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總經理親自當神秘客!太魯閣晶英每天讓服務加一分,平均房價成功翻倍

2019-10-20 08:45:12
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晶華集團旗下的天祥晶華度假酒店,在2010年全面改裝,更名太魯閣晶英酒店。自此,每晚平均房價從天祥時代的3000元,拉抬到6000元,到了暑假旺季,更高達8000元,是花蓮同業的3倍。過去3年,還以高

晶華集團旗下的天祥晶華度假酒店,在2010年全面改裝,更名太魯閣晶英酒店。自此,每晚平均房價從天祥時代的3000元,拉抬到6000元,到了暑假旺季,更高達8000元,是花蓮同業的3倍。過去3年,還以高達9成的顧客滿意度和回頭率,創下每年營收兩位數成長的佳績。

同一家飯店,還在同樣的地點,除了換名字、重新翻修之外,還做了哪些不一樣的事,讓房價翻倍、營收快速成長?

好活動還要有配套,才能真正解決顧客不滿

太魯閣晶英總經理楊雋翰說,他做的第一件事,就是「釐清現狀」,回頭檢查飯店提供的服務、硬體設施、相關活動;還有「發掘問題」,找出客人不滿意的地方,逐一進行排除和解決。

從配合銷售訂房的旅行社和業務身上,楊雋翰蒐集到各式各樣的意見回饋,發現最常被提到的「問題」就是「平日和晚上很無聊」。於是,他初步確立了經營方向,「要讓客人不論平日或假日來太魯閣晶英,都會覺得很好玩。」具體做法是設置戶外火盆區,安排歌舞表演,讓飯店裡一周七天都有不同的活動。

不過,飯店安排了活動,客人不見得就會覺得「好玩」。推出表演活動的初期,楊雋翰每天都會穿上便服、喬裝成觀眾,仔仔細細地留意客人的第一反應。以原住民歌舞表演來說,如果客人說很酷,就表示場布很成功。接下來,他還會從選歌、表演曲風和離席率去觀察客人的行為,像是唱哪種歌客人會鼓掌、拍照,哪些類型他們會分心滑手機。

就連歌手的演出rundown(節目表),楊雋翰都會給意見。「假如唱到第四首歌,就有客人離場,未必是唱不好,可能是歌曲排列順序有問題。」他歸納出了排歌的規則:第一首歌要嘹亮開場,吸引觀眾注意力;第二首要選擇偏快、有活力的歌,來延續熱度;第三首之後才能選抒情慢歌⋯⋯等到結尾時則要回歸熱情,再回歸一些開心的歌曲。

「不是推出節目就好,後續服務一定要跟上,把細節調整到最好,才能正向口碑,變成顧客會為此而來的項目,」楊雋翰說。

服務的到位,不只展現在新增的活動上,也必須在固有的飯店服務上精益求精。

為了確定客人會看見的地方,都是整潔明亮的,「我會一層樓、一層樓的巡館。」除了自己觀察,楊雋翰還會帶著主管換上便服,在飯店門口、餐廳、表演場地駐足,並要求每個當班的員工,把聽到的顧客意見全部註記在值班報告中,時時留意任何一個可以改善的地方。

建立回饋和改善系統,不斷進化服務品質

楊雋翰已經在太魯閣晶英建立了一套完整的檢核機制,每推出一項專案,公司都會透過各式各樣管道,設法了解房客是不是真的滿意,並蒐集改善建議,包括電話訂房組推薦方案給客人時的、客人入住後的現場反應、客人退房時繳回的顧客意見表,以及離開飯店後在網路上發表的回饋意見等等。

以網路意見為例,他們設有專人蒐集Agoda、TripAdvisor等訂房網站,以及部落格和社群網站上的回饋。不久前,公司更曾因為一篇部落格文章,而修改標準作業程序(SOP,Standard Operation Procedure)。

該名客人是一位媽媽,帶著嬰兒入住。楊雋翰說,「飯店原本就會為媽媽配置消毒鍋,讓她們可以處理奶瓶。不過,客人提到,消毒鍋要加水產生蒸氣,水的用量比較大,但房內礦泉水只有4瓶,因此額外跟服務人員要了水。從此之後,房務人員都會在配有消毒鍋的房間內多配4瓶水。」

從2011年接任總經理至今,楊雋翰認為太魯閣晶英已步入正向循環,「雖然客戶習性會變,還有很多東西要調整,但是我們可以透過一套觀察、改善的制度,穩健地發展。」

他現在的工作,還要比改善現狀更進一步,就是絞盡腦汁找到可以「加分」之處。

「我上禮拜跟客房經理說,一到晚上就把門關起來好了,因為幫忙客人開門,也是加分。」他語帶興奮地解釋,以前飯店到了晚上大門還是敞開的,門口的迎賓人員在客人經過時說聲晚安、你好,在顧客心裡加了一分;之後變成幫客人打開門、再說聲晚安,就加了兩分。

對楊雋翰來說,這些加分的小動作,根本不需要增加額外成本,只要花點巧思,一分一分地累積,就能創造更好的體驗,提升顧客滿意。

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圖片來源/太魯閣晶英官網