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門市一直虧怎麼救?Krispy Kreme把網站變好玩,一天多賣7000個甜甜圈!

2019-11-13 07:03:52
Managertoday
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擁有80年歷史的美國甜甜圈品牌Krispy Kreme,如今全球超過上千間門市,2013年也正式進軍台灣。回顧這個老品牌的海外擴張之路,起點是2003年,地點是澳洲,最多曾在當地開設超過50家專賣店。然而,2010年卻因為租金與運輸費用過高、各種成本無效率的支出等原因,造成部分門市虧損,被迫關閉超過一半的店面。

(本文出自《經理人月刊》2017 年 7 月號,封面故事:向TED學說話的技術

擁有80年歷史的美國甜甜圈品牌Krispy Kreme,如今全球超過上千間門市,2013年也正式進軍台灣。

回顧這個老品牌的海外擴張之路,起點是2003年,地點是澳洲,最多曾在當地開設超過50家專賣店。然而,2010年卻因為租金與運輸費用過高、各種成本無效率的支出等原因,造成部分門市虧損,被迫關閉超過一半的店面。

為了力挽狂瀾,Krispy Kreme大力推動「數位化」轉型,透過以下3個做法吸引澳洲消費者,目前共有35家門市營業中:

1.強化網站趣味度及互動性

為了吸引客人上門,Krispy Kreme還大刀闊斧改造了網站,增添了許多有趣的線上體驗。像是在購物頁面上,不再只是讓顧客把要買的甜甜圈加入購物車裡,而是將整個購物流程「視覺化」。比方說,消費者可以將想買的甜甜圈,拖曳到一個空的外帶盒裡,這也讓有些顧客為了想塞滿整個盒子,不小心多買了好幾個。要是一時不知道要買什麼,也可以拿起手機搖晃幾下,系統就會幫你隨機搭配組合。

新網站讓消費者停留時間比以前多出360%,重複訪問次數增加了252%。

2.訂單自動化

過去Krispy Kreme處理訂單的方式很「手工」,顧客先在網站下單,系統寄e-mail給門市,店員再把信件印出來處理,進入產品製作流程;負責快遞物流的同事也必須提前打電話給門市,並且發e-mail到線上日曆,提醒他們哪一天該做好準備。

由於這個過程費時又沒效率,要是每天接到超過20筆訂單,就需要占據2~4位員工的大量時間,因此Krispy Kreme導入自動化的數位系統,現在一天可以處理300筆訂單,多賣出7000多個甜甜圈。

3.增加店內互動遊戲

即使去到實體店面的顧客,Krispy Kreme也透過影像互動遊戲,給予他們「數位體驗」。

顧客走到店裡,一進入錄影機的拍攝範圍,就能在螢幕上看到自己,只要對著鏡頭微笑,遊戲就會啟動:規則是有人會不斷地想偷你的甜甜圈,你必須保護好它們。遊戲過程中會拍攝照片,顧客可以輸入e-mail取得照片,貼上社群網站分享。

舒爾曼指出,在店裡玩遊戲除了可以增加和消費者的互動以外,也能藉此知道他們在什麼時間、在哪間門市消費,還能取得他們的聯絡方式,便於日後發送促銷訊息。

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