整理‧撰文 陳清稱
跑客戶，絕不只是業務的事！主管一定要走出辦公室的2個理由
美國罐頭湯生產公司金寶湯（Campbell；又譯湯廚）前總裁葛登‧麥戈文（Gordon McGovern）為深入了解消費者的需求與喜好，經常選在位於超市後方的公司會議室召開董事會，方便在會後親臨購物現場，感受消費者購買商品的場景，聽取他們對產品的意見。
不僅如此，麥戈文還會定期要求公司高階主管走出辦公室，到全美300位主婦家中的廚房，觀看她們如何準備飯菜；他自己則經常利用周末時間，在自家附近的超市採購日用品，體驗消費者的購物經驗。無論何時，了解市場與消費者的需求始終存在麥戈文心中。
戴上客戶的眼鏡、傾聽心聲，開採無盡創意和潛藏商機
「誰能與客戶（泛指消費者、顧客或企業端客戶）走得更近，誰就是商場競爭中的贏家。」《追求卓越的激情》作者湯姆‧畢德士（Tom Peters）形容，許多人一聽到加強到客戶端走動，就會以「客戶不願意受到打擾」「客戶不希望每周都有個討厭的公司副總來訪，只為了問聲好」為由，拒絕與客戶建立更緊密的關係。事實上，客戶總是樂於受到重視。
讓客戶為公司出謀劃策，成為產品創新的功臣
想要與客戶建立緊密的關係，親自前去走訪、到現場感受，可以獲得和市場調查結果完全不同的情報，有時更能發掘出潛藏的問題。
而在了解客戶想法的過程中，必須仰賴「無偏見」的客戶傾聽，亦即不帶任何先入為主的看法，客觀地傾聽客戶心聲，甚至將客戶的想法視為珍貴的資產，重要性不下於艱深的技能與知識。
前述金寶湯的做法就是如此，儘管已握有大量的市場調查資料，公司高層仍將聆聽消費者心聲視為首要之務，而且十分看重他們所回饋的意見：每當產品創新遇上問題，第一個想到的就是將消費者請到公司來，讓他們為公司出謀劃策。
主管一定要走出辦公室的2個理由：
1.借助消費者智慧為公司解決問題
2.讓公司員工充分了解誰才是真正的客戶。
少說多聽、適時回應，讓客戶自覺是最重要的人
雖然傾聽客戶聲音已經成為商場上的老生常談，要做到卻不簡單。《像麥肯錫顧問一樣思考》指出，多數人都希望別人能夠傾聽自己的心聲，自己卻經常犯下「不喜歡聽別人說話」的錯誤。想改正這個缺點，可從以下4個法則著手：
1. 多問可以自由回答的問題：
走訪客戶的目的在於，從對方口中取得更多資訊，而客戶對自身企業的了解往往比你多很多，因此要盡可能地少說多聽，並以開放性的提問，引導客戶詳盡地回答。
例如，想了解商店銷售旺季，詢問客戶「你們在哪個季節最忙」，就會比「你們的銷售旺季在冬季還是夏季」來得好，因為前者更容易讓客戶說更多，例如在春天時最忙，特別是在花季時；後者多半會讓人只能回答冬季或夏季。
2. 不要以為話多，就能讓場面熱絡：
有些人在拜訪客戶時，常會擔心自己如果話太少，可能會讓場面冷掉，但是與其你滔滔不絕地說，企圖炒熱場面，倒不如將心思完全集中在客戶身上，讓對方感受到自己是世界上最重要的人。
《像麥肯錫顧問一樣思考》提出了數據佐證：優秀的業務員每一次拜訪客戶時，平均說話時間只有12分鐘；表現平平的業務員，平均說話時間高達30分鐘。
3. 學會聽出言外之意：
真正的傾聽，除了要聽到客戶說的話之外，還要能聽出對方沒說出口的話。例如，在拜訪時發現對方語氣暗藏委屈，不妨等到對方心情平復時，再關心背後的原因。
4. 不要老是保持沉默：
話太多固然惱人，但是半天都不吭聲也不禮貌。聆聽客戶說話時，應適時地回應「對」「是的」「嗯」，或做筆記，表達你對對方的專注，營造良好的互動關係。
根據畢德士的觀察，在激烈競爭中脫穎而出的贏家，都是聆聽客戶心聲的高手，更是重視「客戶滿意度」「研究客戶的需要」的佼佼者，而那些「蔑視客戶意見」「自認為有了高品質、好技術，就可以對客戶態度冷淡」的企業，則付出了慘痛的代價。
