從130萬成長到300萬會員數，全家便利商店只花不到七個月時間。而為了更進一步強化會員黏性，並持續推動會員成長，全家宣布推出會員專屬的商品預售以及跨店、分次領取服務。

民生用品兌換帶動APP成長

全家是從去(2016)年4月開始將傳統的店面集點貼紙改為APP會員集點模式，帶動會員數在去年底成長至130萬人。而今（2017）年上半年，全家一改過去集點換公仔或知名肖像商品的方式，開始提供民生用品如衛生紙、雞蛋這類新的兌換選擇，再帶動會員數出現新一波顯著成長。

全家方面表示，這個改變的背後，一方面是考量到集點換公仔、肖像的吸引力已略現疲態，同時鎖定這些特定商品而來的消費者忠誠度相對不高，促使他們開始思考其他選擇，因此陸續推出衛生紙這類更實用的兌換商品，也獲得廣大迴響。以衛生紙為例，全家表示今年以來兌換的數量就高達63萬串。

隨著會員基礎的擴大，全家也在同步思考如何提高會員的消費頻率、忠誠度，並進一步應用這些會員帶來的消費行為數據。如在今年五月他們就曾嘗試做會員的分層行銷，透過任務遊戲的方式，針對重度和輕度咖啡購買者給予不同的點數獎勵，該次活動最終以60萬元的行銷預算換得1300萬元的營收。

提高忠誠度，APP進一步結合會員使用習慣

而現在全家還要更進一步將APP的和會員消費習慣做更深度結合，因此推出預售和跨店、分次取貨的新會員專屬服務。也就是會員可以透過APP以量販價或折扣價購買商品，先存放在手機，等到會員需要時，再到店領取。或者可以將這項服務想成是將咖啡跨店寄杯功能整合到APP，只是現在可以選擇的商品不只有咖啡。

實際上，全家表示這項服務的最初發想就是來自咖啡銷售，因為他們從銷售數據中發現，每當第二杯半價這類折扣活動推出時，有高達七成的消費者會買單，且選擇寄杯服務的比例相當高。

根據銷售數據，全家便利商店E-Retail事業部部長林志清表示，目前首波商品預售共導入18項商品，都是以消費者日常性重覆購買型商品為優先，包括現煮咖啡、水、鮮乳和雜誌等等。全家表示服務上線一周已經看到初步成效，每日會員數的增長比過去增加二至三成，看來似乎有機會再帶出一波成長，而持續擴大會員基礎，預期也將有助於全家更深入掌握消費者需求與購物習慣，並創造更穩定的來客量。

（本文出自「數位時代」。）

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