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開會不准用 PPT!貝佐斯處理客訴、主持會議的領導心法

2019-11-16 02:02:54
Managertoday
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亞馬遜行政總裁 Jeff Bezos 為了解顧客需要,一直都開放其電子信箱,供客人投訴或提出意見,他雖然不會每封都回覆,但仍會閱讀大部分郵件。然而,他有一個奇怪的習慣,就是會將部分郵件轉寄給負責部門的管理人員,而內文只寫上一個問號「?」 轉寄顧客信件只寫「問號」?貝佐斯如何處理顧客的投訴信件 開會不准用 PPT!貝佐斯處理客訴、主持會議的領導心法

亞馬遜(Amazon)行政總裁 Jeff Bezos 為了解顧客需要,一直都開放自己的電子信箱,讓客人投訴、提出意見,他雖然不會每封都回覆,但仍會閱讀大部分郵件。

然而,他有一個奇怪的習慣,就是會將部分郵件轉寄給負責部門的管理人員,但內文只寫上一個問號「?」,而當 Amazon 員工收到這封電郵時,多數會驚慌失措,如臨大敵,立即放下手頭工作,找尋問題所在,並認真草擬回覆。他亦提及,Amazon 內部開會禁止使用 PowerPoint,主持會議的管理人員須準備一份 6 頁紙的備忘錄,向與會者朗讀。

據美國財經科技網站 Business Insider 報導,Bezos 上周五參與美國小布希總統中心(George Bush Presidential Center)一場公開訪談,為其奇怪習慣「解畫」。他指出,現在仍有一個電子信箱地址(jeff@amazon.com),開放提供客人傳送郵件,雖然他不會自行回覆,但都會細心閱讀。

Bezos 表示,自己會閱讀大部分郵件,亦會轉寄至負責部門的主管,而郵件的「?」,是一種精簡的表達方式,向對方示意「是否有留意到這個問題」、「為什麼會發生」。

在亞馬遜內,收到「問號」的 email 是一件再普通不過的事。這些管理人員收到 email 後,了解到老闆重視相關客人的投訴,會再轉寄給負責的同事。

曾有亞馬遜的員工表示,收到這封 email 時,都感到非常緊張、心神不定。部門經理會立刻放下手頭上的職務,調查投訴內容及找到答案,有時他們會熬夜,甚至於周末工作,處理投訴內容。

不過,Bezos 視其電子信箱為重要管道,近距離接觸客人。他認為,作為行政管理人員,難免與日常前線的顧客服務脫節,只能夠透過數據及報告,去了解公司。

他接著指出,當公司每年送出上百萬件貨品,需要一些數據或指標去分析服務是否到位(如貨品是否準時送到客人手上、是否過度包裝等)時,客人的投訴會是重要回饋,可令他更了解前線運作,如果客人反映的與數據不吻合,他會相信客人,也會考慮是否在數據衡量過程中出現誤差。

Bezos 一直堅信客戶至上(Customer Obsession)的價值,他不希望公司投放於應付競爭對手的資源,會少於做好顧客服務:

We talk about it, customer obsession, as opposed to competitor obsession. (我們追求的,是客戶至上,以用戶為中心,不是和對手比較。)

Bezos 接著指出,若公司整個文化是以競爭為樂(Competitor-obsessed),很難再推動自己繼續進步,即使客人感到不滿、發牢騷,亦須接受,作為進步動力:

So no matter how far in front you get in front of competitors, you are still behind your customers.(不管如何超前競爭對手,你仍然落後於客人的標準)

此外,Bezos 在同一場合亦談到亞馬遜特別的開會文化,他多年前已禁止員工使用 PowerPoint 簡報,每次開會時,領導會議的管理人員均需準備一份 6 頁紙的備忘錄,內文不單是列出重點(point form),而是寫上完整句子,像記敘文般有主題句(topic sentence)、動詞等。

Bezos 指出,會議上領導的人員會大聲朗讀備忘錄,確保所有人都留心聆聽,情境猶如「高中生」上課般。

他承認,這個開會模式是十分怪異(weird),但認為,若主持會議的人能寫出詳細、精彩的備忘錄,須對項目非常了解,亦能清楚指示下屬改進措施。他不諱言,好的備忘錄,需花上一星期或以上的時間完成。他認為,一份好的備忘錄,可提高會議的質素。

(本文出自Topick