【2017MVP】搶下全台 6 成數位帳戶市占!台新 Richart 如何用「減法」,拉進八成新用戶?


(本文出自《經理人月刊》2017年12月號:給創造未來的經理人

數位化當道的時代,購物、叫車、訂票都可靠一支手機搞定,銀行的服務自然也不例外。台新銀行數位金融處 Richart 金融部協理李雅婷指出,有一群高度依賴網路、App 的年輕用戶,一直是傳統銀行難以觸及的族群,這也是台新另起數位銀行品牌「Richart」的出發點。

目前在台灣 20 萬戶的數位帳戶中,Richart 已經有 6 成的市占率,自 2016 年 4 月上線以來,成功為台新銀行,拉進額外 80% 的新用戶。據她觀察,申辦數位帳戶的用戶,多半在 25~35 歲之間,能夠吸引這群客層的原因在於了解「使用者體驗」。

以「減法概念」優化使用者體驗

由於過去銀行的數位產品必須服務全客層,一個 App 當中往往塞滿所有的功能,光查詢帳戶中的餘額,就得點擊好幾個步驟。然而,線上用戶重視介面簡單、方便,「所以我們用減法的概念做 Richart。」舉例來說,Richart 首先採用指紋登入,或登入後立刻可看見帳戶餘額,用意是讓用戶能快速上手。

另一方面,數位用戶會對 App 進行跨類別比較,不會只以金融相關 App 為標準來評價,因此,數位帳戶要做到註冊、使用過程,都能和其他類型的 App 有相同的體驗。

每兩個禮拜就訪談用戶、測試產品

為了使 App 的體驗更貼合用戶,他們每兩個禮拜,會向用戶進行訪談或測試;今年 10 月時,Richart 迎來首次的大幅改版,還借用了遊戲產業常見的「封測」概念,邀請用戶在正式推出改版前,安裝測試版本,可隨時向團隊回報使用上遇到的問題,並提出改善的建議。

客戶想的永遠和開發團隊不一樣」,像是 Richart 提供免費跨行轉帳的功能,團隊期待可以吸引眾多用戶,竟發現許多用戶不使用這項功能。經過多次和用戶的溝通之後,才知道並非沒有轉帳需求,而是原版本中的標示並不明顯,導致用戶容易忽略。所以新版本把該資訊拉到 App 首頁上,讓用戶一打開 App,就能迅速看見自己需要的資訊。

頻繁與用戶溝通,以用戶需求為本、不斷改良服務,再培養團隊迅速反應問題的能力,這是 Richart 能在短時間內抓住顧客的最大關鍵。

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