全球電商巨擘亞馬遜已是成立超過20年大企業，卻仍被視為創新標竿。亞馬遜執行長貝佐斯（Jeff Bezos）在今年的股東公開信表示，持續創新的關鍵，便在於保有「第一天心態（Day 1）」。

這封信也反映出貝佐斯的管理哲學。他從四大面向說明企業如何維持「第一天心態」，包含以客戶為中心、不被工作流程綁架、盡早跟上新趨勢，提升決策速度且同時保有品質。

擁有「第一天心態」的企業才正要開始發展潛力，然而擁有「第二天心態」的企業已停止創新，接下來必然將走向衰弱、最終死亡。

貝佐斯2017年股東信

1. 以客戶為中心

專注帶給消費者更好的產品，甚至是發明全新產品，如Amazon Prime。

「維持在第一天心態需要耐心實驗、接收失敗、播種、保護幼苗、並在看到客戶喜悅時加倍努力。」

2. 不要讓「工作流程」代替「結果」成為評斷標準

不要讓工作流程替代成果，成為評斷事情好壞的指標。貝佐斯表示，「照章行事」在大公司相當常見，但這會讓你停止審視結果，只在乎流程做的對不對。

貝佐斯指出，有些資淺領導人在面對不好的結果時，會用「我們按照規則行事」當藉口；更有經驗的領導人會利用此機會，改善工作流程。

「要時時問自己，是我們擁有流程，還是我們被流程控制？」

另一個例子是，不要全然仰賴市場調查去了解客戶。好的用戶體驗來自心、直覺、好奇、輕鬆、勇敢、趣味，而這些是在報告中找不到的。

3. 不要對抗外部趨勢

貝佐斯認為，對抗大環境趨勢，就是與未來作對。

他舉例，現在的大趨勢就是機器學習和人工智慧，而亞馬遜也在自家產品大量利用這些新技術，包含網站、送貨無人機、無人超市Amazon Go、智慧助手Alexa、降低雲端服務AWS成本。

4. 加快決策速度

貝佐斯認為，在握有七成資料時即可做決策，等到握有九成資料時已經太慢。

而像亞馬遜這樣的大企業，不同部門常有不同意見。當大家無法達成共識的時候，可使用「不同意但執行」（disagree and commit）的方式加快決策、破除僵局。

例如，當對某件事有明確態度時，可表達：「我知道你不同意，但你願不願意和我賭一把？」會比冗長的說服過程有效率得多。

重要的是，要讓大家開誠布公的了解彼此想法，擁有一致目標。而只要有快速發現和修正壞決策的能力，錯誤決策的損失便能大幅降低。

貝佐斯歷年股東信語錄

2007：對改變感到自在
「人類和我們的工具共同演化。我們改變工具，接著工具也改變我們。」

2008：在設定目標時，要將顧客放在心上
「工作要以顧客為出發點。聆聽消費者的心聲，但不要只聽他們的話去創新，也要同時觀察他們的行為。」

2012：主動出擊比被動回應好
「當我們努力做到最好時，我們不需等待來自外界的壓力。因為在我們必須這麼做之前，內部驅動便能促使我們改善服務和新增功能。」

2015：失敗來自創新
「失敗和創新是不可分割的。為了創新，你要先實驗，如果你知道這會不會成功，這不叫實驗。」

資料來源：ZDNet、The Wall Street Journal、CNBC

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（本文出自數位時代，原文請點此）