整理‧撰文 鄭君仲
客戶這樣做表示「禁止通行」！留意肢體語言，專挑「綠燈」時銷售，才會成功
對一般的銷售人員來講，了解客戶所說的話是什麼意思，當然是銷售中很重要的一環。但是對客戶肢體語言的敏感度，其實更是優秀銷售人員必備的本領。當你可以解讀客戶所表露出來的非語言訊息，就更容易判斷客戶真正的態度和感受，以及該如何繼續進行你的銷售，而大幅提高成交的機會。
關於這一點，銷售管理專家、《銷售力》（Selling Power）雜誌創辦人傑哈德·葛史汪納（Gerhard Gschwandtner）認為，非語言信號就像看交通號誌一樣，可以分為3類，「綠燈」表示繼續通行、「黃燈」表示小心注意、「紅燈」表示停止前進。他建議銷售人員，可以從5大管道來掃瞄、評斷客戶的眾多肢體語言的涵義，即可有效辨認客戶到底傳達的是綠燈、黃燈、還是紅燈訊息，進而得體地回應客戶的信號。
「綠燈」信號：銷售順利，你的策略沒問題！
如果出現以下這些信號，代表客戶的態度開放，且事情進行順利。你可以繼續所使用的銷售方式或策略，促使交易完成。
● 身體角度：筆直或朝向你
● 臉部：親切、微笑或熱情
● 手臂：放鬆、張開
● 手部：放鬆、張開
● 腿部：張開不交叉，或朝向你而交叉
「黃燈」信號：有障礙出現，客戶存有戒心
如果出現以下這些信號，代表在銷售過程中有「障礙物」存在，客戶不能和你有效溝通，使得客戶對你有戒心或猶豫。此時你需要特別留意客戶的反應，否則客戶接下來可能就會發出紅燈了…
● 身體角度：朝向離開你的方向
● 臉部：懷疑、謹慎、不信任、不悅、傲慢等
● 手臂：交叉、僵硬
● 手部：緊握、緊繃、玩弄小物品、或撫摸身體其他部位
● 腿部：朝離開你的方向交叉或蹺
「紅燈」信號：客戶態度負面，最好停止銷售或改採其他方式接觸
如果出現以下這些信號，代表你正面臨難以克服的障礙，所以客戶會出現相當負面的態度。你應該立即停止你正在使用的銷售方式，並改採其他做法。
● 身體角度：向後靠、遠離你，或向你逼近
● 臉部：緊張、緊繃、生氣、搖頭等等
● 手臂：向外推，或是貼緊身體
● 手部：手向外攤，或握拳、伸手指著你等等
● 腿部：朝遠離你的方向緊緊交叉、甚至跺腳
按圖可放大
延伸閱讀 /
（取材自《業務拜訪現場直擊》，麥格羅‧希爾出版。）
圖表製作 / 實習編輯吳瑄庭
