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怎麼擴張公司規模才能降低風險、避免賠上老本?紐約最受歡迎餐廳的成功之道

2019-11-23 09:47:11
Managertoday
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成長與擴張,會有什麼樣的風險?我們常看到擴張太快的連鎖品牌一開始很風光,半年後各地的店卻倒得一片糊塗。是不是當集團規模變大,就必然失去某些東西?那要怎麼在擴張和成長之間取得平衡?紐約最受餐廳「聯合廣場(Union Square Café)」創辦人丹尼.梅爾(Danny Meyer)的經驗可供參考。

成長與擴張,會有什麼樣的風險?我們常看到擴張太快的連鎖品牌一開始很風光,半年後各地的店卻倒得一片糊塗。是不是當集團規模變大,就必然失去某些東西?那要怎麼在擴張和成長之間取得平衡?紐約最受餐廳「聯合廣場(Union Square Café)」創辦人丹尼.梅爾(Danny Meyer)的經驗可供參考。

梅爾很年輕就成為紐約餐飲界的明星,1985年時,27歲的他開了第一家聯合廣場餐廳,推出即廣受好評。有人希望和他合作開另一家餐廳,他想了想,開出3個條件:一、新開的餐廳必須像聯合廣場一樣特別;二、必須能提升聯合廣場的價值;三、必須讓他的工作和生活更平衡,而不是增加他的工作時間。

其實梅爾會提出這些要求,是想阻止自己去開另一家餐廳。因為他當時已經每天工作16小時,而且他也不覺得自己能開出另一家更好的餐廳。不過他後來還是開了,叫做「葛萊美西小築」(Gramaercy Tavern),同樣在聯合廣場附近。原因是,一來有機會請到一位廚藝精湛的超棒主廚,二來聯合廣場中階幹部的流動率提高讓他憂心。他想,如果無法為這些員工創造升遷的機會,人才就會不斷流失。

1997年,「葛萊美西小築」開幕後,獲得《美國餐廳評鑑指南評》選為紐約市最受歡迎的第四名,聯合廣場是第一名。從2000年到2005年,兩家餐廳一直都在第一和第二名之間輪替。當事業愈做愈大,不少人紛紛找上門,想說服他到拉斯維加斯、洛杉磯等城市開分店。

五分鐘原則,以及思考員工的前途

但梅爾拒絕了他們的請求,還發明了一個「五分鐘原則」。意思是絕不在離他家五分鐘腳程之外的地點開餐廳,因為他認為餐廳老闆很重要的工作之一,就是「出現」在餐廳裡,讓大家認識你,上餐時觀察員工和顧客的行為,並與他們互動。

從1998年到2004年,他在聯合廣場一帶開了四家餐廳,每一家都有自己的特色。像是麥迪遜公園十一號,是一家氣派奢華的餐廳,以裝飾藝術風格裝潢的用餐環境與酒吧為賣點;塔布拉則是提供美國和印度混合料理的美食。

這些餐廳就像是一天才作家寫成的不同小說,各自擁有獨特的劇情主軸和角色人物,從菜單、用餐空間的氣氛、服務生的穿著到食物的味道與氣味,都展現每家餐廳特有的鮮明性格。

不過,漸漸的,梅爾對於「成長」不再這麼反感了。原因很多,首先,他的管理團隊、合夥人以及員工已經有能力面對公司的成長,也積極尋求新的挑戰。「我發現自己反而是團隊裡對成長有所保留的少數,」他說「但我會選那種很期待公司成長的人來工作,他們非常有企圖心。如果你希望自己的餐廳長期能有最佳表現,就得雇用有企圖心的人來當你的員工。」

因此,他的五分鐘原則後來也破功了,2004年,他決定在整修後的現代美術館內開設一家餐廳及兩家咖啡館,店名就叫做「現代」。「我再也不能跑遍所有餐廳了,所以我很清楚自己的角色必須從餐廳老闆,轉變為餐飲公司執行長。」

這幾家餐廳與咖啡館,和梅爾其他餐廳非常不同。一般餐廳的客人進餐廳前,可能來自四面八方,像是剛下飛機、或才結束一場會議。但美術館裡的咖啡館,是專為那些來看展覽的人存在的,所以他們必須進入這些人的思考模式,想想顧客在美術館待了幾小時之後,進入咖啡館會有什麼期待?

「我們發現,服務一定要快,因為客人已經花時間去看藝術品,進到咖啡館很可能只是要雙腳好好休息、填飽肚子、快快吃完。因此,我們的工作就是思考,除了滿足這三項基本要求之外,還可以做什麼。」

如今,整個集團員工超過一千人,而且繼續成長中。開設新餐廳對梅爾來說,除了擴大事業版圖,還有一個目的,就是提供員工生涯發展的機會,讓他們不必離開聯合廣場一樣有成長空間、有機會接受挑戰。如此一來,就可以留住他不想失去的人才。

如果你希望可以有所選擇,就必須先有堅持

回到最初的問題,成長與擴張,會有什麼風險?比方說,還能與顧客之間維繫好交情嗎?「也許顧客和我之間很難再像過去一樣親密,但他們一定希望和餐廳員工成為好朋友,有天早上我進辦公室,就收到三封e-mail,說他們很喜歡在我們的餐廳用餐。有一封提到店長,另一封肯定餐廳經理,最後一封則是讚美一位服務生。我們的員工都會去想,要如何讓餐廳做到更好。

他頓了頓,「當然,最大的挑戰就是如何不失去餐廳的靈魂,一旦失去了,我想我不會再讓餐廳成長,我對這種餐廳一點興趣也沒有。」梅爾是樂觀的,他認為他可以做到「一邊擴張,一邊保有靈魂」。畢竟在創業初期,他成功抵抗擴張的誘惑,才有今天的成就。這意味著,他有能力選擇要成長多大、多快速。

在這裡的另一個啟發是,「如果你希望可以有所選擇,就必須先有堅持」。所有成功的企業,都曾面臨成長的壓力,壓力來自四面八方,從顧客、員工、股東、供應商與競爭對手等等。如果你不自己堅持,這些力量就會幫你決定,最後,你連走自己路的機會都沒有。

(本文取材自《小,是我故意的:不擴張也成功的14個故事,8種基因》,早安財經出版)

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