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這樣做,顧客才會再次光臨!5個小技巧讓回購率大增

2019-11-21 05:28:53
Managertoday
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做生意,增加客戶人數是理所當然的事情。但是光是增加客戶人數,並無法讓事業穩定發展。關鍵是,你要想辦法讓客戶回購!比起從來沒買過商品的客戶進行第一次交易,要讓買過一次商品的客戶再次購買的門檻相對低。

做生意,增加客戶人數是理所當然的事情。但是光是增加客戶人數,並無法讓事業穩定發展。關鍵是,你要想辦法讓客戶回購!比起從來沒買過商品的客戶進行第一次交易,要讓買過一次商品的客戶再次購買的門檻相對低。

只要買過的客人成為你的回頭客,增加熟客人數,事業就會愈來愈穩定。和客戶建立起長久深厚的關係,就是增加熟客的關鍵。井上敬介在《一顆黑豆賣遍全世界》中,分享了他和顧客建立關係的秘訣。

1. 確實地和客戶打招呼

只要客戶走進店面,絕不忘記招呼。企業的形象並非只由商品決定,還有接待客戶的態度。即使是商品本身再好,對待客戶的態度不接,客戶就會對企業存疑。

井上經營的是網路商店,每次出貨給客戶時,都隨著包裹附上道謝信「感謝您的訂購」,這類文字最好用手寫,或是手寫一分之後影印,這樣的效果比電腦打字好。井上字的經驗,手寫感謝函能提高回購率1.2倍。

2. 從客戶清單中,找出已經是熟客的超優良客戶

每家公司都有曾經購入自家商品的顧客清單,你是否曾經整理過一分從你手中買過商品的顧客名單呢?可不要小看這分名單。井上曾經收集過500位買過一次的顧客清單,寄了訂購資訊給他們,結果三個月內竟然有40%回覆,也就是200位客戶訂購。

更進一步,你應該從客戶名單中分辨出哪些是優良客戶。以井上的例子,只要一年訂購5萬日圓以上,購買次數10次以下(也就是每次購買金額超過5000日圓),就會視為優良客戶。前述井上的手寫感謝函,就是專門針對這些客戶寄發。你有沒有制定「優良客戶門檻」,並且採取合適的應對方式呢?

3. 讓客戶感覺「買到物超所值的商品」

井上認為,當客戶購買商品時,決定要買的瞬間喜悅的心情達到最高峰,之後就會漸漸緩和。但是回到家裡,甚至有人會後悔,買這個東西真的值得嗎?衝動性購買的心情,其實和後悔的心情是一體兩面,此時若是放任這些客戶的心情不管,他們永遠不會變成熟客。

此時,最重要的就是讓客戶感覺「物超所值」。怎麼做?井上經營的網路商店,會估算商品送達的時間和顧客聯絡,超優良客戶用電話連絡,其他客戶則是寄送電子郵件,主要的目的是確認商品是否寄達。這個小動作,就能讓客戶感受到店家的用心,讓他們覺得這商品「買對了」!

4. Email是讓客戶記得我們的工具

消費者買了東西之後,通常很快就會忘記當初購買的店家。因此一定要在購買之後不久,再次想辦法和對方接觸,井上的工具就是電子報。經常有人說,客戶一定不會看廣告的電子報,沒有必要寄。即使客戶不看,他在刪除的時候也會看到郵件標題,看過之後才決定刪除。當他們看到標題,想起曾經在這家店買過東西,就會想起我們。

此外,井上會依照購買的日期、頻率以及金額,判斷回購可能性較高的客戶,寄發實體郵件。實體郵件因為必須支出較高的費用,所以要花費更多心思準備。

5. 利用「定期訂購方案」綁定熟客

井上針對商店中回購率很高的商品「黑豆茶」設計了「定期訂購方案」,只要買過一次就能加入該方案定期收到商品,分為每個月、每兩個月、每三個月定期寄送,也能自由選擇每次訂購數量。對客戶而言,這項方案可以省下每次訂購的時間,對店家而言,則能夠確保熟客人數,並穩定提高營業額。

圖片來源 / Didriks via Flickr, CC liscensed