（本文出自《經理人月刊》2017 年 7 月號，封面故事：向TED學說話的技術）

擁有80年歷史的美國甜甜圈品牌Krispy Kreme，如今全球超過上千間門市，2013年也正式進軍台灣。

回顧這個老品牌的海外擴張之路，起點是2003年，地點是澳洲，最多曾在當地開設超過50家專賣店。然而，2010年卻因為租金與運輸費用過高、各種成本無效率的支出等原因，造成部分門市虧損，被迫關閉超過一半的店面。

為了力挽狂瀾，Krispy Kreme大力推動「數位化」轉型，透過以下3個做法吸引澳洲消費者，目前共有35家門市營業中：

1.強化網站趣味度及互動性

為了吸引客人上門，Krispy Kreme還大刀闊斧改造了網站，增添了許多有趣的線上體驗。像是在購物頁面上，不再只是讓顧客把要買的甜甜圈加入購物車裡，而是將整個購物流程「視覺化」。比方說，消費者可以將想買的甜甜圈，拖曳到一個空的外帶盒裡，這也讓有些顧客為了想塞滿整個盒子，不小心多買了好幾個。要是一時不知道要買什麼，也可以拿起手機搖晃幾下，系統就會幫你隨機搭配組合。

新網站讓消費者停留時間比以前多出360％，重複訪問次數增加了252％。

2.訂單自動化

過去Krispy Kreme處理訂單的方式很「手工」，顧客先在網站下單，系統寄e-mail給門市，店員再把信件印出來處理，進入產品製作流程；負責快遞物流的同事也必須提前打電話給門市，並且發e-mail到線上日曆，提醒他們哪一天該做好準備。

由於這個過程費時又沒效率，要是每天接到超過20筆訂單，就需要占據2～4位員工的大量時間，因此Krispy Kreme導入自動化的數位系統，現在一天可以處理300筆訂單，多賣出7000多個甜甜圈。

3.增加店內互動遊戲

即使去到實體店面的顧客，Krispy Kreme也透過影像互動遊戲，給予他們「數位體驗」。

顧客走到店裡，一進入錄影機的拍攝範圍，就能在螢幕上看到自己，只要對著鏡頭微笑，遊戲就會啟動：規則是有人會不斷地想偷你的甜甜圈，你必須保護好它們。遊戲過程中會拍攝照片，顧客可以輸入e-mail取得照片，貼上社群網站分享。

舒爾曼指出，在店裡玩遊戲除了可以增加和消費者的互動以外，也能藉此知道他們在什麼時間、在哪間門市消費，還能取得他們的聯絡方式，便於日後發送促銷訊息。

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