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客服人員都被消費者氣跑了?跟公司半數員工都是客服的 Booking.com 學留才

2019-11-12 09:43:13
Managertoday
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Booking.com 目前有超過 17,000名員工198間辦公室、超過 70個國家提供服務。而抱持「客戶至上」主義的Booking.com以客服競爭力聞名。

1996 年成立於阿姆斯特丹的 Booking.com,一開始只是荷蘭的一間新創小公司,如今已成為全球旅遊業最大電子商務公司,隸屬納斯達克上市公司 Priceline 集團。

Booking.com 目前有超過 1,7000 名員工 198 間辦公室、在超過 70 個國家提供服務。

對全球知名 OTA(線上旅行社,Online Travel Agent)業者來說,直接面對使用者的客服力就是一種競爭力,服務規模化成為 OTA 的行業競爭壁壘,讓新進業者難以複製,另外,巨型 OTA 業者的客服團隊多為自營,不外包給他人,確保複雜繁瑣的旅遊諮詢服務品質。

對此,Booking.com 全球客服總監 James Waters 接受香港與台灣媒體專訪,分享 Booking.com 的客服樣貌。

敢投資:客服占比高達 47%,高編制

Booking.com 在全球有超過 8,000 名客服人員,是 17,000 名全球員工總數的 47%,近一半比例,比起擁有亞洲最大客服中心,同時也是全球第四大 OTA 巨頭攜程(Trip.com)的 33% 還要高出許多。

「面對不斷暴漲,來自亞洲地區中國與印度的訂房需求,Booking.com 還要再擴大編制。」James Waters 說。雖然 Booking.com 母公司 Booking.Holdings 投資攜程近 20 億美元,持有約 13% 股份,但在中國地區的客服仍自己營運,以中國與印度驚人的旅遊成長潛力來看,未來客服占比超越 50% 也不無可能。

另一方面,對來自 43 種語言的使用者,Booking.com 客服中心相當國際化,遍佈全球 18 個城市,光是亞太地區就有 5 個,因此 Booking.com 客服皆精通雙語,除了英語之外,客服人員還精通本地語言。除了 B2C 部分,針對 B2B 部分,Booking.com 也有專人支援住宿夥伴。

服務品質比投入成本還重要:30% 低流動率與自主文化

客服相當具挑戰性,員工常處在高壓的環境,因此員工流動率成了企業頭痛問題,需要不斷投入成本進行新員工的教育訓練。

Booking.com 雖有龐大團隊,每天仍要處理百萬件等級的客服問題,其中高達 75% 比例為電話,更考驗客服人員的即時反應力與問題處理效率。「但 Booking.com 客服部門流動率約 30%,相比業界較低。」James Waters 說。

原因在於:

Booking.com 給予員工一個自主性、自動自發的文化,軟體開發部門的員工甚至可以自己啟動公司特定專案,不需通過層層主管允許,甚至自行設定 KPI,給自己打分數。而面對一線客戶的客服部門雖然自主性不若其他部門強,但相對其他公司來說,Booking.com 自主性高,而非高度監控的企業文化。

在 Booking.com 眼中,雖然客服需要巨大投資,但 Booking.com 不把這些當「成本」,而視為維護客戶忠誠度的重要利器,「服務品質遠比投入的成本重要。」James Waters 強調。

重視研發:擁有獨立科技研發團隊

Booking.com 是一間技術驅動公司,科技創新一直是重要 DNA,而和客服滿意度息息相關的客服部門,還擁有獨立的科技產品研發團隊,自主研發新服務,給使用者更好的客服品質。

舉例來說,不管客服團隊再怎麼強,客服人員的時間有限,如何把最寶貴的時間用在最緊急且重要的客戶?「由哪個領域的客服負責?處理何種客戶的問題?變得非常重要。」James Waters 指出。

為此,該團隊在 2017 年年底推出智慧旅遊小助手 Booking Assistant。這個訂房助手是客服部門的科技研發 30 人團隊花了約 20 個月自主研發,利用自然語言處理系統辨識從付款、交通到退房與更改訂房等約 100 種常見客服問題,並且在 5 分鐘內自動回覆 3 成來自客人有關住宿的查詢。

遇到無法辨識的問題,系統將自動轉接真人客服,「我們發現,其實有 6 成的問題都是可以透過 Booking Assistant 解決的。」James Waters 說。

James Waters 說:

顧客服務就是一種再行銷,希望使用者開心旅行,不用煩惱太多雜事,甚至能比客戶還早預知可能會碰到的問題。

(本文出自數位時代