介紹自家產品，客戶卻一頭霧水聽不懂；想要盡快達成交易，卻被客戶打槍當面拒絕；遇到挑剔的奧客，不買就算了還嫌東嫌西，這三種狀況幾乎是業務人員都會遭遇到的問題，該如何應對才能順利達成交易？

曾在2013年創下年銷售703輛汽車紀錄（一般業務平均年銷70輛汽車）、國都汽車新莊營業所銷售經理陳茹芬，針對上述3個問題，提出她的銷售訣竅。

了解客戶需求、講客戶聽得懂的話，不要背誦產品規格

Q：業務員除了按照產品規格手冊介紹產品外，還可以怎麼做讓客戶有截然不同的感受？

A：舉個例子，我以前買車時，總是搞不清楚對方跟我說的規格尺寸是多少，也記不起來。後來我想到一個容易記住這些事情的方法，比如說，想要知道車子有多高，就讓客戶站在車子的旁邊，想知道車子有多寬，就讓客戶坐在車子裡面，讓客戶實際感受最重要。

至於介紹車子的規格與性能時，應避免講一大堆艱澀的專業術語，而是要講客戶聽得懂的話，就算是同一種產品，也要依不同客戶，翻譯成他聽得懂的話，因為產品規格只是一個科學數據，它們是沒有任何感情的，而客戶需要的是與業務人員間密切的互動。

有一次，一位對3C產品很有興趣的客戶，路過營業所前來借廁所，於是便上前與客戶聊天，順道介紹有附贈iPad可與車子連線的新款車，雖然客戶在一年前才買新車，但在實際體驗過新款車後，還是決定購買。能夠成交的原因就在於，抓住客戶喜歡3C的特性。熟悉產品規格是業務人員的基本能力，更重要的是讓客戶相信你、喜歡你，而在這之前，業務人員要能夠把心思放在客戶身上，了解他想要什麼，能夠打動客戶的點是什麼，這才是專業。

鍛鍊情緒切割能力，不讓壞情緒影響下一位客戶

Q：被客戶拒絕時，要怎樣自我調適？又該如何讓客戶主動回頭？

A：面對拒絕你的客戶時，業務人員要具備「情緒切割」的基本能力。也就是不要將壞情緒帶到下一位客戶的身上，想要轉換情緒時，可以聯絡平時熟悉的客戶閒話家常，轉移注意力。

此外，就算當場被拒絕，也要留下讓客戶再回來的「伏筆」。比如說，客戶買車時一定會多方比價，遭遇到客戶拒絕時，可以跟客戶說「如果對方給的折扣比我多時，請你不要馬上做決定。」此時客戶通常會問「為什麼？」便可告知客戶「當你去找別家業務時，可能剛好我們公司又有更多的優惠與折扣下來，搞不好會更便宜，請你做決定前一定要再來找我。」這麼做的目的是為了替客戶著想，因為在客戶比價的這段期間，可能又有更多新的優惠推出。

觀察客戶個性，調整成客戶喜歡的互動模式

Q：面對奧客時，業務員情緒難免受影響，該如何處理才能避免影響到下一位客戶？

A：並不是在情緒上讓你不舒服、無法成交的人，就叫做奧客。其實，有可能只是買賣雙方頻率調不準，搞不好客戶也在想「你才是一個奧業務」。

遇上「雙方頻率對不上」的狀況時，業務人員要有判斷客戶個性的能力，如果客戶的個性比較龜毛（注重細節），而你的個性卻比較隨性時，就有可能會誤以為對方是奧客，但如果你的個性也很龜毛的話，雙方就一拍即合。

除非客戶提出特殊的要求，比如說，要求按照他個人的使用習慣更改車子的標準設定值，若不聽從他的話就認為是車子不好。就算是面對這類型客戶時，業務員反而要比別人對客戶更好，沒成交也要留下好印象，當他的要求被很多人拒絕時，他才會再回來找你，這時候就會變成一位好客戶。

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