誰也想不到，一個最平凡的科技應用，卻快速席捲了餐飲界，隨之而來的新型態商業模式也正在演進，目前美國知名餐廳 Outback、Carrabba’s 與 Buffalo Wild Wings 的營運方向，都不約而同決定縮減實體座位、增加行動點餐的取餐空間，其中的成本與獲利結構如何撐起這場革命？

在外送 App 興盛蓬勃下，消費行為也快速轉變，「方便」逐漸成為消費者用餐的優先考量，有些餐廳品牌甚至開始經營「雲端廚房」，乾脆只租廚房區域、只接外送訂單，而麥當勞（McDonalds）也順勢與 UberEats 合夥推出了 McDelivery 服務。

過去，外送食物常與速食互相串聯，如炸雞、Pizza等飲食種類，現在，外送 App 平台給予各類餐廳一個平台，讓蔬食、三明治輕食、特色主食等各種類型的食物，也能送到消費者家中享用。然而，把這個現象 180 度翻轉、從特色餐廳經營者的角度來看，外送 App 開拓了一個新市場，卻也半強迫地改變了餐廳的經營方式。

晚上 6 點半，一位飢餓的消費者打開外送 App，單點一份 300 元的義大利麵外送到家，30 分鐘內就得送達。這份義大利麵的外送成本，包含勞力、包裝、支付給第三方外送 App 的中介費等，可能就超過 100 元台幣。這些數據意謂著什麼？

消費行為變了，利潤減半也要外送平台

仔細剖析，在餐飲業的成本結構中，能為經營者帶來最大利潤的並不是食物，而是隨餐加點的飲品。根據美國飲食產業顧問公司 Pentallect 所揭露的數據，每位消費者在餐廳內用餐（食物加飲品）的花費若為 900 元台幣，一般餐廳的支出成本約為 300 元台幣，利潤則是 600 元台幣；然而，透過外送 App 點餐的顧客，因為大多不點飲品只點主餐，平均每位顧客花費若為 750 元台幣，餐廳支出成本為 450 元台幣（加外送費），獲得的利潤直接砍半，大約只有 300 元台幣左右。

「但是，多數消費者都不清楚外送平台會從中收取多少中介費，而當他們知道價格時，都覺得這種分潤模式出乎意料。」餐廳軟體開發公司 ChowNow 的執行長 Chris Webb 在接受美國華盛頓廣播電台 WAMU 訪問時說道。

有趣的是，即使透過第三方外送 App 銷售，導致獲利減少，但餐廳大多還是願意與平台合作的原因是：隨著外送 App 崛起，消費習慣確實正在改變。另外，不可否認的是，外送 App 的確為餐廳帶來了額外訂單，特別是天氣不好的時候，多數人寧願待在家裡叫外送。

整體來說，因為外送 App 挹注的訂單量多，因此，即使外送餐點的每筆淨利較低，但收益仍然是往上增長的。根據市場顧問公司 Boston Consulting Group 資深合夥人 Dylan Bolden 表示，餐廳得從外送當中，至少增加 25% 至 30% 的餐點銷售，才能平衡掉其他成本支出、不會白作工。

從雲端廚房到虛擬餐廳，都是為了更方便

現在，或許不是每間餐廳都已經與外送 App 平台業者合作，但這個浪潮勢必會影響到每間餐廳的經營方式，因為，消費者的習慣已經改變，外送 App 讓消費者覺得更為方便，如等待餐點時間較短、包裝在方便食用的餐盒內等。反之，悠閒坐在餐廳內，等待服務生遞上飲品與餐點的用餐體驗，未來或許會變得稀有的消費形式。

美國房產顧問公司 CBRE 餐廳部門總監 David Orkin 對外媒 Bloomberg 表示，知名連鎖餐廳如 Outback、Carrabba’s 與 Buffalo Wild Wings 都對他說，希望重擬租約與重新裝潢，要縮減實體座位、增加行動點餐的取餐空間。這些連鎖店都開始規劃一個新的空間，把顧客用餐與行動取餐完全獨立隔開，藉此維持顧客的用餐品質，不被來來去去的取餐送餐員影響。

只租廚房，專做外送！雲端廚房新趨勢興起

有些新的餐廳經營者與連鎖品牌，甚至要直接跳過用餐桌椅，只希望租用廚房的區域，專門針對線上點餐外送顧客服務。這樣的新式餐廳，在美國已經有「雲端廚房（Cloud Kitchen）」、「虛擬餐廳（Virtual Restaurants）」的稱號。

全世界最大的速食連鎖品牌麥當勞（McDonalds），也在8月時宣布要投資 60 億美元，重新裝潢美國的店面，新設計的麥當勞店面，將設有外送 App 送餐者的專用停車位；在美國，也與 UberEats 合夥推出 McDelivery 服務，由超過5千個美國店面為個城市的消費者提供餐點外送服務。

美國速食巨頭麥當勞為因應外送趨勢，將重新設計店面、並設有外送人員的專用停車位。

麥當勞官方發言人曾在財報會議上表示，大約 70% 以外送點餐的顧客，都是不會來店面用餐的人，他們的外送點餐金額，更是店面用餐的 2 倍左右。在這樣的情況下，經營者該考慮的不只是導入新系統，支援行動點餐，更該放眼研究新的商業模式，甚至餐廳的室內裝潢方式。

行動點餐的體驗，攸關餐飲業者生死存亡

對於外送訂單比例高的餐廳來說，能否推出創新、方便、快速的行動點餐體驗，將會是未來的競爭優勢之一。

舉例來說，達美樂披薩已經結合社群媒體，讓用戶以披薩的表情符號發送到 Twitter，就能透過事先建立的個人檔案進行點餐；另外，達美樂也早就推出與智慧語音助理Alexa的支援功能，讓用戶在家以聲音指令就能完成點餐。

另一個連鎖品牌 Pizza Hut，則是與眼球追蹤技術公司 Tobi Technology 合作，推出「Subconscious Menu」，這個數位顯示螢幕上的菜單，會去搜集顧客眼球移動與停留的時間，透過停留時間長的位置，了解顧客的喜好，藉此於 2.5 秒之內，提供最可能符合顧客喜好的點餐推薦結果。

未來，餐點外送或許不靠人力，而是在路上移動的機器人，或是天上飛的無人機。目前外送平台 Postmates 已經開始在美國洛杉磯，測試自家的外送機器人；達美樂披薩也已經在紐西蘭透過無人機，成功將外送披薩送到顧客家門。透過機器外送餐點的未來若成真，減少人力的外送費用將大幅降低，然而，這些應用還是得等待相關法規通過才能普及。

此外，數據分析也會是大型餐廳的重要營運助力。當多數消費者利用手機點餐時，如麥當勞、達美樂等連鎖品牌，可以從此獲得用戶所有的點餐紀錄、喜好、點餐時間等數據，進而針對用戶最可能點餐的時間、最可能加點的優惠方案，給予推薦，來增加銷售。

對於小型餐廳來說，掌握客戶數據的就會是第三方外送 App，他們可以結合用戶的外送點餐習慣、用戶於社群媒體的動態發文等網路數據，來推薦個人化餐點增加銷售，或是即時處理客戶不滿等狀況。

外送 App 的出現，已經同時改變了消費者用餐習慣，以及餐廳的經營方式。對餐廳來說，不再只是考慮要不要把餐點上架外送App、透過網路銷售這麼簡單，反之，為了長久經營，應該去觀察顧客的用餐習慣改變，再進一步調整自己的銷售方式，不被未來的餐飲市場淘汰。

（本文出自未來商務產業焦點）