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主管帶人,更要帶心!這樣做,才是贏得公司市占率的關鍵

2019-11-21 06:50:03
Managertoday
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你知道,台灣員工10個有9個上班時都「人在心不在」嗎?

你知道,台灣員工10個有9個上班時都「人在心不在」嗎?越來越多研究顯示,員工投入度(Employee Engagement)不僅與多項企業指標高度相關,更是組織邁向卓越的重要因素之一。來看看《DO的學問》中的兩個故事:

故事1:航空報到櫃檯的敷衍了事

今天一早,傑米匆忙趕到機場的A航空頭等艙櫃檯前,準備辦理登機手續。當地勤人員將登機證交給傑米,正在為他的行李掛名牌時,傑米注意到對方使用的不是黃色頭等艙專用名牌,忍不住好奇提問。

「因為我的黃色名牌用完了,」地勤人員頭也沒抬地回說,「這種商務艙的紅色名牌一樣可以用,謝謝光臨。」

傑米的眼光望向隔壁櫃檯的後方,發現有一大疊黃色行李名牌放在那,於是他屈身向前輕聲說,「那個人有一大堆呢!」只見地勤人員終於抬起臉,望著傑米一秒鐘後,勉強擠出一絲笑容說,「我已經跟你說謝謝光臨了。」接著就往他身後大喊,「下一位!」

轉過頭,傑米決定從此以後再也不搭A航空的班機。

故事2:旅館櫃檯的貼心問候

經過7個多小時的飛行,莎拉終於從英國來到美國紐約,抵達旅館時已將近午夜。在機上沒什麼食欲的她,心想睡前要吃點宵夜,於是打電話給旅館櫃台,請他們送一碗雞湯和鹹餅乾來。

不知為何,電話那頭的人問了一個和食物完全不相干的問題。「妳還好吧?」對方問,「因為常常都是有人覺得不舒服時,才會向我們點這些東西吃。」莎拉有些驚訝,一面清喉嚨一面回說,「噢我很好,謝謝你的關心,我剛從倫敦飛來,很餓也很累,不過我沒事。」

掛掉電話後,莎拉心頭一陣暖。這位櫃檯人員,大可依照作業流程回答:「1078號房需要一碗雞湯和鹹餅乾,20鐘之內送到,還有其他需求嗎?」但是她不只這樣做,更多用了一點心,聽到客人聲音悶悶的,還需要雞湯和鹹餅乾時,就貼心問候了客人的身體狀況。

而這一句小小的關心,也讓莎拉打算回家後寫一篇文章,大大推薦這間好旅館。


身為一般消費者,多少都曾遇過這兩種截然不同的服務態度。大多數人的反應,也應該都和故事中的客人「有志一同」,對於再度光臨B旅館充滿期待,而將A航空公司列入黑名單。

如果你身為管理者,你的「偏好」可能會更加強烈一些。恨不得所有員工都和B旅館的服務人員一樣,能夠自動自發,看待公事像自己的事一般認真,甚至願意用心「多付出一點」。而員工投入度,正是影響這兩種服務態度背後的關鍵因素。

員工有一顆投入的心,交出的工作成果更出色

中央大學人力資源管理研究所副教授林文政指出,投入度是工作者內在的一種心理狀態,進而影響外在的行為表現,「他們不一定對工作很滿意、對組織承諾很高,可是卻能夠非常專注、熱情地奉獻在工作上。」

人力資源顧問公司怡安翰威特(Aon Hewitt)研究報告指出,員工投入度主要會在3種行為上呈現出來:

1.樂於宣傳: 經常會對同事、顧客或是未來的同事說組織的好話。
2.樂意留下: 具有強烈的歸屬感,渴望成為組織的一份子。
3.全力以赴: 不但全心全意工作,更樂於為組織的成功付出額外的努力。

大多數的管理者應該都會直覺地反應,「這就是我要的好員工!」然而,根據市場研究機構蓋洛普(Gallup)2013年的調查報告顯示,全世界只有13%員工全心投入於工作中,87%的人雖然天天都到公司報到,卻都處於「人在心不在」的狀態。

在蓋洛普的調查中,台灣的狀況更慘,超過9成的員工上班時根本都在「夢遊」,不是等吃飯就是等下班,只有9%的人投入於工作中。

員工投入與否,對組織來說影響甚大。蓋洛普研究報告發現,員工投入度與多項企業的績效指標都有高度相關:員工愈投入的組織,在顧客評價、生產力、獲利能力各方面表現都愈好;反之,投入度低的組織,在安全事故、缺勤率、品質瑕疵等負面指標上,發生率則相對提高。

甚至在經濟不景氣、員工投入程度普遍偏低時,投入度高的員工一樣能發揮作用,努力突破困境、帶領組織更快從衰退中恢復;反觀不投入的工作者,只會坐以待斃,隨著組織一塊沉沒。

美國史丹佛大學(Stanford University)管理科學及工程教授羅伯.蘇頓(Robert Sutton)前幾年到超市購物時,巧遇一位收銀員拿著麥克風,宣布為自閉症的孩子募款5分鐘,懇求大家幫店長一個忙。
當蘇頓把捐款遞給這位收銀員時,對方告訴他,「大部分的老闆都很討厭,讓我不想幫他們做任何事,但是我很喜歡這位店長,他要我做什麼我都願意。」

員工上班漫不經心,全因主管帶人不夠用心

蘇頓在《好老闆,壞老闆:部屬不說但你非懂不可的管理祕技》一書中以此例說明,員工投入度的高低,主管是非常重要且動見觀瞻的影響因素,「員工為好主管效勞時,會很樂於多做點事,但是當他在為討厭的老闆做事時,這些額外的努力和熱情通通都會消失。」

蓋洛普的調查也顯示,大多數的員工離職不是為了離開公司,而是想要擺脫壞老闆。而惡劣的主管,更是讓56%員工上班漫不經心的原因。

主管可能也會心生疑惑,「我不算是個壞老闆,對員工也不錯,該給的都、該做的也做了,但是員工的向心力和投入度,怎麼老是差了(自己)一截?」背後的原因,很可能是你根本搞錯方向了。

《動機,單純的力量》作者丹尼爾‧品克(Daniel Pink)指出,過去在工作內容規律、缺乏挑戰的工業時代裡,領導者慣用的管理方式,就是透過各種外在激勵,獎賞好的行為、懲罰不好的行為。

但是,隨著資訊時到來,工作內容愈趨複雜有趣、更仰賴工作者自我裁決,人們關注的焦點也漸漸從行為所帶來的外在激勵,轉移到行為本身的內在滿足上,促使人們願意全心投入求取進步,只為讓自己更上層樓。

想要贏得市占率,先贏得你的員工心占率

人心變了,主管帶人的方式沒跟上時代,當然會漸漸出現管理或領導失靈的狀況。

美國行為科學家肯尼斯.湯瑪斯(Kenneth Thomas)在《Intrinsic Motivation at Work》一書中,提出了4種有效提升員工投入度的內在激勵,本期封面故事也將以此為架構,提供主管如何帶人又帶心的方法:

1.意義感: 為了一個更遠大的價值或意義而努力工作,認為自己所投入的時間和精力是值得的。
2.自主感: 能發揮自己的理解、運用自己的判斷,去選擇最適合的方式完成工作任務。
3.勝任感: 能夠發揮個人所長,完美達成工作目標。
4.進度感: 明確知道自己的每一分努力,都正帶著你朝目標更近一步。

如同金寶湯公司(Campbell Soup)前執行長道格.柯南特(Doug Conant)所言,「想要贏得市占率,得先贏得員工心占率。《偉大管理的12要素》作者羅德‧瓦格納(Rodd Wagner)和詹姆斯‧哈特(James Harter)則強調,員工投入度雖然不是企業取得成功的唯一原因,卻是為數不多可由自身控制、提高營利能力的決定因素之一,值得所有組織管理者「投入」你的關注。

圖說明

圖片製作 / 吳岱芸

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