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賣車女王的業務絕學:被客戶拒絕又不想放棄訂單?這樣做讓他主動回頭!

2019-11-20 13:12:13
Managertoday
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介紹自家產品,客戶卻一頭霧水聽不懂;想要盡快達成交易,卻被客戶打槍當面拒絕;遇到挑剔的奧客,不買就算了還嫌東嫌西,這三種狀況幾乎是業務人員都會遭遇到的問題,該如何應對才能順利達成交易? 曾在2013

介紹自家產品,客戶卻一頭霧水聽不懂;想要盡快達成交易,卻被客戶打槍當面拒絕;遇到挑剔的奧客,不買就算了還嫌東嫌西,這三種狀況幾乎是業務人員都會遭遇到的問題,該如何應對才能順利達成交易?

曾在2013年創下年銷售703輛汽車紀錄(一般業務平均年銷70輛汽車)、國都汽車新莊營業所銷售經理陳茹芬,針對上述3個問題,提出她的銷售訣竅。

了解客戶需求、講客戶聽得懂的話,不要背誦產品規格

Q:業務員除了按照產品規格手冊介紹產品外,還可以怎麼做讓客戶有截然不同的感受?

A:舉個例子,我以前買車時,總是搞不清楚對方跟我說的規格尺寸是多少,也記不起來。後來我想到一個容易記住這些事情的方法,比如說,想要知道車子有多高,就讓客戶站在車子的旁邊,想知道車子有多寬,就讓客戶坐在車子裡面,讓客戶實際感受最重要。

至於介紹車子的規格與性能時,應避免講一大堆艱澀的專業術語,而是要講客戶聽得懂的話,就算是同一種產品,也要依不同客戶,翻譯成他聽得懂的話,因為產品規格只是一個科學數據,它們是沒有任何感情的,而客戶需要的是與業務人員間密切的互動。

有一次,一位對3C產品很有興趣的客戶,路過營業所前來借廁所,於是便上前與客戶聊天,順道介紹有附贈iPad可與車子連線的新款車,雖然客戶在一年前才買新車,但在實際體驗過新款車後,還是決定購買。能夠成交的原因就在於,抓住客戶喜歡3C的特性。熟悉產品規格是業務人員的基本能力,更重要的是讓客戶相信你、喜歡你,而在這之前,業務人員要能夠把心思放在客戶身上,了解他想要什麼,能夠打動客戶的點是什麼,這才是專業。

鍛鍊情緒切割能力,不讓壞情緒影響下一位客戶

Q:被客戶拒絕時,要怎樣自我調適?又該如何讓客戶主動回頭?

A:面對拒絕你的客戶時,業務人員要具備「情緒切割」的基本能力。也就是不要將壞情緒帶到下一位客戶的身上,想要轉換情緒時,可以聯絡平時熟悉的客戶閒話家常,轉移注意力。

此外,就算當場被拒絕,也要留下讓客戶再回來的「伏筆」。比如說,客戶買車時一定會多方比價,遭遇到客戶拒絕時,可以跟客戶說「如果對方給的折扣比我多時,請你不要馬上做決定。」此時客戶通常會問「為什麼?」便可告知客戶「當你去找別家業務時,可能剛好我們公司又有更多的優惠與折扣下來,搞不好會更便宜,請你做決定前一定要再來找我。」這麼做的目的是為了替客戶著想,因為在客戶比價的這段期間,可能又有更多新的優惠推出。

觀察客戶個性,調整成客戶喜歡的互動模式

Q:面對奧客時,業務員情緒難免受影響,該如何處理才能避免影響到下一位客戶?

A:並不是在情緒上讓你不舒服、無法成交的人,就叫做奧客。其實,有可能只是買賣雙方頻率調不準,搞不好客戶也在想「你才是一個奧業務」。

遇上「雙方頻率對不上」的狀況時,業務人員要有判斷客戶個性的能力,如果客戶的個性比較龜毛(注重細節),而你的個性卻比較隨性時,就有可能會誤以為對方是奧客,但如果你的個性也很龜毛的話,雙方就一拍即合。

除非客戶提出特殊的要求,比如說,要求按照他個人的使用習慣更改車子的標準設定值,若不聽從他的話就認為是車子不好。就算是面對這類型客戶時,業務員反而要比別人對客戶更好,沒成交也要留下好印象,當他的要求被很多人拒絕時,他才會再回來找你,這時候就會變成一位好客戶。

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圖片來源 / reynermedia Via Flickr, C C Licensed