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比起結果,顧客更在意你努力幫他解決問題的心意!

2019-11-14 00:56:59
Managertoday
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客人上門,就是希望他的需求能被滿足。歷任福華飯店、麗禧酒店,現為婚宴會館心之芳庭事業處處長陳癸玲表示,就算真有困難,往往客人最在意的不是你無法達成他的

客人上門,就是希望他的需求能被滿足。歷任福華飯店、麗禧酒店,現為婚宴會館心之芳庭事業處處長陳癸玲表示,就算真有困難,往往客人最在意的不是你無法達成他的需要,而是「你有沒有努力為他解決問題」的心意。

特別是承辦婚禮,經常需要服務「追求完美」的新人。心之芳庭曾經承接一場婚宴,新娘的期望是在宴會廳的天花板拉滿布紗。不過,由於布紗離燈太近,容易起火燃燒;其次是宴會廳挑高6公尺,搭鷹架的成本,超出新人的預算太多。但是,堅持要拉紗的新娘,甚至和心之芳庭的婚禮顧問吵了起來。

陳癸玲了解狀況後,開始思考解決之道。首先向新娘說明安全上的顧慮,協調將布紗的高度降低;另外,還請託了相熟的合作廠商協助,以公司的升降梯,在有限的預算中完成新人想要的布置。

雖然最終結果,不100%符合新娘夢想中的完美婚禮,卻讓新娘肯定陳癸玲的服務,後來還推薦另外兩位親戚在心之芳庭舉辦婚禮。

客人不接受你的辦法,是因為你沒聽出他心聲

要通過新人和長輩考驗的另一道難關是婚宴菜色。心之芳庭以安心食材、環境友善為餐飲理念,不提供魚翅,也會遭到客人質疑料理氣勢不足。

有一次,即使陳癸玲再三解釋全食材附生產履歷、無抗生素和生長激素,也無法安撫新人母親的不安,甚至提出自帶魚翅給廚師烹煮的要求。

溝通的過程中,對方數次提起怕親戚覺得菜色不夠「澎派」,面子掛不住,令陳癸玲體認到,這才是長輩擔心的重點,便仔細詢問,「哪些食材才算是大菜?」「親戚認為最高級的餐廳是哪一間?」進而得出對方理想中的菜色是以海鮮為主,而且份量要足。

針對這兩項要求,陳癸玲在菜色做了相應調整:將提供的五榖米飯加量,提高賓客的飽足感;以海鮮餐廳中常見的海參料理做為魚翅的替代方案,並且選用海參裡最高級的刺參為主食材,滿足了親戚對於大菜的期待。婚禮結束後,原本焦躁不安的新人媽媽眉開顏笑,抱著陳癸玲滿是稱讚和感謝。

陳癸玲提醒,有時你提出了很多辦法,對方卻不接受,是因為你沒掌握到顧客真正的需求。

選擇相信客人,就算吃點虧又何妨

除了承辦婚宴外,心之芳庭還有另一個區域提供一般的餐飲服務。一般餐廳會碰上的客訴問題「口味、異物、吃不飽」,陳癸玲也沒少遇過,但她認為消費者對餐食口味、份量的要求因人而異,因此餐廳提供的餐點,本來就是以符合80%消費者的口味為主。若遇上20%的客人認為太鹹或份量太少,再請廚師依據個人需求調整或加量。

就算碰上不合理的要求,陳癸玲也是以相信客人、滿足客人需求為基本原則。像是曾經有一群客人點了一隻烤雞,吃得只剩骨架後,放了一根頭髮進去要求換餐。雖然經查證後並非是餐廳的責任,陳癸玲依然送上一隻全新的烤雞。

「『相信客人』是處理客訴最好的方法。」陳癸玲說,許多餐廳由於不願意承受損失,對顧客抱著懷疑的態度,認為對方想貪小便宜,因而和客人僵持不下,甚至吵得面紅耳赤。不僅打壞雙方關係,更影響其他客人的用餐心情。

陳癸玲認為,不需要為了極少數的個案影響心情,即使從成本面來看,損失金額也不大。反而是以「信任」為前提的服務態度,才能讓顧客了解你是真正在乎他。

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圖片來源 \ Lwp Kommunikáció via Flickr, CC Licensed