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客戶這樣做表示「禁止通行」!留意肢體語言,專挑「綠燈」時銷售,才會成功

2019-12-14 03:28:58
Managertoday
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對一般的銷售人員來講,了解客戶所說的話是什麼意思,當然是銷售中很重要的一環。但是**對客戶肢體語言的敏感度,其實更是優秀銷售人員必備的本領**。當你可以解讀客戶所表露出來的非語言訊息,就更容易判斷客戶

對一般的銷售人員來講,了解客戶所說的話是什麼意思,當然是銷售中很重要的一環。但是對客戶肢體語言的敏感度,其實更是優秀銷售人員必備的本領。當你可以解讀客戶所表露出來的非語言訊息,就更容易判斷客戶真正的態度和感受,以及該如何繼續進行你的銷售,而大幅提高成交的機會。

關於這一點,銷售管理專家、《銷售力》(Selling Power)雜誌創辦人傑哈德·葛史汪納(Gerhard Gschwandtner)認為,非語言信號就像看交通號誌一樣,可以分為3類,「綠燈」表示繼續通行、「黃燈」表示小心注意、「紅燈」表示停止前進。他建議銷售人員,可以從5大管道來掃瞄、評斷客戶的眾多肢體語言的涵義,即可有效辨認客戶到底傳達的是綠燈、黃燈、還是紅燈訊息,進而得體地回應客戶的信號。

「綠燈」信號:銷售順利,你的策略沒問題!

如果出現以下這些信號,代表客戶的態度開放,且事情進行順利。你可以繼續所使用的銷售方式或策略,促使交易完成。
● 身體角度:筆直或朝向你
● 臉部:親切、微笑或熱情
● 手臂:放鬆、張開
● 手部:放鬆、張開
● 腿部:張開不交叉,或朝向你而交叉

「黃燈」信號:有障礙出現,客戶存有戒心

如果出現以下這些信號,代表在銷售過程中有「障礙物」存在,客戶不能和你有效溝通,使得客戶對你有戒心或猶豫。此時你需要特別留意客戶的反應,否則客戶接下來可能就會發出紅燈了…
● 身體角度:朝向離開你的方向
● 臉部:懷疑、謹慎、不信任、不悅、傲慢等
● 手臂:交叉、僵硬
● 手部:緊握、緊繃、玩弄小物品、或撫摸身體其他部位
● 腿部:朝離開你的方向交叉或蹺

「紅燈」信號:客戶態度負面,最好停止銷售或改採其他方式接觸

如果出現以下這些信號,代表你正面臨難以克服的障礙,所以客戶會出現相當負面的態度。你應該立即停止你正在使用的銷售方式,並改採其他做法。
● 身體角度:向後靠、遠離你,或向你逼近
● 臉部:緊張、緊繃、生氣、搖頭等等
● 手臂:向外推,或是貼緊身體
● 手部:手向外攤,或握拳、伸手指著你等等
● 腿部:朝遠離你的方向緊緊交叉、甚至跺腳

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(取材自《業務拜訪現場直擊》,麥格羅‧希爾出版。)

圖表製作 / 實習編輯吳瑄庭