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面對問題,「不」永遠不是答案的選項!蝦皮拍賣在快速擴張下,維持服務品質的祕訣

2019-11-19 17:44:38
Managertoday
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手機拍賣平台蝦皮拍賣從2015年10月底上線至今,短短不到一年間,用戶下載數突破500萬,一日交易量平均衝破10萬筆。根據蝦皮內部資料統計,到目前商品

手機拍賣平台蝦皮拍賣從2015年10月底上線至今,短短不到一年間,用戶下載數突破500萬,一日交易量平均衝破10萬筆。

根據蝦皮內部資料統計,到目前商品交易印出的小白單能繞台灣超過一圈、賣出的面膜數足以覆蓋整個日本。另外,在9月9日舉辦的行動購物節,更創下一分鐘破萬件商品成交的亮眼成績。蝦皮拍賣還沒滿一歲,卻呈現爆炸性的成長。

然而,當組織快速擴張、員工以倍數成長時,面對接踵而來的問題,該如何維持服務品質,還得兼顧推出新產品,正是蝦皮拍賣面臨的挑戰。而他們的應對方式,即是訓練每個員工獨立解決問題的能力。

「有時候遇到問題,你會覺得沒辦法、做不到。但是對蝦皮來說,『不』永遠不是選項。」蝦皮拍賣行銷總監楊晨欣指出,身在電商這麼一個變化以秒計算的產業,面對面題總要想著還可以做什麼、還有哪些突破點。不管發生任何事,都要想辦法解決問題,這就是蝦皮強調的「can do」精神。

比如,蝦皮拍賣舉辦五折促銷活動時,消費者抱怨有些商家調高原價再打折,並非真正的優惠。楊晨欣要求團隊查出問題,然而,團隊卻反應目前後台系統不夠完善,沒辦法徹查癥結。

對楊晨欣而言,假折扣對使用者體驗造成非常大的傷害,解決這個問題刻不容緩,無法等到一、兩個月後系統才跟上。

因此,她引導成員思考解決方式:先選出十個有問題的商品,和負責數據處理的夥伴一起分析原因。有些問題商品是之前早已刪掉,但因為內部溝通不良,不知情的員工又把它上架;有些則是商品太新,沒有舊數據可以比對等等。

將發現的原因一條條列出來,逐一擊破。以組員溝通的問題為例,可以指定一個人為單一窗口,統一管理有問題、刪掉的商品,避免造成混亂。雖然無法百分之百杜絕假折扣,但至少降低發生率。比起等待系統完善再一次解決,更能推進進度。

「面對問題,先觀察別人怎麼做、問問大家的意見、看看手上擁有的資源,再訂下計畫。」有時候「can do」沒辦法做到一百分,但要努力尋找替代方案,而不是把問題擺著,原地踏步。

除了盡力去做,還要向自己挑戰

蝦皮拍賣的員工大多是80、90世代,楊晨欣認為,新世代工作者反應快、點子多,喜歡嘗試新事物。這些特質在變化極速的電商產業特別吃香。

不過,由於從小接受填鴨式教育的緣故,大部分人習慣接受他人交代任務,執行出很好的成果,卻不習慣自主思考。

而團隊要能提升成長,關鍵正在於每個成員必須主動、有能力找出每一件事更好的做法,提供解決方案。

為了訓練所有人都能獨自思考,楊晨欣常在部屬向她報告遇到的問題和計畫時,反問他們「你覺得我會問什麼問題?」「你的答案是什麼?」「為什麼會得出這個答案?」等,讓組員試著站在主管的角度思考,而不是一味地等待答案和命令。同時,也讓組員有機會捍衛自己提出來的計畫,鍛鍊思考邏輯。

「永遠都要向自己挑戰、不輕易妥協。」在激烈的競爭中,蝦皮拍賣不僅向對手挑戰,更時時思考如何超越自己。

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照片來源 \ 蝦皮拍賣