歷時近一年半的裝修和配置，海底撈智慧店在北京中駿 · 世界城開幕了。

海底撈在 9 月 11 日的上市前新聞發表會上就宣佈，將在今年年底推出智慧餐廳，10 月 28 日，這家位於北京中駿 · 世界城的智慧店，正式開始試營運。店鋪位於世界城 E 座 B1 層，面積超過 1600 平方公尺，共有 93 個餐桌，2 個包廂。

北京中駿 · 世界城位於東三環內，緊鄰世貿天階，屬於繁華商圈。海底撈首席策略長周兆呈表示，選址除了客流量，還考慮到可用於改造成後場的面積、電力設施、樓高以及環境的避光性。

「智慧餐廳」與一般門市差在哪？

與普通店不同，智慧店把排隊等餐處從門市外搬到了門市內，階梯座位取代了可攜式板凳，並配置了投影螢幕，像一個小的「電影放映廳」。

螢幕中間是海底撈研發團隊自主研發的遊戲「吃貨大作戰」，使用者需要先下載海底撈 App，並掃描螢幕中的 QR code，才能一起玩遊戲；而螢幕的右下角會即時顯示叫號號碼，以及部分餐廳後場的工作狀態。

入座透過 iPad 選好鍋底和配菜後，系統會把訂單發送給中樞系統。鍋底部分會由自動打鍋系統進行準備，盛好後由傳送機傳出，由服務員上鍋；配菜部分則在配菜區由機械手臂從貨架中取出，通過傳送帶傳到外部，待服務員拆去保鮮包裝後，放在送餐機器人上送出。

自動打鍋機由海底撈與北京和利時智慧技術有限公司聯合研發。除了配置標準的麻辣、清湯、菌鍋和番茄湯鍋，自動打鍋機還可以根據顧客的口味，針對麻辣和番茄鍋中的麻辣程度、油鹽和酸味進行調整。在客製鍋底時，需要經過培訓的店員將這些需求轉化為成分配方，輸入自動打鍋機。客製鍋底的服務也只提供給高級會員使用。

除了自動配菜間、飲料間、打料機，廚房部分還包括自動洗碗機、智慧飲料儲存設備等，占去了整個門市近一半的空間。除了打鍋機，智慧店中的送餐機器人、機械手臂和整個中樞與控制系統，都由海底撈與松下於今年 3 月合資成立的公司提供。

服務人員數量與一般門市相同，機器人似乎不夠聰明

據周兆呈介紹，店內服務員與普通店服務員人數相同，整個門市更注重的是智慧化體驗。一位前廳服務員說，智慧化的設備確實為他們的工作提供了一些便利，例如在收拾桌盤時，廚餘桶較大需要小車助力以提高效率，通常都是請其他店員幫忙推過來，而在智慧店，就可以就近直接呼叫可放得下廚餘桶的機器人來協助，但送餐機器人不會自動避障，只能靠人讓路給它，有時還需要人來疏導路障。

目前店內共有 8 台送餐機器人，配餐員將菜品放在機器人的餐盤上後，輸入桌號，機器人會透過餐廳頂部的感應器依路線行駛。遇到路障時，機器人會發出「你好，可不可以讓一讓」之類的語音請求。到達目的餐桌時，機器人不會用語音提醒取餐，需要用餐者自己留意，如果不取完菜品，機器人會停著不走。據店內服務員介紹，門市人流高峰時，為提升綜合服務效率還是多用服務員進行送餐。

和人會犯錯一樣，系統也會出現 bug。在昨晚的用餐體驗中，流程化的程式與提前由中央廚房處理好的菜品，確實讓這家智慧店整體的上菜速度快於普通火鍋店，但發生了系統漏單，導致兩份菜比其它菜上得慢的情況。

營造沉浸式體驗，每天都對服務流程做壓力測試

用餐大堂內，四面牆壁都有無聲投影，共有 8 個不同主題輪流播放，每個主題播放 40 分鐘，這些包括梵古名畫《星夜》、太空銀河系風格、日本櫻花動漫風格等。這種試圖給用餐者營造一種沉浸式體驗感，但是，不喜歡在幽閉環境中用餐的消費者，可能會不太喜歡這樣的體驗。

試營運期間，主要對整個服務流程進行抗壓能力測試，每天午間和晚間用餐時間，顧客都需要提前在店裡領取號碼牌才能進入，過號就會作廢。從 10 月 28 日至 10 月 30 日，每天的用餐桌數從 90 桌上升至 210 桌。

晚間場次從 4 點半開始放票，30 日下午 6 點半之前，120 桌次就已經全部被領完，持續到晚上 9 點半仍陸續有人來問是否可以用餐。目前來用餐的顧客中，不乏前來探店的餐飲業同行和媒體，普通消費者對整套智慧系統也非常好奇，會不時拍照和詢問。

平均消費金額較一般門市高 10%-15%

一位在海底撈傳統店工作過的服務員說，目前的人流狀況不比普通門市差。周兆呈表示，目前計畫試營業的時間為一周左右，之後會正式開始營業，放開客流量限制。

關於打造這家店的成本，周兆呈說，除了裝修，整套智慧化系統和機器的研發投入也屬於成本的一部分，目前沒有對外公開的具體成本資料，媒體流傳的 1 億元說法不屬實。

在具體消費方面，海底撈智慧店的包廂費與普通店相同，菜品價格要貴一些，平均每個人到店消費金額比普通門市會高 10%-15%。智慧店店長助理解釋，高出的這部分價格屬於體驗溢價。

整體來說，在這裡用餐確實能近距離體驗到智慧化設備的應用，比掃碼點餐、支付、開啟無人貨櫃等的體驗感要強，但這樣的店能不能保持新鮮感並複製到別處，還需要營運一段時間才知道。

（本文出自好奇心日報，作者：張丹）