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談判不是比誰大聲!4個簡單技巧讓你輕鬆獲得更多

2019-11-13 10:36:36
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當你在外出差累了一天,好不容易可以回到旅館休息,結果一打開房門,陣陣煙味撲鼻而來,疲憊的你忍不住怒急攻心...接下來你會怎麼做?直接衝向櫃檯破口大罵?或是把這不快經驗PO在臉書? [《華頓商學院最

當你在外出差累了一天,好不容易可以回到旅館休息,結果一打開房門,陣陣煙味撲鼻而來,疲憊的你忍不住怒急攻心...接下來你會怎麼做?直接衝向櫃檯破口大罵?或是把這不快經驗PO在臉書?

《華頓商學院最受歡迎的談判課》點出,以下這4點談判技巧,可以讓你的不快事件盡快解決,更有機會獲得額外服務:

1. 談判時不冷靜是大忌:

對於這類服務不周的狀況,許多人都會選擇奔向櫃檯或致電客服,接著向工作人員破口大罵,其實你應該深呼吸、保持冷靜,整理自己怒火攻心的情緒,並好好思考如何表述這件事情,請工作人員儘速幫你處理。請

記住:不要在盛怒的時候去跟他人談判。

2. 越生氣的時候越要有禮貌:

想必許多人深感詫異,為什麼我們必須對犯錯的人員保有禮貌?

無論是以何種管道告訴對方,先別急著說出自己遇到的不快經驗,而是先給予對方尊重與禮貌。服務業人員工作一整天,可能遭受到許多顧客的謾罵,這時的你不妨可以這麼說:「您好,我是308號房的房客,今天工作辛苦了!」作為談判的開頭。請記得,冷靜客氣的溝通方式,他人才願意為你全力協助你。

3. 以對方自定的標準反問是否言行一致?

接著,你可以冷靜地敘述你所發生的事情,並可以用對方自定的標準、或是品牌印象反問對方,是否做到了言行一致的準則?舉例來說:大智先冷靜地說明自己的問題,並反問對方:「大家對你們公司的印象是乾淨、舒適,今天怎麼會發生這樣的事情呢?」或是「『讓旅客賓至如歸』是你們的企業宗旨,我沒說錯吧?」以這樣的方式反問對方,比直述句或破口大罵更具力道。

4. 感謝對方,動之以情:

通常到此,工作人員會做出相對應的補償措施,此時的你更可以詢問有無顧客意見卡,為處理問題的工作人員寫上好評,這樣的做法不僅可以讓你獲得對方的好感,更有可能獲得額外福利!

很多時候,我們認為權益受損就該盛氣凌人的指責別人的過失,事實上,我們可以採用理直氣「和」的方式,不僅可以幫自己得到應有的權益,甚至有可能得到意想不到的結果。

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圖片來源/Sergey Vladimirov via flickr, CC licensed