客人上門，就是希望他的需求能被滿足。歷任福華飯店、麗禧酒店，現為婚宴會館心之芳庭事業處處長陳癸玲表示，就算真有困難，往往客人最在意的不是你無法達成他的需要，而是「你有沒有努力為他解決問題」的心意。

特別是承辦婚禮，經常需要服務「追求完美」的新人。心之芳庭曾經承接一場婚宴，新娘的期望是在宴會廳的天花板拉滿布紗。不過，由於布紗離燈太近，容易起火燃燒；其次是宴會廳挑高6公尺，搭鷹架的成本，超出新人的預算太多。但是，堅持要拉紗的新娘，甚至和心之芳庭的婚禮顧問吵了起來。

陳癸玲了解狀況後，開始思考解決之道。首先向新娘說明安全上的顧慮，協調將布紗的高度降低；另外，還請託了相熟的合作廠商協助，以公司的升降梯，在有限的預算中完成新人想要的布置。

雖然最終結果，不100%符合新娘夢想中的完美婚禮，卻讓新娘肯定陳癸玲的服務，後來還推薦另外兩位親戚在心之芳庭舉辦婚禮。

客人不接受你的辦法，是因為你沒聽出他心聲

要通過新人和長輩考驗的另一道難關是婚宴菜色。心之芳庭以安心食材、環境友善為餐飲理念，不提供魚翅，也會遭到客人質疑料理氣勢不足。

有一次，即使陳癸玲再三解釋全食材附生產履歷、無抗生素和生長激素，也無法安撫新人母親的不安，甚至提出自帶魚翅給廚師烹煮的要求。

溝通的過程中，對方數次提起怕親戚覺得菜色不夠「澎派」，面子掛不住，令陳癸玲體認到，這才是長輩擔心的重點，便仔細詢問，「哪些食材才算是大菜？」「親戚認為最高級的餐廳是哪一間？」進而得出對方理想中的菜色是以海鮮為主，而且份量要足。

針對這兩項要求，陳癸玲在菜色做了相應調整：將提供的五榖米飯加量，提高賓客的飽足感；以海鮮餐廳中常見的海參料理做為魚翅的替代方案，並且選用海參裡最高級的刺參為主食材，滿足了親戚對於大菜的期待。婚禮結束後，原本焦躁不安的新人媽媽眉開顏笑，抱著陳癸玲滿是稱讚和感謝。

陳癸玲提醒，有時你提出了很多辦法，對方卻不接受，是因為你沒掌握到顧客真正的需求。

選擇相信客人，就算吃點虧又何妨

除了承辦婚宴外，心之芳庭還有另一個區域提供一般的餐飲服務。一般餐廳會碰上的客訴問題「口味、異物、吃不飽」，陳癸玲也沒少遇過，但她認為消費者對餐食口味、份量的要求因人而異，因此餐廳提供的餐點，本來就是以符合80%消費者的口味為主。若遇上20%的客人認為太鹹或份量太少，再請廚師依據個人需求調整或加量。

就算碰上不合理的要求，陳癸玲也是以相信客人、滿足客人需求為基本原則。像是曾經有一群客人點了一隻烤雞，吃得只剩骨架後，放了一根頭髮進去要求換餐。雖然經查證後並非是餐廳的責任，陳癸玲依然送上一隻全新的烤雞。

「『相信客人』是處理客訴最好的方法。」陳癸玲說，許多餐廳由於不願意承受損失，對顧客抱著懷疑的態度，認為對方想貪小便宜，因而和客人僵持不下，甚至吵得面紅耳赤。不僅打壞雙方關係，更影響其他客人的用餐心情。

陳癸玲認為，不需要為了極少數的個案影響心情，即使從成本面來看，損失金額也不大。反而是以「信任」為前提的服務態度，才能讓顧客了解你是真正在乎他。

延伸閱讀：

1.顧客抱怨，比什麼都不說來的好！客訴，是留住忠誠顧客的好機會

2.你真的了解顧客的需求嗎？三間水果店的故事

3.你怎麼對待員工，員工就怎麼對待顧客！霍華‧舒茲拯救星巴克的關鍵在於「夥伴」優先

圖片來源 \ Lwp Kommunikáció via Flickr, CC Licensed