2017 年，亞馬遜創辦人暨執行長傑夫．貝佐斯（Jeff Bezos）在給股東的信中分享了亞馬遜持續創新的關鍵，就是要 永遠保持「第一天心態（Day 1）」。而在 Amazon Prime 會員數已經突破 1 億人大關的 2018 年，貝佐斯則是在致股東信中，公開了亞馬遜如何永遠跑在客戶期待前面的「高標準」心法。

跑在消費者前面，需要有高標準

「消費者的期待永遠不會停止向上，這是人性。」貝佐斯這麼說：「昨天的『驚喜（wow）』很快會變成今天的『平凡』。」更重要的是，他發現這個循環速度已經變得比過去還要更快。

以零售業來說，如今消費者只要在手機上點擊幾下，幾秒之內就可以看到各種商品的評價、價格、庫存數量，或是到貨時間等等，獲取訊息比過去變得容易太多。而這樣的現象也不只存在於零售業，而是廣泛存在於亞馬遜的每一項服務，甚至是所有產業。

因此，「跑在消費者的期待前面」變得更具挑戰。貝佐斯認為，雖然他不認為有任何單一方法可以解決這個問題，但有一件事絕對會扮演非常關鍵的角色，那就是「高標準」。在這件事上，亞馬遜曾有過成功的例子，也有過慘烈的失敗，而基於這些經驗，貝佐斯歸納出 4 個值得思考的面向。

1. 高標準是可被教育的

首先，最基本的問題是：高標準是天生的？還是可被教育的？如果答案是前者，那貝佐斯認為今天更該討論的題目或許是如何雇用高標準人才才對。在他看來，高標準應該是可以被教育的。

經驗告訴他，高標準具有感染力，如果今天把一個新人放進一個高標準的團隊，則新人也會很快學會跟上團隊的高標準，反之亦然。不過要打造出這樣的環境，也必須要清楚訂定高標準的核心原則，將之變成一個可以加速學習的過程。

2. 保持謙遜，相信自己也有低標準的時候

第二個問題是：高標準是「通用」還是「專用」？貝佐斯的答案是後者。

他相信不同領域是需要個別學習的，就像是他在創辦亞馬遜的初期，對人員雇用、研發、消費者等方面都設有高標準，但同樣的高標準卻沒有自動發生在營運流程這件事上，必須要另外花費心力去學習。

他之所以要特別提出這件事，主要也是想強調，一個在各方面都有高標準的人，還是可能存在盲點，甚至自己可能絲毫沒有意識到這件事。而這突顯出保持謙遜的重要，他認為應該要用開放的心態看待每件事，相信自己也有低標準，甚至是沒有標準的時候。

3. 不切實際的想法，可能成為高標準殺手

另外他想要分享的第三和第四件事，分別是關於對高標準應該要有明確的認知，以及切合實際的期待值。

貝佐斯舉例，這就像是想要成為一個倒立大師，可能需要長達 6 個月持續不斷的每日練習，但多數人卻可能會以為只要夠努力，在兩周內就可以做到。然而這最終導致的結果往往會是，多數人在兩周後就會因為達不到預期成果而放棄。可以說，不切實際且隱藏在心裡、未經過討論的想法，正是高標準的殺手。

另外他也舉了亞馬遜內部會以 6 頁備忘錄（six-page memos）取代一般企業簡報的作法當實例。貝佐斯直言，一開始這麼做時，不意外地，他們發現不是所有的備忘錄都能完美地為會議帶來高品質討論，實際上，參差不齊的狀況很明顯。

4. 不是沒有判斷高標準的能力，而是缺乏正確認知

可是相對於要做好倒立，可能可以清楚列出幾個如何做到完美的必要條件，好壞備忘錄有什麼明確的細節差異，卻很難被描述出來。不過他們發現，即使很難說得明白，閱讀者對備忘錄好壞的反應卻非常相似。進而他們也發現，一個備忘錄的優劣，背後主要差異不在於寫作者沒有判別高標準的能力，通常是來自錯誤認知。

他解釋，一個好的備忘錄其實需要一寫再寫、然後經由和同事的分享，再用全新的想法編輯一次，所以可能需要一周，甚至更長的時間才能完成。但有人卻以為這只是一、兩天，甚至是幾個小時就可以完成的工作。所以要改變參差不齊的狀況，需要的或許只是清楚的引導，讓大家知道一個完美的備忘錄背後，要經歷什麼樣的過程。

一旦嘗試過，就回不去了

貝佐斯相信建立高標準絕對是很值得的，「最明顯的好處就是可以為消費者推出更好的產品和服務，光是這個理由就足夠了。」他說。同時他也相信，人們是會被高標準給吸引的，這將有助於人才的招募和穩定。

此外還有一點可能沒那麼明顯的是，高標準有利於保護企業內重要但「無形」的工作。因為在高標準的企業文化裡，即使在無人監督的情況下，做好自己的工作，本身就是一種獎勵，也是一種專業。

最後他不忘補充：「高標準很有趣！你一旦嘗試過高標準就回不去了。」

（本文出自數位時代）