很多人會覺得銷售有難度，但我一直覺得任何的銷售拆解開來，就是在賣兩件事。第一件事情，叫做「問題的解決」，第二件事情，叫做「愉快的感覺」。

什麼叫問題的解決？例如解決食衣住行衣的問題，買房子解決住的問題，買車子解決行的問題，也就是通常我們有一個需求想要被滿足，或者一個困難想要被解決，就會透過去買人家的產品或服務，進而解決這個的問題。例如我家裡可能沒有時間打掃，那我就可能會去買居家清潔服務解決我的問題，這個叫問題的解決。

什麼叫愉快的感覺？這指的是氛圍，就是很多時候，明明覺得好像這個東西也不缺，或者目前沒有這個需求，為什麼還是買了？最常見狀況就是百貨公司的週年慶，有的人會列出清單打算要買什麼，但離開的時候，通常會另外多買很多東西。像我有一年去百貨公司週年慶，就列了要買的襯衫、領帶，依據清單買完總共8200多元，但因為滿5000元送500元，所以要不要湊一萬？結果湊完買了12800多元，這時我又在想「要不要繼續湊？」結果最後我總共買了25000多元。對我來說，原本那八千多元的產品，是「問題的解決」，後面再多買的，其實就是「愉快的感覺」。

「問題解決」與「愉快感覺」哪一個重要？

我常在課程當中問學員一個問題：「大家覺得問題解決比較重要，還是愉快感覺比較重要？」問題解決是什麼？這就像業務員最常接受的訓練，這叫做專業。以理財專員為例，我曾有一次在為理專上課時，有人問我：「覺得學了很多專業、考了很多證照，但並不知道這些可以幹麻？」我當時回答很簡單：「學專業、考證照只有一個目的，就是幫客戶解決問題，因為若客戶有問題，理專要幫忙解決。」

那愉快感覺是什麼？愉快感覺是氛圍。那氛圍來自於什麼？因為氛圍很抽象，如果用NLP神經語言學的概念來講，氛圍是一個五感經驗。五種感官經驗包括視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺，看到什麼、聽到什麼、聞起來什麼味道、嚐起來什麼味道，觸摸起來什麼感覺，這些就是五感經驗。

很多時候，當我們在講銷售的時候，為什麼很多人重視五感銷售？這對商店來說更是如此。以星巴克為例，為什麼大家喜歡去星巴克？許多人會說「感覺很好」，事實上如果用白話一點講，就是五感經驗加起來很好，視覺燈光裝潢看起來很喜歡，音樂聽起來很舒服，空氣中聞得到咖啡香，觸覺上星巴克的椅子坐起來很輕鬆，最後才是味覺，喝到咖啡的味道很滿足，這五個感官加在一起就是所謂的經驗。

再回到剛剛的問題：「問題解決」跟「愉快感覺」這兩件事情，哪一個比較重要？我問這問題時，許多人的回答是愉快感覺比較重要，但事實上，我不得不說，其實兩件事情都很重要。在問題的解決上，如果業務員沒有專業，光只讓客戶感覺很愉快，儘管客戶再愉快，但是問業務問題一問三不知，專業不夠，自然不可能成交，所以以前我認為兩個都一樣重要。

其實，銷售是一個「感覺傳遞」的行為

可是我慢慢地察覺到一件事情，就是問題的解決，或是所謂專業這件事情，其實也是一種感覺。客戶怎麼知道業務員專不專業？其實是業務員表現出來是否專業，也就業務員在視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺這五種感官上，在客戶面前展現出來的樣子。包括講話的方式、呈現的資料、展現的肢體動作、表達的語氣……，這些讓客戶覺得很專業。所以以前我會說兩個都很重要，現在我會說，其實最重要還是感覺，因為連專業都是感覺。

從客戶的觀點來看，覺得這位業務員很專業，對應的就是對這個人產生一種信賴。信賴也是一種感覺，客戶怎麼知道這個人私底下怎麼樣，也是業務員在跟客戶溝通的當下，讓客戶產生「這位業務員值得信賴」的感覺。因為專業很難在很短的時間內馬上展現出來，但透過讓客戶五官的感受，業務員可以營造出讓人家覺得信賴的感覺。

不管是「問題的解決」或是「愉快的感覺」，雖然兩者都重要，但銷售其實是一個感覺傳遞的行為，所以感覺還是關鍵。業務員給客戶的感覺，可以很專業，也可以很親和或是很熱情，這些都是感覺，關鍵在於，要如何塑造自己呈現出這樣的感覺給客戶。

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