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數位變革,不是要你追逐新科技!王道銀行資訊部副總的管理體悟

2019-11-19 13:09:02
Managertoday
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「我們的客人,24小時都在開戶。」王道銀行個金資訊部副總經理林愛國用一個簡單的情境,讓人明顯感受到原生數位銀行和傳統銀行的差異。 如何讓後台 IT 願意面對客戶、與業務共創業績?王道銀行的數位變革之路 每天 8:50 高層集合開會、IT 與業務合作拚業績!王道銀行與傳統銀行的管理制度有何不同? 想給顧客好的數位化體驗?管理層級不夠,開再多會也沒用!王道銀行資訊部副總的體悟 數位變革,不是要你追逐新科技!王道銀行資訊部副總的管理體悟

「我們的客人,24小時都在開戶。」王道銀行個金資訊部副總經理林愛國用一個簡單的情境,讓人明顯感受到原生數位銀行和傳統銀行的差異。

去年元旦,台灣工業銀行改制為「王道商業銀行」,以原生數位銀行的姿態跨足個人金融業務,上線一年半,就累積近 17 萬用戶。

數位銀行的用戶在任何時間、地點想要開戶、投資或借款,只要連上網路,就能透過 App 辦理,和過往要趕在銀行 5 點關門前,去排隊等待的做法完全不同。這些差異,不只是進化 IT 系統而已,更隱含著人才和營運方式的變革。

人才變革:IT 從後台走向前台,和業務單位一起發想服務

林愛國以自己管理的 IT 部門為例,「傳統 IT 人我都稱為阿信,逆來順受,你說要做、我就做,你叫我改、我就改,」一個口令,一個動作,按照業務單位開出的規格來開發系統。但因應數位銀行的特性,服務項目必須盡可能用最短的時間滿足顧客需求,

「IT 就不能只是中後台支援單位,必須跟業務走在一起。」

他鎖定傳統開發流程裡,最耗時的「需求討論」,列為最需要縮短溝通時間的流程,因而創造出 在業務單位設置 Account officer(AO)的制度 。每位 AO 具備 10~15 年以上 IT 經驗,負責在業務單位研擬新的產品及服務時,馬上指出系統架構層面可能遇到的問題。另外,他們要回頭協調 IT 部門的資源,找出相互配合的方式。

「這也在訓練同仁多角化,學習 business know-how。」 藉由制度,打破過往資訊部門只會跟電腦溝通,無法了解業務需求的常態。

為了加強 IT 部門對業務端的理解,林愛國成立一個開放式的「創新學習小組」,每個禮拜抽出一天下午,聚集願意學習的部門成員,一起討論各種新科技的應用。

「我們一直強調數位創新的 DNA,」 林愛國不只聚焦技術,更著重技術的創新使用場景 ,像是讓部屬對比美國的 Amazon GO 和中國的繽果盒子,兩種無人商店分別做出哪些獨特的體驗。每週的討論,都累積20 幾份簡單的分享,藉此訓練部屬對新科技的敏銳程度,也能逐漸把新科技的想法融入生活,更容易和業務單位溝通。

營運變革:早晨 0850 會議,每天改善顧客體驗

既然想要快速滿足顧客需求,那王道銀行又是如何瞭解顧客想要的一切,並融入既有的服務?

林愛國語帶驕傲地說,打從王道銀行上線的第一天起,每個工作天的早上 8:30(後來改成8:50),從業務單位、流程單位到資訊單位,所有一級主管一定聚集開會,從未間斷。就連林愛國前往國外出差,還是會在開會時間運用遠端連線,加入會議。

這個會議裡,只討論過去 24 小時內,問題管理小組從客服中心、系統紀錄的使用軌跡、兩家實體據點蒐集到的所有客戶問題。這些問題將被分為兩類:

1. 系統問題:客戶在使用App的過程裡,在哪出現斷點?

簡單說,就是 debug,盡可能在當下找出解法,分派下去執行。但除此之外,主管們更會討論這個問題還會發生嗎?系統的哪個環節可能需要跟著修正?或者,更深入一點思考,客戶為何會斷點、跳離?背後可能隱藏哪些沒被滿足的商機?

2. 顧客體驗問題:客戶有哪些建議和想法未被滿足?

有些客人會進線客服,詢問為何沒有某些特定功能?或是建議某些介面設計要調整。這些非系統bug的意見,不會直接修改,將統一收進顧客體驗問題列表,經由主管在會議上一一討論「是否當初開規格時沒想到?」「客戶這個需求,能透過哪些方式改進?」於每 6 周一次的停機更新,陸續加入這些服務。

林愛國強調,「與會者的管理層級要夠高,」只有高層堅持參與,才得以宏觀的討論每個問題帶來的經驗和學習。

關於數位變革,給企業的提醒:別追逐新科技!

其實,林愛國是傳統銀行出身,待過花旗、也做過中國信託。大約 5 年前,在之前服務的銀行開始接觸金融科技,像是智慧錢包、手機支付、QR code 掃碼支付,他很快地意識到, 金融科技將大幅度改變有百年歷史的銀行產業

而在這段產業變革的路上,想要得到客戶的認可,技術新穎與否不是重點,關鍵在於誰可以活用技術,創造最好的客戶體驗。

我不會因為新科技而新科技。沒有好的應用場景,追逐新科技有什麼用? 」他說,無人銀行的技術早就存在,但客戶真的需要嗎?以附帶視訊客服功能的 VTM(Virtual Teller Machine,遠程視訊櫃員機)為例,本意是讓客戶自助辦理金融業務,可惜大多數都擺放在分行,就客戶的使用習慣來看,會在銀行下班時間前去分行使用 VTM 的人應該是少數。

相對,王道銀行使用的所有技術或許不是最新款,但把 App 當作分行的概念,符合年輕世代不願花時間跑銀行的習慣,也融入他們的日常生活,「這才是我想關切的事,運用各種技術的組合,提供顧客不一樣的體驗。」