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員工是做不來,還是聽不懂?主管下達指令的盲點

2019-11-23 00:07:18
Managertoday
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你希望自己的部下能夠成長,部下也同樣希望能回應你的期許,把工作做好。雖然雙方有同樣的想法,卻存在著傳達上的落差。原因很可能在於你的「用詞」。言語這種東

你希望自己的部下能夠成長,部下也同樣希望能回應你的期許,把工作做好。雖然雙方有同樣的想法,卻存在著傳達上的落差。原因很可能在於你的「用詞」。言語這種東西真的很麻煩,不時會讓溝通的雙方產生很大的歧見。

行為科學管理的領域中,假如用詞無法讓任何人聽到後,都產生相同的理解,就不能算數。

「你要盡快做好。」
「你要好好確認啊。」

這些都是企業場合中常見的說法,但以我的觀點來看,假如以為這樣的指示,就能讓部下做出正確的行為,那大概是瘋了。

「盡快」到底是多快?
「好好」又是什麼意思?

每個人的感受都不同。

「明天下午三點前整理成文件,交上來給我。」
「你現在馬上在這裡打電話,直接向負責人山田先生確認。」

要講到這麼具體,才稱得上是共通語言。假如沒做到這樣,卻又因為「我都要他快一點了,到底是要我等多久?」而感到生氣,根本沒有意義。

某家企業教育新進員工時,要求他們:「早上一定要以精神飽滿的聲音打招呼」。由於是以業務工作為主,經常會碰到往來對象或顧客,因此有必要盡快把「良好的問候方式」變成一種習慣。

但對新進員工來說,「精神飽滿的聲音」是非常模稜兩可的指示。因此,有些人可能會發出超出需要的洪亮聲量,反倒無法學會主管要求的良好問候方式。

這家企業如何因應呢?它使用機器測量大家的音量。

每天早上,大家在辦公室的入口處講出「早安」二字問候時,每個人的音量就會顯示出來。這樣既可以和同事們比較音量大小,也能夠明確掌握自己應該發出多大的音量才對。

這種做法,可以讓原本聲音太小的人放大音量,也讓原本聲音太大的人降低音量,大家變成都能以適切的音量問候了。就連社會人應該做到的基本問候,也會因為主管沒有下達具體指示,而無法正確傳達給部下,那些專業工作就更不用說了。

你所說的話,是你以自己的標準判斷,自認為「用這種方式傳達應該可以吧」。但聽者又以他們的標準解讀,當然就會產生出入。之所以會出現「我明明講過了」、「你根本沒說」這種不必要的唇槍舌劍,全都是因為沒有使用共通語言造成的。

(本文出自《不用翻白眼,也能搞定職場天兵:員工是做不來,還是聽不懂?讓行為科學教你如何輕鬆做主管》天下文化出版。)

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圖片來源 / Jay Inslee via flickr, CC licensed