Managertoday 經理人

明明說A,別人卻聽成B?4種方式防止他人誤解

2019-11-14 12:34:24
Managertoday
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> 某天,王經理拿著一份契約書跟小花說:「請你幫我看一下這份文件有沒有錯字,沒錯的話,再幫我拿給總經理。」 過了20分鐘,王經理打電話給總經理,準備和總經理討論契約書的內容,沒想到總經理卻說「什麼契約

某天,王經理拿著一份契約書跟小花說:「請你幫我看一下這份文件有沒有錯字,沒錯的話,再幫我拿給總經理。」
過了20分鐘,王經理打電話給總經理,準備和總經理討論契約書的內容,沒想到總經理卻說「什麼契約書?我沒看到呀!」
王經理驚訝地回頭找小花,發現小花還很認真地埋頭看著契約書......
王經理忍不住打擾她,問道:「有很多錯字嗎?怎麼看那麼久?」
小花解釋到:「沒有錯字,但是有些語句不知道需不需要修改,我有用鉛筆圈起來,想說等一下一起和你確認。」
「我不是說只要請你幫忙挑錯字就好嗎?」王經理邊搖頭邊將契約書拿回來,往總經理辦公室走去。

王經理跟小花的溝通有什麼問題嗎?其實沒有吧。

只是有些人對於工作的價值觀或事物的定義和其他人不同,而這些差異常導致和他人溝通時意見不合。這種人的優點是想法具獨特性,常能提出其他人沒想到的新穎創意。

而他們最容易犯的錯,就是因為和別人的價值觀不同,導致無法確實傳達指示;或是由於和他人認知不同,經常自以為是而弄錯工作方向;又或是看中的事情和時間感不同,沒有適時回報和商量。

兩方法,保證意思確實傳達

1.製作定義表,避免言語溝通發生錯誤

上司下指令時,如果使用的詞與本身就有許多不同定義(像是「承包商」「廠商」等近似詞),就算部屬按照聽到的話語去執行工作,也可能產生完全不同的結果,因此公司一定要統一用詞定義與使用方式。最後能夠製作工作中使用的定義表,就算是目前少用的詞語,也還是要列入清單,讓大家有參考的依據,避免用詞認知有差別而造成誤解。

圖說明

2.反覆溝通,沒有「這是常識啊~」這回事

以書面方式傳達工作指示時,寫下的內容當然沒問題,但是沒寫下的部分,就無法確保了。有些事情普遍被當成是工作常識,所以很多人認為不需要特別書寫。但是對於知識、經驗不同的人而言,那些內容未必見得是「常識」。

像是要製作寄件標籤時,有些人認為應該使用可以合併列印的Word來製作;有人則認為方便檢索寄件者、重新編排的excel,才是「一般人會用的軟體」。這種情況最常發生在業務承辦人變更時,過去經手處理的人雖然很清楚公司的慣用方式,但同樣的知識未必能套用在新人身上。

第一次經手的工作,或是交辦工作給第一次處理的對象時,最好使用能夠提問與確認的「雙向溝通」,讓沒有寫出來的內容也能確實傳達。當收到指令的人表示沒有疑問時,就按照指示項目,逐一詢問是否依照作業指示卡的順序及做法,確認自己和對方的想法有無落差。

圖說明

兩方法,避免獨自思考決斷

1.以階段性檢查表,和同儕共同進行準備工作

把工作全權委託給一個人,就等於讓對方自行思考程序,規畫事前準備及付諸行動。當然,上司是因為相信部屬有能力排出程序,所以才會把工作交給他。但是所有事項都讓對方決定,他很可能不會遵循應有的程序,完全按照自己的喜好去做,因而產生失誤。

例如,交代員工寫系統更新提案報告時,一般的做法,是要以日前使用的系統為基礎,寫出改善計畫。但若該員工依照自己的心意決定報告寫法,就很可能沒有以現行系統為基礎,反而是去蒐集競爭對手使用系統的資訊,做出比較報告,和上司要的東西完全不一樣。

要把工作完全交給一個人負責時,為了避免對方逕自決定做法,可以設計出「作業指南」,把每個階段要進行的工作一一列出來,透過逐項確認,就可以確定對方有無遵守基本原則。同時也能避免做錯或遺漏。

圖說明

2.以共同作業模式,分擔執行及判斷,共同合作

許多工作者都必須重複看、讀、思考,然後記錄下來再確認。但其實誤解意思、計算錯誤、按錯鍵盤等許多不同因素,都可能造成輸入、記錄時出差錯。

比方說,處理收據時,必須看著收據,思考後再輸入,然後確認是否輸入正確,就這樣不斷地重複執行與查驗。然而在這種狀況下,如果執行和查驗都是由同一個人處理,很容易產生盲點,不易察覺錯誤。例如因為誤解意思而輸入錯誤時,即使再次確認了,也不會發現錯誤。

因此要排除這種錯誤,可以採取雙人作業,把執行和查驗分開。由於執行和查驗分別由不同的人處理,所以更能夠專注於負責的工作,使失誤發生率降低,也不至於漏看。而且,由於分開作業,所以不需要一直切換工作模式,生產效率反而能夠提高,不會因為兩個人處理一件工作,而使得總工時耗費兩倍。



資料來源 / 《消滅99%的失誤,讓部屬戰勝懶散慢》,大是文化出版
圖片來源/ Jurgen Appelo via flickr,CC Licensed