去年到中國後，我開始準備一直很感興趣的「國際專案管理師」(PMP)證照。很巧的是，在準備的同時，也正好被老闆指派為新產品推廣的專案經理(Project Manager, PM)，能將課本所學的拿來現學現賣。

初出茅廬，滿懷壯志，當時我一股腦地往前衝，花了大半的時間規劃整個專案的範圍、時間、成本、採購及風險，卻忽略了專案中一個很重要的因子：「人」。

一個專案除了其團隊成員外，「能影響專案」或是「被專案影響」的人都可能影響著專案的成敗，我們稱這些人為「利害關係人」。

利害關係人在專案中未必是最核心的角色，但因為該群體人數眾多，人多嘴雜的情況下，容易影響專案的進展（詳見下圖）。因此，如何控制好關係人便成了PM最重要的工作之一。

生活中處處是專案，我們舉個生活化的例子，來說明「關係人管理」的方式及應用。

George與Amy愛情長跑多年後，最近終於要結婚了。由於他們兩人都非常熱衷台客文化，因此打算辦一場「世紀台客婚禮Party」，以流水席的方式席開百桌，賓客不夠台不能進場。George是未來的一家之主，接下了PM的角色。不過，這場世紀婚禮的相關人士眾多，宴請的賓客也近千人，在如此多的利害關係人下，George該如何管理他們呢？

###Step1. 列出利害關係人

首先，在擬定專案的工作細項後，必須開始去思考這些事項分別與誰有關。在列出各關係人時，可採用樹狀圖的方式(如上圖，Stakeholder Mapping)，一層一層地較便於聯想。

不過，很多時候我們難免會遺漏一些利害關係人。因此，在執行此步驟時，最好事先請教有經驗的專家或是查詢過去的相關文件。

例如，以George的案例來看，若是單靠工作清單來聯想關係人時，很容易忽略了「鄰居」這個角色。因為鄰居並沒有被安排工作事項，屬於外部關係人，不過舉辦流水席卻有可能影響其安寧。

###Step2. 評估利害關係人並導正之

接下來，利用「關係人參與評估矩陣」（如上圖），針對第一步所列出的關係人清單，分別進行評估。PM必須依專案目標為每個關係人設定其「計畫狀態」，並試著將關係人從「當前狀態」引導至「計畫狀態」。

比方說，在婚禮規劃初期，George的爸媽對整個台客婚禮Party意見超多，嚴重影響George原先的專案目標。這時George就必須利用一些手法將父母從當前的「領導」狀態導向「支持」狀態。

有人說，專案經理花80%的時間在溝通上。PM必須透過不同的手段，將各關係人引導至專案的規劃路徑上。此外，在溝通的過程中，PM有時也能從關係人那挖到不少含金量高的資訊，由此可顯見大量溝通的重要性。以下提供三種PM常採用的引導方法。

####一、溝通方法

PM可依據不同的狀況採取不同的溝通方式。如會議、電話、視訊、即時通訊等「交互式溝通」；信件、電子郵件、新聞稿等「推式溝通」；又如訊息量很大、受眾很多時，可採用的知識庫、企業內網等「拉式溝通」。

####二、人際關係技能

PM可用「人際關係技能」來管理各關係人的期望。例如：建立信任、積極傾聽、解決衝突、克服變更阻力等。

####三、管理技能

PM亦可透過「管理技能」來協調各方，以實現專案目標。例如引導關係人對專案目標達成共識、透過談判來達成共識、對關係人施加影響，促使其支持專案等。

###Step3. 維護與利害關係人的關係

最後，利用權力/利益方格（如上圖），針對不同的群體，採取不同的管理方法。

從上圖可知，該2X2矩陣分為4個群體。
**1. 利益高、權力高：**採取密切管理的方式，盡力去滿足他們，如雙方父母、婚禮主持人等。
**2. 利益高、權力低：**他們與專案的進行非常密切，應採取隨時告知的策略，如策劃成員、髮型化妝師等。
**3. 利益低、權力高：**應了解他們所在意的，隨時令其滿意，不要讓他們在背後捅專案一刀，如當地警察、雙方親友等。
**4. 利益低、權力低：**採取監督的策略，應花最少的力氣在該群體上，如現場燈光、音效師、迎賓接待者。

####其他應用：B2B交易策略擬定

以上三個步驟，簡單介紹了關係人管理的方法及應用。

事實上，上述方法除了用於專案管理，我認為也可用在B2B（Business to business）的交易策略中。比方說，當A公司欲銷售產品給B公司時，可先採取Step1，辨別目標買家（B公司）的內部利害關係人，其中可能包括該產品的擁護者、使用者、握有否決權的人、採購部門、法務部門等。在進行初步的識別後，可採用Step2的「關係人參與評估矩陣」，進行關係人的評估並透過方法導正之。接著，採用Step3的「權力/利益方格」進行與關係人的關係維護。知己知彼，百戰百勝，唯有了解誰是買方中握有最終購買決策的人，或是誰是能影響決策的人，才能因勢利導，出奇制勝。

（本文出自大和有話說，原文請點此）