Managertoday 經理人

從故事學談判!面對炸彈客搶劫,銀行經理用「一個問題」化險為夷

2019-11-23 10:20:06
Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2017-04/img-1493190500-92699@900.jpg
一個男人走進銀行,身上看不出有武器,但他說自己背包裡有炸彈,要你拿出2,000 美元,你會怎麼做?給錢、報警,可能都不是最好的。

請想像你是身處以下這個真實危險情境的銀行行員:一個男人走進銀行,身上看不出有武器,但他說自己背包裡有炸彈,要你拿出2,000 美元,你會怎麼做?
大部分的人會回答:「錢給他就對了!」給錢是合作策略,理論上也比較安全。有的人給的答案則是:「按警鈴,接著將對方撲倒在地!」這種做法屬於風險大的競爭手法。

表面上看來,選擇只有兩個。

然而2010年時,一名銀行經理碰上這種情境時採取第三種做法,她問搶匪:「你為什麼需要2,000美元?」炸彈客馬克.史密斯(Mark Smith)解釋,他需要錢幫朋友付房租。銀行經理聽完後,建議他申請貸款幫助朋友。經理一邊偷偷通知警方,一邊幫搶匪準備申請貸款的文件。警督達倫.湯普森(Lt. Darren Thompson)表示:「銀行經理留住那個人,用文件使對方分心,直到我們趕過去。」

銀行經理靠著問「為什麼」,了解搶匪馬克的觀點,接著想出有創意的解決辦法。

光靠問「為什麼?」尋求他人觀點,就連最暴力的情境都可能化解。

我們與歐洲工商管理學院威爾.馬杜思(Will Maddux)所做的研究也得出相同結論。我們在實驗中模擬購買餐廳的談判,其中部分買家在談判之前,先花時間思考賣方的角度。我們請這組人試著了解對方在想什麼:他們為什麼想賣掉餐廳?目的是什麼?

研究結果發現,被要求思考賣方觀點的受試者,比較可能想出具有創意的交易。光是鼓勵談判者想一想另一方的利益,就能讓他們問更多關鍵的「why」與「what」問題,接著想出同時符合雙方需求的新鮮方案。

(本文出自《朋友與敵人》,時報出版)

延伸閱讀 / 底牌怎能給人看光光?談判時,絕對不能說的4句話!