是不是除了流血折扣以外，很難再讓客人進門了？

人人都知道要和顧客建立關係，但若只懂得用現金回饋或超低優惠價，不僅對自己來說成本高昂，顧客也只會逐最好的優惠而居。

建立關係最好的方法是，感謝他們購買你的產品或使用你的服務。將賽局理論應用於商業決策分析的《競合策略》提出7條回饋顧客、讓他們永遠愛你的準則：

1. 找出對顧客有價值的商品，取代現金回饋

最省錢的方法是用實物而不是用現金。最好的例子就是航空公司推出的里程換機票，顧客換到的機票是航空公司賣不完的機位。如果你用現金酬謝，那麼你花出去的每一毛錢，對公司就是一毛錢的成本。

但如果你用自家產品，產品對顧客的價值一定會高過你要付出的成本（否則你就不該做這一行）。假如你本來就有多餘產能（就像空的機位），那實際成本會更低。就算你不想免費提供產品，也可以用成本價或折扣價。只要找對方法，感謝顧客就不用花太多錢。

2. 最好的感謝留給最好的顧客，而不是用來招攬新客人

許多公司把最優惠的條件提供給新顧客，這是本末倒置！因為你不知道新顧客會帶給你多少利潤。你應該努力留住忠誠的顧客，這就像在追到另一半之後應該持續送花。

例如電信業者有大量的過剩產能，他們可以讓最忠實的顧客享有免費的通話時段，或者依照顧客撥打電話的分鐘數贈送免費通話的分鐘數。有些業者會把免費通話和手機折扣方案送給新顧客，但這樣只是在誘使顧客不停換到新電信公司以享受優惠，這是在摧毀而非建立顧客忠誠度。

3. 提供顧客貴賓邀請卡，感謝的同時增加業務機會

許多企業會讓潛在顧客免費試用產品或服務，這是增加消費的好策略。更好的方式是，給忠實顧客一張貴賓邀請卡，鼓勵他們帶其他人來，健身房就常用這個方法。

4. 建立關係之後再感謝，否則會顯得廉價

如果你還沒有和客戶建立關係，就開始感謝他們，這就跟直接給折扣沒兩樣。同樣地，如果你太晚感謝他們，也會失去建立關係的意義。

5. 事先預告獎勵計畫，讓他們充滿期待

航空公司的里程換機票計畫，巧妙的地方在於航空公司一開始就告訴顧客會得到怎樣的禮物。你搭飛機的次數愈多，得到的里程數就愈多。

如果你計畫回饋顧客，應該事先告知，讓他們為了獎勵留下來。如果你不先講，結果顧客跑了，你再搶著提供禮物已經來不及了。而且，先告訴他們前面有獎品，並不會讓他們失去耐心。

6. 不要用價格戰和別人搶忠實顧客

常有其他廠商想和你爭取同一批顧客，所以有時候你需要與人競爭。有些廠商會用超級優惠的折扣吸引新客人，這會讓大家開始打價格戰，最後你的一些舊顧客會跑去做別人的新顧客，別人的舊客人來到你這兒。結果很可能市占沒什麼改變，只是讓彼此的顧客重新洗牌，而且大家都失去忠誠度。

搶顧客比較好的方法是：建立更吸引人的忠誠計畫。這樣你搶到顧客之後才能得到更多忠誠，這就是信用卡公司每天在想的事情。

7. 就算你能壟斷市場，也不要忘記感謝顧客

你可能今天處於壟斷地位，但明天就會遇到來自新廠商或新技術的挑戰。擁有忠實顧客可以讓你在明天有更多優勢，甚至會讓其他廠商打退堂鼓。

你壟斷市場的時候，正是培養顧客忠誠度的最佳時機，因為你不需要額外花心思去搶顧客，他們全在你的掌握之中。

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圖片來源 / thinkpanama via Flickr, CC licensed
（整理自《競合策略》，雲夢千里文化出版）