晶華集團旗下的天祥晶華度假酒店，在2010年全面改裝，更名太魯閣晶英酒店。自此，每晚平均房價從天祥時代的3000元，拉抬到6000元，到了暑假旺季，更高達8000元，是花蓮同業的3倍。過去3年，還以高達9成的顧客滿意度和回頭率，創下每年營收兩位數成長的佳績。

同一家飯店，還在同樣的地點，除了換名字、重新翻修之外，還做了哪些不一樣的事，讓房價翻倍、營收快速成長？

###好活動還要有配套，才能真正解決顧客不滿
太魯閣晶英總經理楊雋翰說，他做的第一件事，就是「釐清現狀」，回頭檢查飯店提供的服務、硬體設施、相關活動；還有「發掘問題」，找出客人不滿意的地方，逐一進行排除和解決。

從配合銷售訂房的旅行社和業務身上，楊雋翰蒐集到各式各樣的意見回饋，發現最常被提到的「問題」就是「平日和晚上很無聊」。於是，他初步確立了經營方向，「要讓客人不論平日或假日來太魯閣晶英，都會覺得很好玩。」具體做法是設置戶外火盆區，安排歌舞表演，讓飯店裡一周七天都有不同的活動。

不過，飯店安排了活動，客人不見得就會覺得「好玩」。推出表演活動的初期，楊雋翰每天都會穿上便服、喬裝成觀眾，仔仔細細地留意客人的第一反應。以原住民歌舞表演來說，如果客人說很酷，就表示場布很成功。接下來，他還會從選歌、表演曲風和離席率去觀察客人的行為，像是唱哪種歌客人會鼓掌、拍照，哪些類型他們會分心滑手機。

就連歌手的演出rundown（節目表），楊雋翰都會給意見。「假如唱到第四首歌，就有客人離場，未必是唱不好，可能是歌曲排列順序有問題。」他歸納出了排歌的規則：第一首歌要嘹亮開場，吸引觀眾注意力；第二首要選擇偏快、有活力的歌，來延續熱度；第三首之後才能選抒情慢歌⋯⋯等到結尾時則要回歸熱情，再回歸一些開心的歌曲。

「不是推出節目就好，後續服務一定要跟上，把細節調整到最好，才能正向口碑，變成顧客會為此而來的項目，」楊雋翰說。

服務的到位，不只展現在新增的活動上，也必須在固有的飯店服務上精益求精。

為了確定客人會看見的地方，都是整潔明亮的，「我會一層樓、一層樓的巡館。」除了自己觀察，楊雋翰還會帶著主管換上便服，在飯店門口、餐廳、表演場地駐足，並要求每個當班的員工，把聽到的顧客意見全部註記在值班報告中，時時留意任何一個可以改善的地方。

###建立回饋和改善系統，不斷進化服務品質
楊雋翰已經在太魯閣晶英建立了一套完整的檢核機制，每推出一項專案，公司都會透過各式各樣管道，設法了解房客是不是真的滿意，並蒐集改善建議，包括電話訂房組推薦方案給客人時的、客人入住後的現場反應、客人退房時繳回的顧客意見表，以及離開飯店後在網路上發表的回饋意見等等。

以網路意見為例，他們設有專人蒐集Agoda、TripAdvisor等訂房網站，以及部落格和社群網站上的回饋。不久前，公司更曾因為一篇部落格文章，而修改標準作業程序（SOP，Standard Operation Procedure）。

該名客人是一位媽媽，帶著嬰兒入住。楊雋翰說，「飯店原本就會為媽媽配置消毒鍋，讓她們可以處理奶瓶。不過，客人提到，消毒鍋要加水產生蒸氣，水的用量比較大，但房內礦泉水只有4瓶，因此額外跟服務人員要了水。從此之後，房務人員都會在配有消毒鍋的房間內多配4瓶水。」

從2011年接任總經理至今，楊雋翰認為太魯閣晶英已步入正向循環，「雖然客戶習性會變，還有很多東西要調整，但是我們可以透過一套觀察、改善的制度，穩健地發展。」

他現在的工作，還要比改善現狀更進一步，就是絞盡腦汁找到可以「加分」之處。

「我上禮拜跟客房經理說，一到晚上就把門關起來好了，因為幫忙客人開門，也是加分。」他語帶興奮地解釋，以前飯店到了晚上大門還是敞開的，門口的迎賓人員在客人經過時說聲晚安、你好，在顧客心裡加了一分；之後變成幫客人打開門、再說聲晚安，就加了兩分。

對楊雋翰來說，這些加分的小動作，根本不需要增加額外成本，只要花點巧思，一分一分地累積，就能創造更好的體驗，提升顧客滿意。

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圖片來源/太魯閣晶英官網