編譯‧整理 吳硯文
繳了千萬學費才學到的事！CEO：想解決問題，光坐在辦公室是不行的
領導者，一定要離開辦公室，走進工作現場，才能夠做好管理。《史隆管理評論》（MIT Sloan Management Review）分享一位CEO的案例，告訴你待在辦公室開藥方，很可能投入大量的成本和資源，經營成效依然不見改善，那可是很令人惋惜的！
這個CEO叫做麥可，負責管理美國一間瓦楞紙箱製造公司，公司的主要業務是把木材原料處理成紙漿，再將紙漿壓制、乾燥成為大張紙板，最後透過黏合、切割、摺疊製作出瓦楞紙箱成品。雖然麥可和管理團隊努力把關每台機具和每次精密操作，紙箱的製造流程卻未如預期般有效率，常常因為搬運碰撞或切割不準而白白浪費紙張，損壞率高達18%，因此成為公司沉重的負擔。
定義問題，才有辦法解決真正的問題
為了避免居高不下的損壞率繼續影響盈虧，麥可不是沒有作為。他曾在2012年時大刀闊斧，投入400萬美元（約1億2千萬新台幣）添購新設備並加強教育訓練。然而，砸重本的結果並未讓麥可如願以償，紙張損壞率反而在2014年創下歷年新高21.1%！這讓領導團隊相當挫敗。
麥可不甘心白白繳了千萬元學費。他思考後發現，經營團隊雖然都知道紙張損壞率過高，卻從來沒花時間確認過真正的問題點為何，也沒有成為彼此的共識。於是，他帶領團隊輪番討論，最後將問題定義為： 比業界平均高出5%的損壞率，對財務狀況及競爭力產生嚴重不良影響。
走進現場，看見影響甚鉅的枝微末節
釐清要鎖定的問題後，麥可決定帶領經營團隊走出辦公室，到第一線工廠觀察營運實況。一來到現場，麥可立刻就發現許多需要修正之處：紙張預設尺寸過大，導致切割後會浪費許多餘紙、紙捲在搬運過程中經常遭機具毀損、許多機器沒被正確校準等。
其中最值得注意的是，為了配合幾年前當地發電不穩的情形，主要的瓦楞紙製造機每天中午都會安排停機。但是，明明供電問題早在前陣子獲得解決，中午例行停機卻未見喊停，不僅拖垮生產效率，也增加紙張與機器毀損的可能性。
麥可回到辦公室後，立刻根據現場所見所聞提出數個改善做法。先是安排人力填平工廠地上的坑洞，避免搬運機具運行時顛簸而損壞紙張；制定並更新SOP（Standard Operating Procedure，標準作業程序），提升機具效率；同時交錯安排第一線員工的用餐時間，確保有足夠人力維持製造機在中午持續運轉。
他原先預期，一連串改善行動能在60天內減少2個百分點的毀損率，替公司省下每年12萬美元的支出，沒想到，執行成果遠超乎他的想像，第一個月就把紙張毀損率從21.1%降到15.45%，第二個月再降到14.7%，60天就省下超過50萬美元，同時也帶來減少加班費及能源使用等額外益處。
撰寫此個案的麻省理工史隆管理學院（MIT Sloan School of Management）教授尼爾森．雷朋尼（Nelson Repenning）等人指出，從麥可的故事，可以帶給管理者很大的啟示： 大部分的基層員工不了解生產成本損失的嚴重性，也不知道自己日常行為會如何造成損失；如果又都是經驗老道的員工，對第一線工作非常熟練，很容易忽略許多細微的應變之道和適應調節，才會發生中午停機的事件。管理者唯有自己走進第一線現場，才有可能看到這些影響甚鉅的枝微末節，也才有機會真正解決組織的各種問題。
資料來源 / MIT Sloan
