「同理心」在領導帶人、業務銷售與行銷都是非常重要的心法，想提高業績，先想想自己的購物經驗吧！

通常我們踏進商店，最怕的就是：店員一路跟在旁邊，介紹東介紹西；或是不發一語，你卻能感受到有雙眼睛正盯著你的一舉一動……

相信上述兩種情形你都碰過，店員的態度會讓你備感壓力，留下不好的購物經驗，就算我們真的有購物需求，也會因此打退堂鼓。而往後，當我們面對店員的詢問，就會下意識地回答：「我只是隨便看看」，用這句話作為防禦機制，避免不好的經驗重現。

若是一個沒受過訓練的銷售人員，面對顧客的防禦語言，大概只有接受，無力回擊的結果，就是被動等待業績上門。

不過，國際銷售專家、《紐約時報》暢銷書作家葛蘭特．卡爾登（Grant Cardone）指出，一個好的銷售人員，應該要學會分辨顧客的防禦機制，不能馬上接受顧客的否決，要加以回應，增加與顧客對話的機會。

他點出，當顧客說出：「我只是隨便看看」時，其實是一個好兆頭，代表顧客正在物色商品，只是還不確定自己要的是什麼。這時，你可以透過以下幾句話，建立與顧客的關係，讓顧客在沒有銷售壓力的情況下，增加成交機率。

釋出善意，減低顧客防衛心

回答範例：

1.「我有一個很熟的客戶，在第一次見面也跟我說這句話，現在他常來跟我買東西呢！」

2.「沒問題，您可以在這裡慢慢逛，有需要再跟我說。」

用親身經驗拉近與顧客的距離，也可以此當作開頭，接著向顧客自我介紹：「我叫Brad，怎麼稱呼您呢？」

在第一時間自我介紹，不僅能表示親切，也不會讓顧客感受到壓力，先降低顧客的防衛心，再看看有沒有進一步對話的可能。

站在顧客立場，主動提供服務

回答範例：

1.「讓我知道您在找哪一類的商品，我幫您指路，這樣就不會浪費您寶貴的時間了！」

2.「太好了，我的工作就是幫助您找到符合需求的商品。就算您只是逛逛，我也希望您能看到適合的商品。」

3.「我的工作就是盡可能地提供資訊，您可以先跟我說您的需求，等待會逛的時候可以參考看看！」

主動提供服務，並暗示對顧客的益處：我能提供你需要的資訊，供你貨比三家，也可以節省時間，讓你更有效率地買到適合，且CP值高的商品。

卡爾登提醒，銷售人員的收入高低取決於他的銷售能力，一個好的銷售人員，就必須有能力處理客人在言語上的防禦。重點是，在面對顧客防禦性的話語，你不能只是被動接受，你必須想出對策，在對答中轉個彎，把銷售過程更往前推進，最後達到成交的目的。

延伸閱讀 /

1. 超業拜訪客戶有SOP！這樣做準備，客戶拜訪才有效

2. 超業都在用的銷售心理學：請客戶幫你「兩個忙」，他們就會挺你到底！

資料來源 / Entrepreneur
圖片來源 / shutterstock