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話都沒說完,就被客戶掛電話!電銷這麼難,她如何創下單日 80 萬的業績紀錄?

2019-11-13 10:38:29
Managertoday
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每個人應該都有過這樣的經驗,手機響了接起來,是電話行銷人員,問你要不要保險、或者需不需要貸款。你因為工作被打斷而感到不耐煩,不僅口氣不好還直接掛了對方電話。

(本文出自《經理人月刊》150期 超強業務力

每個人應該都有過這樣的經驗,手機響了接起來,是電話行銷人員,問你要不要保險、或者需不需要貸款。你因為工作被打斷而感到不耐煩,不僅口氣不好還直接掛了對方電話。

換個角度看,想像從事電話行銷工作的業務專員,一天要遇上多少次「嘟」一聲掛斷的電話?更糟的時候,甚至遇上破口大罵的客戶,被當成發洩情緒的對象。不像業務拜訪,消費者還基於「見面三分情」有禮貌地拒絕。電話行銷,可說是最容易遭到無禮對待的職業。

不過,對2016年台灣人壽電銷冠軍、曾創下單日業績80萬元的長安電銷中心績優行銷主任陳慧書來說,不管客戶抱怨的是什麼,「願意說的就是好客戶。」比如說,客戶接了電話一股腦地抱怨中國信託的信用卡或存款利率的問題。這時候,她總是先扮演傾聽者的角色,「罵你代表他重視你,讓他講完就好了。」

陳慧書說,被罵就像是早上起床要刷牙洗臉一樣,習慣就好,但「只要他還在電話上,你就有機會」。

對於被直接掛電話的經驗,她也有正面的詮釋,「那也很好阿,代表他沒有需求,我們不用浪費彼此的時間。」

就算成功讓客戶不掛電話,你也要在最短的時間內講重點,「只要他有興趣,他就有時間聽你說。」電銷人員常說,「請給我1分鐘,」成功關鍵就是能讓客戶從1分鐘,到給你40分鐘進而成交。

所以這一分鐘,絕不能是產品內容的詳細說明,而是針對客戶需求講出引起他興趣的一個重點。

風險要說中客戶痛點,產品與他才有關連

許多電銷專員產品背得滾瓜爛熟,一開口就說,車禍賠多少、住院賠多少、癌症賠多少,但只要「他不認為這些風險會發生在他身上,」數字再漂亮也無法跟客戶產生關連。那麼,要怎麼在短短1分鐘內,找到顧客的痛點?

她解釋,針對不同客戶的背景,你就要有不同的話術和推銷方式,不能用一招話術走天下。除了從名單中可以知道客戶的年齡和性別,你要從對方的聲音表情,講話用字和語氣以及背景的環境音,判斷他的身分,繼而再判別哪種商品對他適用。

針對年輕族群,要訴求風險不分年齡,30元的小零錢就可以換得保障;經濟負擔相對較大,30幾歲有小孩的社會人士,則要強調有壓力更需要保障,才能負起家庭責任;針對中高齡客戶,就會說他最需要照顧的時候即將到來。

接著,陳慧書便會以親身經驗佐證,講風險發生在自己身上的故事,只要客戶認同你講的觀念,說句「你說的也有道理」「這樣講也對」的時候,離成交又近了一步。

抓住顧客發問時機,試探可接受金額

就算客戶「對你有感覺」,她提醒,客戶還是不會馬上說「我要」。業務人員要從客戶感興趣時一定會問的3個問題:「要繳多少?」「要繳多久?」「會賠什麼?」判斷成交機率。

當客戶開始發問,電銷人員就要把握機會「假設性成交」,也就是走合約內容和繳費金額,試探「這樣可以嗎?」此時,客戶可能還是不會說「我要」,但只要他沒說「我不要」,業務人員就要繼續走簽約流程。這個階段,陳慧書會加把勁分析客戶的經濟能力、肯定他的風險規畫,再提出比他預想稍高一些的方案,客戶也會埋單。

陳慧書說,業務最重要的就是往前衝,只要客戶沒有掛電話,就還有機會,就不能退縮。

陳慧書

保險電銷經驗6年,之前在銀行服務11年,也曾自行創業。文化大學中文系畢業。曾創下單日業績80萬元,2016年台灣人壽國外旅遊競賽電銷組冠軍。

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