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當顧客表示「隨便看看」,其實是個好預兆,5句話提高成交機率

2019-11-14 07:29:56
Managertoday
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「同理心」在領導帶人、業務銷售與行銷都是非常重要的心法,想提高業績,先想想自己的購物經驗吧!通常我們踏進商店,最怕的就是:店員一路跟在旁邊,介紹東介紹

「同理心」在領導帶人、業務銷售與行銷都是非常重要的心法,想提高業績,先想想自己的購物經驗吧!

通常我們踏進商店,最怕的就是:店員一路跟在旁邊,介紹東介紹西;或是不發一語,你卻能感受到有雙眼睛正盯著你的一舉一動……

相信上述兩種情形你都碰過,店員的態度會讓你備感壓力,留下不好的購物經驗,就算我們真的有購物需求,也會因此打退堂鼓。而往後,當我們面對店員的詢問,就會下意識地回答:「我只是隨便看看」,用這句話作為防禦機制,避免不好的經驗重現。

若是一個沒受過訓練的銷售人員,面對顧客的防禦語言,大概只有接受,無力回擊的結果,就是被動等待業績上門。

不過,國際銷售專家、《紐約時報》暢銷書作家葛蘭特.卡爾登(Grant Cardone)指出,一個好的銷售人員,應該要學會分辨顧客的防禦機制,不能馬上接受顧客的否決,要加以回應,增加與顧客對話的機會。

他點出,當顧客說出:「我只是隨便看看」時,其實是一個好兆頭,代表顧客正在物色商品,只是還不確定自己要的是什麼。這時,你可以透過以下幾句話,建立與顧客的關係,讓顧客在沒有銷售壓力的情況下,增加成交機率。

釋出善意,減低顧客防衛心

回答範例:

1.「我有一個很熟的客戶,在第一次見面也跟我說這句話,現在他常來跟我買東西呢!」

2.「沒問題,您可以在這裡慢慢逛,有需要再跟我說。」

用親身經驗拉近與顧客的距離,也可以此當作開頭,接著向顧客自我介紹:「我叫Brad,怎麼稱呼您呢?」

在第一時間自我介紹,不僅能表示親切,也不會讓顧客感受到壓力,先降低顧客的防衛心,再看看有沒有進一步對話的可能。

站在顧客立場,主動提供服務

回答範例:

1.「讓我知道您在找哪一類的商品,我幫您指路,這樣就不會浪費您寶貴的時間了!」

2.「太好了,我的工作就是幫助您找到符合需求的商品。就算您只是逛逛,我也希望您能看到適合的商品。」

3.「我的工作就是盡可能地提供資訊,您可以先跟我說您的需求,等待會逛的時候可以參考看看!」

主動提供服務,並暗示對顧客的益處:我能提供你需要的資訊,供你貨比三家,也可以節省時間,讓你更有效率地買到適合,且CP值高的商品。

卡爾登提醒,銷售人員的收入高低取決於他的銷售能力,一個好的銷售人員,就必須有能力處理客人在言語上的防禦。重點是,在面對顧客防禦性的話語,你不能只是被動接受,你必須想出對策,在對答中轉個彎,把銷售過程更往前推進,最後達到成交的目的。

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資料來源 / Entrepreneur
圖片來源 / shutterstock