或許你沒聽過百勝餐飲集團（Yum！Brands），但是你對它旗下的肯德基、必勝客等知名餐飲品牌一定不陌生。

百勝在全球 125 國擁有近 4 萬家店，是全球最大的餐飲服務企業。然而，當初它卻是因為連年虧損，才從百事集團（Pepsi）獨立出來。帶領百勝從大虧到如今股價年年成長的頭號功臣，就是曾任百勝集團執行長大衛 ‧ 諾瓦克（David Novak）。

賞識與獎勵部屬，激發其所長

成功帶領百勝餐飲集團轉虧為盈，除了要歸功於產品與服務的創新，更重要的是諾瓦克對人的領導，因為餐飲服務說穿了就是人的事業。

而諾瓦克對於領導的體悟，來自於他職涯早期的一個經歷，也就是在那天，徹底改變了他對領導者角色的看法、對自己的期許，以及百勝集團的組織文化：

一天清晨 6 點，我在聖路易（St. Louis）一家工廠與一群巡迴各地的推銷員召開圓桌會議，邊喝咖啡、邊吃甜甜圈。我直接了當地問了一些跟商品銷售有關的問題，像是如何將產品展示在便利商店和雜貨店，增加能見度。我想知道他們認為哪些方法有效、哪些無效。馬上有人高聲答腔說，「鮑伯是這方面的專家，他能告訴你怎麼做。」接著又有人說，「鮑伯在一天教我的東西，比我過去兩年從工作上學到的還多。」這時會議室裡的每個人都附和說鮑伯是個頂尖高手。

我環顧四周，尋找鮑伯的身影，心想他受到這些讚美一定很感動。沒想到我看到鮑伯淚流滿面，我問這個在公司待了超過 40 年、兩星期後就要退休的老員工怎麼哭了？他說，「我從來不知道大家這樣看我。」

我在工廠的其他考察行程都很順利，可是離開那天卻覺得很不安。鮑伯從來沒有受到別人的認同鼓勵，是多麼遺憾的事，而這個情況也讓公司錯失機會 ── 原本他的專業知識可以讓公司獲益更多，讓更多人從他身上學到東西。鮑伯顯然很擅長自己的工作，如果在一個可以得到賞識並獎勵的地方，誰知道他會有多棒的表現？我心裡明白，要是連鮑伯自己都覺得被忽視，沒有得到賞識，那其他人想必也有同樣狀況。

這個經驗讓我下定決心，身為一個領導人，絕不會讓我的團隊成員像鮑伯一樣，終其一生在職場上致力奉獻卻沒有得到肯定，也沒有人鼓勵他發揮更大的潛力、做更多的事。我要我的團隊成員了解到自己舉足輕重，也希望他們每天上班都能樂在其中。此外，我也明白，除非我親力親為，否則美夢不會成真。因為除非我先以身作則，不然沒有人會奉行這些原則。

信任員工，員工就會自己發光

「我打從心裡相信，只要有機會選擇，每個人天生都有欲望會想要透過自己的工作做出正確、對社會有貢獻與發揮積極影響力的事。」諾瓦克強調，組織成功的關鍵就在於領導者能不能營造出一種讓每個人都覺得自己是團隊一分子，並有機會做出貢獻的環境，一旦做到，團隊就會成就非凡。

「要營造這樣的環境，你就得從信任開始。」諾瓦克建議透過以下方法，表明自己信任並在乎大家：

1. 了解團隊成員都想有所貢獻

領導者要有正確的心態，意識到 99.9％的人每天上班都努力想要有良好的表現，並且感謝他們，而不要指望逮住那 0.1％想要亂搞或做事馬虎的成員。這不見得很容易，因為我們都深怕被某些不認真、居心不良的成員搞得顏面盡失。不過，你得記住，你是領導人，因此這要由你帶頭做起。要是你不信任他們，他們又何必信任你？

2. 證明每個人都很重要

事實證明，最成功的企業都有一種讓每個人感覺受重視的企業文化。無論職務高低，每個人都知道自己有機會貢獻所長、發揮影響力。如果把企業比擬為一輛車，明星員工就像強而有力的引擎，其他人則像是鎖緊方向盤的螺帽。領導人要讓團隊裡的每個人都感覺自己不可或缺，「要是沒有了方向盤，引擎再好又有什麼用？」

3. 團隊成員了解愈多，就愈在乎

表現出信任團隊成員能力與意圖的一個方式，是與團隊成員分享你所有知道的事情。沃爾瑪創辦人山姆．沃爾頓（Sam Walton）早期建立周六開會的傳統，目的就是把他所知道與公司有關的一切與大家分享。他曾說：「他們知道得愈多，就愈能了解。而他們愈了解，就愈在乎。一旦他們在乎了，什麼也攔不住他們。要是你不信任同事，不願讓他們知道公司的經營狀況，他們心裡就會明白，你沒有真正把他們視為夥伴。」

4. 提出能激發洞察力的問題

為了多了解團隊成員的想法，諾瓦克最常提出的一個問題是：「要是你在我這個位置，你會怎麼做？」他稱這叫「雙重深入了解」（going two deep）：意味你不僅要了解老闆在想什麼，也要了解老闆的老闆在想什麼。另外，你不但要了解部屬在想什麼，也要花些時間與部屬的部屬相處。

5. 立即採取行動

最後，一旦了解大家的想法，就要根據這些想法採取行動，來證明你的確很重視他們。