做生意，增加客戶人數是理所當然的事情。但是光是增加客戶人數，並無法讓事業穩定發展。關鍵是，你要想辦法讓客戶回購！比起從來沒買過商品的客戶進行第一次交易，要讓買過一次商品的客戶再次購買的門檻相對低。

只要買過的客人成為你的回頭客，增加熟客人數，事業就會愈來愈穩定。和客戶建立起長久深厚的關係，就是增加熟客的關鍵。井上敬介在《一顆黑豆賣遍全世界》中，分享了他和顧客建立關係的秘訣。

1. 確實地和客戶打招呼

只要客戶走進店面，絕不忘記招呼。企業的形象並非只由商品決定，還有接待客戶的態度。即使是商品本身再好，對待客戶的態度不接，客戶就會對企業存疑。

井上經營的是網路商店，每次出貨給客戶時，都隨著包裹附上道謝信「感謝您的訂購」，這類文字最好用手寫，或是手寫一分之後影印，這樣的效果比電腦打字好。井上字的經驗，手寫感謝函能提高回購率1.2倍。

2. 從客戶清單中，找出已經是熟客的超優良客戶

每家公司都有曾經購入自家商品的顧客清單，你是否曾經整理過一分從你手中買過商品的顧客名單呢？可不要小看這分名單。井上曾經收集過500位買過一次的顧客清單，寄了訂購資訊給他們，結果三個月內竟然有40%回覆，也就是200位客戶訂購。

更進一步，你應該從客戶名單中分辨出哪些是優良客戶。以井上的例子，只要一年訂購5萬日圓以上，購買次數10次以下（也就是每次購買金額超過5000日圓），就會視為優良客戶。前述井上的手寫感謝函，就是專門針對這些客戶寄發。你有沒有制定「優良客戶門檻」，並且採取合適的應對方式呢？

3. 讓客戶感覺「買到物超所值的商品」

井上認為，當客戶購買商品時，決定要買的瞬間喜悅的心情達到最高峰，之後就會漸漸緩和。但是回到家裡，甚至有人會後悔，買這個東西真的值得嗎？衝動性購買的心情，其實和後悔的心情是一體兩面，此時若是放任這些客戶的心情不管，他們永遠不會變成熟客。

此時，最重要的就是讓客戶感覺「物超所值」。怎麼做？井上經營的網路商店，會估算商品送達的時間和顧客聯絡，超優良客戶用電話連絡，其他客戶則是寄送電子郵件，主要的目的是確認商品是否寄達。這個小動作，就能讓客戶感受到店家的用心，讓他們覺得這商品「買對了」!

4. Email是讓客戶記得我們的工具

消費者買了東西之後，通常很快就會忘記當初購買的店家。因此一定要在購買之後不久，再次想辦法和對方接觸，井上的工具就是電子報。經常有人說，客戶一定不會看廣告的電子報，沒有必要寄。即使客戶不看，他在刪除的時候也會看到郵件標題，看過之後才決定刪除。當他們看到標題，想起曾經在這家店買過東西，就會想起我們。

此外，井上會依照購買的日期、頻率以及金額，判斷回購可能性較高的客戶，寄發實體郵件。實體郵件因為必須支出較高的費用，所以要花費更多心思準備。

5. 利用「定期訂購方案」綁定熟客

井上針對商店中回購率很高的商品「黑豆茶」設計了「定期訂購方案」，只要買過一次就能加入該方案定期收到商品，分為每個月、每兩個月、每三個月定期寄送，也能自由選擇每次訂購數量。對客戶而言，這項方案可以省下每次訂購的時間，對店家而言，則能夠確保熟客人數，並穩定提高營業額。

圖片來源 / Didriks via Flickr, CC liscensed