Managertoday 經理人

電話狂Call、挑剔、愛殺價!遇到這3大難纏客戶,Top Sales會怎麼做?

2019-11-16 00:17:27
Managertoday
https://3.bp.blogspot.com/-9ofdz7ZFZFg/VGGEThKWTPI/AAAAAAAAU2c/JfWg-Ei_-FE/s1024/
對於業務員來說,盡全力滿足客戶的需求是一件相當重要的事。但有時會遇到難纏的客戶,他們會提出一些不合理的要求。面對這種情況,究竟業務員該要如何面對? 不處理可能會讓客戶對業務喪失信任;幫忙處理,可能會

對於業務員來說,盡全力滿足客戶的需求是一件相當重要的事。但有時會遇到難纏的客戶,他們會提出一些不合理的要求。面對這種情況,究竟業務員該要如何面對?

不處理可能會讓客戶對業務喪失信任;幫忙處理,可能會養大客戶們的胃口,讓他們不斷提出不合理的要求。Keener Marketing Solution總裁Matt Keener在《Entrepreneur》雜誌網站中建議業務員,面對以下3種難纏不講理的客戶時,究竟該如何面對又能夠不傷彼此和氣:

1. 一點小事就打電話的客戶:禮貌性暗示工作時間

「現在早上七點。正準備載兒子去學校的時候,突然客戶打電話來說有急事,只好請太太載兒子去上學。空出時間接起客戶電話後,發現客戶只是要抱怨他昨天跟同事處的不愉快。」

以上的情況是不是有點熟悉?在正常的上班時間,擔任客戶的心理醫生,並解決他們的問題是業務能夠拉近與客戶關係的方法之一;但在非工作時間,接到客戶莫名的要求,雖然幫忙解決能大幅拉近與客戶間的關係,但如此可能影響到業務的正常生活,且會讓客戶覺得「只要他想,隨時都可以打電話給你」,如此一來,同樣無理的要求只會一再出現。

遇到這種情況若置之不理,可能會讓客戶覺得自己不受尊重,反而破壞彼此的關係。試著寫一封信或傳語音訊息給客戶,告訴他「很開心收到你的訊息,我會在回辦公室的時候立刻處理」,藉由禮貌地讓客戶知道,業務員很開心能夠幫助客戶解決問題,不過現在非上班時間,能夠讓客戶了解到業務想幫忙解決問題的誠意,不至於破壞彼此關係,也讓業務得以保留正常的家庭生活。

2. 吹毛求疵的客戶:多提幾個參考方案

吹毛求疵的客戶主要有兩種,一種願意付錢,只是希望產品或服務可以達到他的需求;另一種則是藉由要求品質的名義,想要索取折扣或優惠。

第二種客戶相較於第一種比較好處理,對於業務而言,遇到這種「假挑惕、真殺價」的客戶,只要完成分內工作後,從此不再聯絡,便能不再需要面對不合理的要求。

但面對第一種客戶就有點麻煩了。這種吹毛求疵的客戶並不是刻意在找麻煩,而是他有自己一套標準,希望購買的產品或服務可以符合他的需求,所以對於業務員而言,放棄這種可以把握的客戶,會對業績產生不小的影響。

業務在向客戶提案時,可以針對客戶的需求,提出多種可供他選擇的方案,讓他不至於針對其中一種方案的好壞而吹毛求疵。同時做好不斷修改提案的心理準備。對於業務而言,不可能改變吹毛求疵的客戶,但可以改變和他們溝通的方式以及心態,讓自己從和客戶的溝通過程中學習並且成長。

3. 嗜財如命的鐵公雞:談價值少談價格

除了上述兩種客戶以外,視財如命的鐵公雞客戶,也讓業務員相當的頭痛。這種客戶最在意的,不是產品或服務是否可以解決他的問題,而是價錢能不能再更低,甚至會以其他同業不同品質的商品來比較價錢。之所以會希望價錢再更低,除了是客戶本身個性比較節省,另一方面可能是因為客戶認定業務所提供的產品及服務,並不具有和價格同等的價值。

面對這種客戶,業務可以透過分析產品或服務所能帶來的價值,以及和其他產品相比具有優勢的部分。像是功能或是便利性等等,讓客戶明確知道,購買這個產品或是服務,所能帶來的價值是高過本身的價格的,藉此增加他們的購買意願。

@@ACTIVITYID:482@@

延伸閱讀 /

銷售就是為了成交!3話術,讓客戶無從拒絕你

業務人員必修課:面對拼命殺價的客戶,你一定要用這3個談判策略

(本文出自「SmartM人才培訓網」,原文請按此
圖片來源 / thinkpanama via flickr, CC licensed