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架網站、做電商、成立粉絲團,不一定能創造更高的營業額!有效的O2O模式是...

2016-05-24 作者 陳志奕
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傳統 B2C 銷售為了更有效率的拓展市場,減少資金及人力的投入,並且更迎合在地的市場需求等原因,會透過一級二級經銷商進行銷售。

品牌商以合約方式保障經銷商的勢力範圍,而經銷商則衡量市場需求及存貨狀況,定期或不定期向品牌商訂貨,商品運送到各地經銷商,由經銷商負責第一線銷售、地推及售後服務。

網路發展到現在,很多傳統企業都已架設網站,隨著臉書在台灣持續發展,也相繼在臉書成立粉絲團,由助理負責資料更新,成立初期發動親友團按讚,但是整體行銷成效不彰,幾乎沒有活躍的成員互動,反正幾乎不花什麼成本,「殭屍粉絲團」就這麼繼續耗著。

當網路成為「新的通路」...

粉絲團與線下銷售並不存在利益衝突,就算看不出來有什麼正面影響,但至少不會引火自焚。

但是當傳統企業面臨競爭壓力,同時為了提供更完整的消費體驗,或只是想塑造搭上電商時代潮流的品牌形象,也逐步開始佈局線上銷售,從開始試水溫的在一些網路平台上銷售,到自建商城直接服務消費者,短期希望在線銷售能抵消不斷稀缺的實體通路成本,彌補不斷衰退的線下銷售;長期則希望透過線上銷售所累積的「大數據」,帶來的各種好處能讓企業再現往日榮華。

公司先是聘請一支具有電商基因的團隊負責線上銷售,但是有電商經驗的,卻不一定熟悉行業裡的眉角,無奈業界老人偏偏抓不到網路銷售的竅門,整個企業產品規劃分屬線上、線下兩個團隊,各行其是,形成公司左右手互相打架的局面。

虛擬通路收入低,還可能侵蝕實體的銷售管道

企業內部產生矛盾,還可以靠高層拍板定案,但外部線上、線下的矛盾就沒這麼好解決。

線上購物不需舟車勞頓,還享有7天鑑賞期的保障,網路金融支付也已相當成熟,因此電商的發展一度讓線下實體店人人自危,每天一開店,租金、水電、人事等費用都在燒錢,但是客戶把實體門市當成了體驗館,先在線上挑選比價,再到線下看貨,最後還是回到線上購買

雪上加霜的是,初期為了培養用戶使用習慣和提高黏性,提供特別折扣或回饋當作誘因,更進一步侵蝕傳統上門消費。

線上初期發展的燒錢階段,是拿線下賺來的錢補貼,在還沒嘗到大數據的甜蜜果實,卻意外的發現線上成長不如預期般美好,且不僅如此,線下的銷售體系受到線上銷售的衝擊逐漸瓦解,線下賺的錢跟不上線上燒錢的速度,整體營業額反而還比之前更差,品牌商跨入線上,站在經銷商的角度,就等於分流客戶,與經銷商爭利,最終導致線下銷售體系解體。

發展線上購物平台的3種商業模式

當我們新增一個產品品項,有一個很重要的考量,就是它會不會吃掉部份現有的市場;同樣地,新增一個通路也需要整體性思考,確保現存銷售體系不崩潰,而如何避免通路衝突可以從一個角度來思考,就是如何公平的分配利益。

我們先梳理一下幾個線上和線下合作的商業模式:

1. 總公司負責線上接單、客服,再出貨給每個客戶

這種做法線上銷售的庫存就是壓在總公司身上,帶來資金壓力,並獨力承擔庫存賣不出去的風險。

另外有別以往將整箱的商品送往經銷商,為了服務個別客戶,商品會有零散的包裝,撿貨配貨上效率比較差,拉高物流管理成本。整筆交易中,前線的經銷商根本毫無參與,實體店無法發揮效益,這樣的模式只是分流線下的客源,交易可能被線上截流,增加了經銷商的庫存風險,勢必造成反彈。

若是在線銷售藉著成本優勢,以較低的價格販售,對於門店不僅沒有提供支持,如果預期存貨有跌價損失,很容易線下經銷商將商品轉到其他的平台拋售,產生惡性競爭,重傷品牌形象。不論對傳統靠線下銷售支撐的企業來說無疑是自毀根基。怎麼看都不可行。

2. 總公司線上接單,分配給經銷商出貨給每個客戶

由總公司線上接單,根據送貨地址,把訂單轉給負責的經銷商,由經銷商的庫存出貨。這樣的規劃有一個前提,總公司必須對各經銷商手上有哪些庫存有良好的掌控,這對整套進銷存的系統及管理都有更高的要求,否則訂單發給 A 店,要先確認庫存,然後回報能不能接單,沒有貨再把訂單轉到 B 店,這樣的訂單處理充滿不確定性,而且效率又低。

此外經銷商配合投入的硬體設備,還有處理配送增加的人力需求,要操作相關系統軟體,可能需要招聘更高素質的人才,這些也都疊加在店家的成本支出上,在評估的時候也需要列入考量。

3. 總公司負責線上接單及客服,出貨到門市或經銷商

如果客戶在門店有購買紀錄,就由該店繼續服務,沒有購買紀錄的則根據送貨地址轉給就近經銷商,該經銷商沒有貨,開放臨近區域誰先回覆可接訂單由誰出貨,或直接轉上一層的一級經銷商負責供應,只有在兩者都無法滿足的情況下,直接由總公司出貨,避免訂單轉來轉去,這樣鼓勵經銷商備庫存,並加強庫存管理。

但是話說回來,總公司接單經銷商出貨的模式,門店的角色事實上就僅是個物流配送中心

思考3個角度,創造真正有效的O2O模式

O2O 的本意是要充分利用線上信息成本低,及線下的服務優勢,互相導引交流,否則就只能說是增加銷售通路的 B2C,稱不上 O2O(Online To Offline)。

1. 降低線下銷售人員的排斥心態

想把線下的客戶資源導引到線上,必須把線上的銷售分成與店家或是銷售人員綁在一起,例如每個店或是銷售人員有專屬的折扣代碼,線上交易的分成能部份歸屬於門店或人員,可以降低排斥心態。

也可以考慮訂立獎勵計畫,當店線上銷售的營收成長率到達預訂目標,總營業額也能維持水準的情況下,可以享有一定比例的返利,這樣才能讓已有基礎的線下經營,帶動線上的發展。

2. 為線上和線下團隊設立不同的業績標準

這樣雖解決了外部的利益衝突,但企業內部的線上、線下團隊間也需要妥善調和,首先業績的認定要不要重覆計算,還有考核的標準線上、線下一定有差異,為了顧及線上的發展,犧牲線下銷售,仍會造成團隊之間的磨擦。建議銷售團隊以品項為基礎,規劃同時考量線上、線下的銷售,線上、線下的會員資料的交流共享,追求企業整體利益最大化。

3. 線上推廣的費用,可否轉嫁給經銷商/分店?

講完商品如何流動,我們把線上推廣的費用分攤單獨拉出來談,線上推廣的相關費用,若是全由總公司支付,對總公司的資金壓力很大,若將成本加在售價裡轉嫁給經銷商,又為了保持市場競爭力,無法調漲零售價,勢必會壓縮經銷商的利潤,可能評估後決定放棄。

線上推廣其實對經銷商有正面的影響,經銷商表示支持也是合理,只是分攤的基礎可以思考幾種方式,最簡單按店數分配,也就是每一家不管坪數業績都付同樣的費用;或是要按總營業額比例分攤,讓有能力的多付一點;或是按實際受益分攤,對線上導流的訂單有較高的抽成比例。

(本文為讀者投書。)

延伸閱讀 / 好市多開放線上購物!「不是為了取代實體賣場,而是...」

圖片來源 / pexels

商業 Business > 創新創業
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經理人

萬弘資訊解讀 ISO 27701:2025隱私管理系統轉版改版後的企業成本與實作重點

2026-03-06 經理人 X 萬弘資訊
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在數位競爭加劇的今天,企業若想提升客戶體驗、優化營運決策,甚至發展 AI 應用,背後都離不開同一件事——數據,它不僅是行銷與營運優化的基礎,更是推動產品創新與商業模式升級的關鍵。沒有數據,就難以做到精準服務,更無法在高度競爭的市場中建立差異化優勢。

隨著數據成為核心資產,企業所需承擔的治理責任也同步加重。例如,《個人資料保護法》於 2025 年公佈修正條款,明定事故發生時,企業的通報與通知義務,並強化相關罰則與監督機制。在這樣的背景下,個資管理已從單純的法遵要求,提升為企業治理體系中不可或缺的一環。

而國際標準化組織(ISO)與國際電工委員會(IEC)於 2025 年 10 月發布的新版隱私資訊管理系統(PIMS)標準 ISO/IEC 27701,則為企業提供一套可系統化檢視隱私治理架構、強化制度韌性與風險控管能力的國際依據。對企業而言,這不只是制度條文的更新,更是一場隱私治理能力的再升級。

從「疊加式結構」到獨立認證:新版 ISO 27701 的關鍵轉折

面對新版 ISO/IEC 27701:2025 正式上路,萬弘資訊管理顧問部專案經理周世洪強調,企業在啟動轉版作業前,應先充分理解新舊版本的範圍,避免資源重複投入或成本過高,在以往來看,許多驗證機構會將ISO27001所需的費用與人力成本直接乘以2(來作為預估ISO27701的成本),但實務大量經驗上其實形成了不少浪費與重疊,萬弘資訊顧問在導入與規劃上,以公開透明的方式,協助企業徹底克服現行制度上的痛點(ISO27701成本與規劃)。

「相較於 ISO/IEC 27701:2019 舊版標準,ISO/IEC 27701:2025 最關鍵的改變在於『獨立性』,它不再依附於 ISO/IEC 27001,可單獨取得認證,」周世洪說。過去,企業若要通過 ISO/IEC 27701 驗證,必須先取得 ISO/IEC 27001 認證,這種「疊加式結構」意味著企業必須投入更多的人力、成本和時間,無形中提高了導入門檻。

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新版 ISO/IEC 27701 則將隱私資訊管理系統獨立出來,不再強制綁定 ISO/IEC 27001,這使得企業在規劃導入策略時可以更有彈性。對面向消費者、持有大量個人資料的企業而言,可直接以 ISO/IEC 27701 為主軸建構隱私治理架構;而採 B2B 商業模式、個資處理比例相對較低的企業,仍可優先強化資訊安全,再視需求逐步擴充隱私管理範疇,萬弘資訊整理ISO27701:2025導入關鍵重點如下:

1、 個資範圍界定: 個資盤點
2、 法遵合規:隱私權聲明(或政策)應與 實際個資蒐集的項目、個資盤點一致
3、 流程風險: 結合目前ISO27001風險處理作法,納入個資隱私風險
(隱私衝擊評估+隱私風險整合)
4、 個資隱私技術風險控管: 透過資安技術的權限控管(與審查)、資料遮罩、資料最小化揭露、複雜密碼原則、加密傳輸或儲存、網路防護、日誌事件留存來加以保護。
5、 ISO落實面的遵循: 透過ISO27701的稽核活動與完整報告的呈現來符合法遵內控要求。

轉版不是重做制度,而是深化治理能力

至於已經導入 ISO/IEC 27701:2019 的企業,則不必因為版本更新而過度焦慮,從實務經驗來看,轉版工作有一定比例集中在新增文件、調整表格編號與章節對應關係等文書作業,而非重新打造整套隱私治理體系。因此,只要原有制度運作健全,多數企業的轉換負擔並不如想像中龐大。

周世洪進一步指出,新舊版本在核心架構上並未出現大幅度的變化,包括風險評估與處理、績效評估與持續改善流程、以及內部稽核等主要治理機制,皆延續相同的管理邏輯,差異主要體現在章節編排、內容順序與部分專有名詞上。舉例來說,舊版某一章節的要求,在新版可能重新編排至其他章節,企業只要針對文件架構進行對應調整,即可符合新版標準的要求。

既然轉版工作多集中在文書作業,能否透過 AI 工具直接完成,也成為企業在轉版時最好奇關注的問題。

對此,周世洪提醒,AI 雖能協助整理資料與產生初步內容,卻無法取代人對標準的理解與專業判斷。惟有透過顧問對標準邏輯的深入掌握,並將條文轉化為可在組織內部清楚溝通與落實的治理架構,才能協助企業釐清責任邊界、建立一致的管理語言,並說清楚「為何這樣設計,以及這樣做如何實質降低風險」,讓轉版不只是形式上的版本轉換,而是真正強化隱私治理能力的契機,使制度能在日常營運中持續運作,發揮風險控管與資料保護的實質功能。

從轉版到長期治理:萬弘的落地方法與前瞻佈局

為達成此目標,顧問團隊的方法與經驗,成為轉版能否順利落地的關鍵。萬弘資訊重視實作導向的輔導風格,以及不藏私的教育訓練與實務分享,能協助企業在轉版過程中深化對隱私治理與風險管理的理解,讓制度不僅停留在文件層面,而能轉化為組織可執行的管理能力。

周世洪指出,萬弘資訊至今已協助超過百家企業完成相關ISO輔導驗證(包含: ISO/IEC 27001、ISO27701、ISO13485、ISO9001、ISO42001、ISO27017、ISO27018、ISO22301、ISO45001、ESG) 等制度的建置與驗證,並將累積的實務經驗融入服務流程中,使客戶在面對標準的導入與轉版時,得以更快落地,並有效降低試錯成本。

此外,萬弘資訊亦積極導入 AI 工具,將其應用於文件整理、表格產製與初步資料盤點、資料分析、雙重檢查等作業環節,以提升專案執行效率。在確保專業判斷與品質把關的前提下,透過流程優化與工具輔助,協助企業縮短導入時程,同時降低顧問服務所需的人力投入,進而優化整體導入成本與效益。

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隨著時代與產業發展,國際標準會持續修訂與更新,以確保其內容能貼近企業實際的治理需求。目前,除了 ISO/IEC 27701:2025 已正式發布外,ISO 9001 也預計於 2026 年迎來新版調整,未來可能納入氣候風險、AI 應用(包含ISO42001)等議題,而萬弘資訊將持續關注各項國際標準的改版動向,同步整理相關重點與實務建議並發佈在官網,協助企業掌握最新資訊與應對方向。

周世洪強調,在數位競爭加劇的時代,唯有將制度建置與治理能力視為長期投資,而非一次性的驗證工程,企業才能在合規與創新之間取得平衡,穩健推動下一階段的成長。

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