很多時候，主管因為無法理解部屬的行為，所以老是覺得部屬在找碴，或者認為他們能力有問題，不過，真正的原因很可能是主管沒有讀懂部屬的想法；如果仔細推敲他們的心思，採取最能切中要點的溝通方式，團隊關係會更好，而良好的互動最終也會轉換成實際的業績成果。

日本第一家不動產貸款銀行SBI Mortgage常務董事橫山信治當初在日本信販（現三菱UFJ NICOS）工作時，從全國業績最差的業務員一路進步到全國第一，後來，他參與創立SBI Mortgage公司，又成為帶領250人團隊的高階主管。

橫山回顧這段從麻煩人物變身明星員工、再變成高階主管的歷程，將心得寫成《再難搞的下屬都能帶！》這本書，想協助所有主管正確解讀員工心聲。以下舉3個常見例子說明橫山的建議：

1.「這不是我的工作！」→「就算我做了這件事，也得不到任何好處！」

交代部屬工作時，對方卻以「這不是我的工作」為由拒絕，很多主管可能因此惱怒：「說這種話，代表你一點工作幹勁也沒有。」

不過，會說出這種話的部屬，沒說出口的理由可能是：「我現在非常忙，完全幫不上忙」，或者「就算我做了這件事，也得不到任何好處」。

其實，以上兩項理由都指向一項關鍵，那就是部屬內心認為「自己的努力沒有獲得上司肯定」。

他們會疑惑，自己明明很忙，卻還被交辦其他事情，是不是代表現在在做的事主管認為不重要、不費力？而且說實話，這原本就不是自己負責的任務，如果硬著頭皮接下來，要是做好了，只是幫組織完成一件事，不代表主管真的會給自己好評價；要是做得不好，搞不好還會被當成檢討對象。

橫山建議，面對這樣的狀況，主管應該給予部屬適當的肯定。請向部屬說明為什麼明明知道對方忙碌，卻還委託他多做這一件事。「我非常清楚你的忙碌狀況，不過這一件工作一定要交給你這位創意高手來做，我才能放心。」

這段話既肯定了對方目前的工作狀況，也肯定了他的能力。當任務結束後，主管也應該針對做得好的部分給予鼓勵，提高部屬的工作動力。如果部屬能夠確認自己的努力會受到主管肯定，再怎麼忙都會接下委託工作。

2.「我很沮喪...」→「希望你能告訴我怎麼走出來！」

無論是資歷多豐富的員工，或多或少都會犯錯，但是，每個人在事件過後如何解讀、處理挫折，對於他的工作動力與成效影響很大，此時，主管最好跟部屬站在同一陣線，給予正確的指引。

如果主管對部屬嚴厲斥責，或者對自責的部屬說：「不必在意，別那麼脆弱。」部屬很可能更加否定自己，困在失敗的情緒中走不出來，更不可能從這次經驗成長。比較好的說法是：「不用感到沮喪，失敗我會處理。」

橫山分享，自己曾經因為犯錯，為公司、客戶帶來巨大損失，由於明顯是自己的失誤，當時他陷入極度的低潮。

那時，主管陪他一起向客戶賠罪結束之後，主管以爽朗的笑聲對他說：「橫山，別垮著一張臉，我會在旁邊幫你收拾善後啦。」橫山說，自己當時被主管宏亮的笑聲引得發笑，但是因為主管輕鬆應對的態度，再加上守護屬下的承諾，讓他很快就恢復冷靜、振作起來。

3.「我真的很努力了！」→「希望你能對我說，我的存在很有價值！」

有些人明明能力不差，但是卻一直做不出好成果，這種時候，主管應該給予信心，而非指責缺點；此外，建議愈是具體，愈能提升部屬的幹勁。

橫山表示，公司有位員工C雖然努力開發新客戶，卻因為被其中一個客戶的問題連累，導致自己業績受到影響，當這位員工找直屬上司F經理談話時，F經理劈頭就問：「你對客戶的態度是不是太優柔寡斷，才會造成今天這種結果？」

但是，當另外一位員工E也遇到類似煩惱時，E的主管N經理卻這麼說：「客戶有百百種呀，因為有你幫我處理客戶的不滿，所以大家才沒有繼續向我這裡投訴，有E君在，幫了我很大的忙呢。」

橫山的意思不是要求主管只能稱讚部屬，而是在提出改善方法時，應該先肯定對方的存在價值，然後再選擇適合對方的說法，給予實際建議。

例如，「你是個非常優秀的人，但是比較容易虎頭蛇尾，如果能夠在短時間內同時進行多項工作，應該更容易成長。」或者「你很誠實，我不想勉強你為了達成目標強迫自己變得能言善道，但是你可以定期拜訪客戶，提高客戶對你的信賴度，或許這會變成你很大的優勢。」


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本文取材自《再難搞的下屬都能帶！從此不再爆青筋的42個應對下屬的技巧》，商周出版

圖片來源patriziasoliani via Flickr,CC Licensed.