Managertoday 經理人

接到客訴只回答「我們會盡力」,小心從此失去顧客!

2019-11-12 14:33:25
Managertoday
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> 這款筆非常好寫我很喜歡,你們公司還有沒有其他類似的商品;你們有經手其他公司的產品嗎?我想直接從你們這裡購買;你們公司型錄上沒有我想要的商品,但我很希望將來你們能夠推出那款文具。 如果你是某家專營

這款筆非常好寫我很喜歡,你們公司還有沒有其他類似的商品;你們有經手其他公司的產品嗎?我想直接從你們這裡購買;你們公司型錄上沒有我想要的商品,但我很希望將來你們能夠推出那款文具。

如果你是某家專營辦公文具公司的老闆或員工,接獲上述顧客提出的需求時,你會如何回應?遇到這種狀況,大多數公司的制式回應,不外乎為以下幾種:我們會盡快想辦法提供更多必要的商品,讓型錄的內容更豐富;我們已經在努力研發各位需要的商品了,請耐心等候;我們會陸續推出更有競爭力的商品。只是在聽完上述的回應後,顧客的問題仍然沒有獲得妥善的解決。

捨棄制式回應方式,深入發掘顧客的真實需求

面對顧客提出的各種需求時,專營辦公文具的愛速客樂(Askul)公司,採取了不同的回應措施。例如,當顧客問起能否在這裡購買其他公司產品時,愛速客樂的回應是:「敝公司是流通業,當然會經手公司以外的商品,顧客想從我們這裡購買其他公司產品,敝公司絕對會努力達成。」或是「敝公司絕對會盡全力回應顧客的所有需求。」

《看懂對手的獲利模式》一書指出,當企業聽到顧客意見時,要回答「做不到」或「沒有」,是一件非常簡單的事,也是一般企業常見的處理方式,但卻有可能從此失去顧客。反觀,愛速客樂的做法卻相對積極,在接獲顧客的意見後,就將這些問題記錄下來,交給研發部門進行研發,或是召集眾人一起開會討論,透過集思廣益的方式,將顧客的問題變成是公司所有人的問題。

也就是說,愛速客樂靠著「變成顧客的腦袋」這一招,想像顧客的真實需求,發想出各種新奇的點子與創意,將客訴變成寶貴的商機。

假想自己變成顧客,改變看待事物的觀點、視野與立場

那麼要如何做,才能用顧客的腦袋思考呢?《看懂對手的獲利模式》指出,只有假想自己變成顧客後,才能改變看待眼前事物的觀點、視野與立場,進而看出先前未曾留意到的問題。可透過以下3個方法,練習用顧客的腦袋想事情。

1.在腦海中先想想你想成為的那個人(顧客)是什麼樣的人?你認為那個人的最大特徵是什麼?讓答案在腦海中浮現。

2.接著,開始模仿對方的動作,例如揣摩對方的姿勢、眼神、態度。

3.以自問自答方式,想像自己變成顧客後,會提出什麼現在最想解決的問題。

延伸閱讀 / 面對客訴時,贏了爭辯反而輸了客人

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資料來源 / 《看懂對手的獲利模式》,大是文化出版

圖片來源 / Alan Clark Via Flickr, C C Licensed