己對自己的產品都沒有信心;或者我開頭提到那個賣車的例子,業務員自己都覺得太貴了,他自己內心那個負面的聲音,不是顧客的是自己的,他就自動當作這是一個負面的聲音來處理。

舉這些例子,我是想要提醒業務員,很多時候面對客戶丟出來的問題,自己先不要想太多。

因為太多時候,業務員是因為做了太多的拒絕問題處理訓練,所以就會有公式,客戶講什麼的時候我們要回應什麼?事實上客戶還沒講到那裡,業務員就自我啟動公式,認為這一整套就都要全部回應完。事實上,這時候客戶要的,只是業務員的肯定而已。

3個做法推客戶一把,才會成交

至於在這個階段,面對客戶的問題,要如何讓客戶覺得有被肯定的感覺?第一個做法,當然自己回答起來要很篤定;第二個是懂得利用「見證」這個好方式,比如說這個產品有哪位名人在用、客戶的哪位朋友也在使用,這對客戶的心理絕對有幫助,因為他會覺得名人見證應該就不會錯吧,或是大家都用了;第三個,也可以善用具有公信力的排行榜。為什麼大家都買暢銷書?原因是「反正那麼多人買,我應該不會做錯決定吧!」這些做法,和最後跟客戶打包票是一樣的概念,都是成交的最後那個臨門一腳。

很多時候,在這臨門一腳的階段,客戶真的不是要拒絕。但我遇到太多狀況,是業務員自己想太多,客戶根本沒想那麼多,其實客戶有時候買東西很單純,是業務員被訓練得自己會想很多,結果反而缺了這臨門一腳無法成交,真的很可惜。

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(口述 / 陳彥宏,本文轉載自《SmartM人才培訓網》,原文請點此。)

陳彥宏簡介:

國內少數同時具有NLP(神經語言程式學)催眠、團康背景與銷售實務之創意講師。對於溝通、激勵、銷售、創意、服務與團隊整合均有獨到見解。

圖片來源 / thinkpanama via flickr, CC licensed