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解雇 243 個機器人!世界第一家機器人酒店,三年來學到了什麼教訓?

2019-10-20 00:19:15
Managertoday
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3 年多前,有一家日本酒店將自己描述為「世界上第一家由機器人組成的酒店」,開業時旋即成為全球頭條新聞,不僅因為採用機器人員工,酒店獨特的環境配置方法也成為話題,但是最近傳出這家日本酒店已經解雇數百名機器人員工,因為他們沒有把工作做好,還給人類員工找麻煩。

3 年多前,有一家日本酒店將自己描述為「世界上第一家由機器人組成的酒店」,開業時旋即成為全球頭條新聞,不僅因為採用機器人員工,酒店獨特的環境配置方法也成為話題,但最近傳出這家日本酒店已經解雇數百名機器人員工,因為他們沒有把工作做好,還給人類員工找麻煩。

這家酒店是位於長崎豪斯登堡裡的奇怪飯店(Henn na Hotel),當時官網聲稱櫃台配置多語種機器人協助辦理入住或退房手續,衣帽間還有機器人手臂幫客人存放行李,還說到機器人雖然不是人類,但機器人帶來的有趣時刻也會溫暖你的心。此外,一旦使用臉部辨識系統註冊,將無需攜帶房間鑰匙或擔心鑰匙遺失。開幕時總裁談到未來願景,表示希望 90% 的酒店服務工作由機器人負責。

但是經過 3 年多,證明機器人並不能勝任這些任務,奇怪飯店因此解雇 243 個機器人,其中一個機器人是玩偶模樣的助手,放在每個房間裡,叫做 Churi。Churi 應該要回答客人有關當地景點問題的詢問,幫客人計畫住宿。但實際上 Churi 甚至連簡單的請求都做得零零落落,比如客人問主題公園什麼時候開放這種問題都無法招架,客人反而要向人類員工尋求幫助,耽誤了他們原本的工作。

奇怪飯店還解雇了兩名櫃台接待機器人,它們本來要迎接客人並協助辦理入住手續,但機器人無法手動影印客人護照,這項動作是入住日本飯店時的要求,所以任務被人類接管,等於櫃台機器人無法派上用場了。

還有一個無用的機器人配置就是行李機器人,酒店只有兩個行李機器人,只能到達酒店 100 間客房的 24 間,且還要在好天氣情況下才能運作,遇到壞天氣就只能晾在一邊。就算機器人可升級變得更聰明,但升級成本太高,不見得比雇用人力便宜。 報導指出,目前還不清楚奇怪飯店是否會重新配置機器人,或是應用在其他領域。

現在世界有很多標榜自動化的酒店,大多使用相當簡單的系統,讓客人透過信用卡證明身分後就可辦理入住手續,酒店仍然由人類清潔,但透過完全自動化的登記服務,以及無客房服務和無鑰匙等大幅減少人力需求。

近年來許多科技公司都在開發取代人類員工的服務型機器人,像 ASUS、LG 和 Ubtech 等公司為客戶服務工作開發機器人解決方案;Google 和 Amazon 等公司都對消費類機器人有興趣,但愈來愈多案例證實,機器人應該跟受培訓的員工一起工作,而不是取代他們。 長崎酒店的政策轉變,可為那些客服機器人解決方案的公司提供經驗與教訓。

(本文出自科技新報