如果你現在走進一家餐廳，送餐的不是人類，而是機器人，你應該不會太意外才是。不管是基於成本考量、控制品質或行銷賣點，愈來愈多餐飲業者開始在不同工作流程中導入機器人，但現階段機器人只能協助較為標準化、重複性高的工作，究竟對顧客的用餐體驗是加分還是減分，仍須通過市場考驗。
替代部分人力，可提高送餐效率、翻桌率
由於餐飲業屬於勞力密集型的產業，人力成本占了很高比重，且因為工作內容重複性高、無聊又瑣碎，因此人員流動率很高、招募不易，如能以機器人來代替部分人力，確實能有效提高送餐效率，除了提高翻桌率與客戶滿意度之外，還可一併解決人事管理困難與人力成本偏高的問題。
一天可送餐 200 次，運送量是人力 2～3 倍
以中國領先的餐飲服務機器人業者擎朗智能為例，其推出的花生（PEANUT）送餐機器人，每台機器人可從早上九點工作到晚上十一點，完全不用換班，平均每天可送餐 200 次，一般可傳送 300 個拖盤，高峰期間甚至可配送 400 到 500 盤，運送量是傳統人力的 2～3 倍之多；最重要的是每天所需費用僅人民幣 99 元（約新台幣 400 元），比人力薪資便宜的多。
核心技術是室內定位導航、智慧語音辨識
嚴格來說，送餐機器人不是什麼稀奇的科技產物，說穿了就是一台無人搬運車（ AGV ），只是應用場景在餐廳。送餐機器人的 主要核心技術在於室內定位導航，其配備雷達、深度視覺、空間環境感知、智慧語音辨識等技術 ，即可做到智慧辨識障礙物與躲避、自動優化送餐路徑、菜品檢測、與顧客互動等功能，且比起人工送餐可大幅提高速度與精準度。
出得廳堂、入得廚房，連炒菜也能自動化
除了餐廳前端的服務外，機器人也開始進入到廚房，包括自動存揀食材的機器手臂、烹煮食物的料理機器人也都愈來愈成熟。以盒馬鮮生為例，其引入微波蒸煮、燒烤和自動化炒菜設備，可以蒸煮魚的時間壓縮到 11 分鐘，比起傳統設備快 50%，菜餚烹製完成後，被放入一個方盒型的機器人中，就可透過滑道自動送到顧客座位前，並以語音方式告知顧客。
「這是你點的牛肉麵，請享用！」餐飲服務機器人涵蓋的功能包括迎賓、帶位、點餐、料理、送餐、收台等功能，相較於先前導入較多的是迎賓與點餐類型，近來較受矚目的則是送餐與烹煮類型。
海底撈的智慧火鍋餐廳，把關食材、每盤菜都追蹤
最近這一年內，中國突然掀起一股機器人餐廳熱潮，包括海底撈、京東、阿里巴巴旗下的盒馬鮮生等連鎖餐飲集團，紛紛開出全新的智慧餐廳，從點餐、做菜到送菜都可由機器人來服務，這樣的黑科技讓不少喜歡嚐鮮的消費者爭相前往朝聖，也帶動網路上的高討論度。
海底撈在北京開設的智慧火鍋餐廳，耗費 3 年打造，不僅提供「無人化」與「科技感」的用餐體驗，連內場的每個流程都全數自動化。海底撈讓外包供應商與中央廚房完成食材加工的所有工作，並以低溫保鮮宅配的方式從智慧倉庫直達門市，並以機器手臂取代人力揀菜。
為了降低食安風險，海底撈為每一份菜品設計一個 RFID 標籤，讓每一盤菜都能被追蹤，如有問題也可輕易找到出問題的環節，一旦過期就會被自動丟棄。顧客透過平板電腦點單後，後台系統就會通知機器手臂，透過餐盤底部的 RFID 晶片從貨架上取菜，透過傳輸帶送到傳菜口，然後由服務生人工拆掉包裝，如此將配菜時間從傳統的 10 公分縮短到 2 分鐘內。接著服務生將菜品放在送餐機器人並且輸入桌號，機器人就會將菜品送到正確的餐桌。
獨創自動配鍋機，客製化調鍋底
火鍋的湯底是影響口味的關鍵，海底撈還獨創自動配鍋機，可以實現「千人千味」的客製化目標，點餐時顧客可選擇自己喜歡的口味，例如「小麻、大辣、少鹽、低油」的個性化需求，都可透過自動配鍋來完成；最酷的是顧客還能將自己調配的鍋底命名保存下來，下次可以直接選用，或者推薦給其他人。
最後，顧客在用完餐之後，服務生會先收取餐具並清除殘餘食物與食材，再由收餐機器人將待清洗的盤子送回清洗間。在這些智慧機器人相助之下，海底撈統計所需的員工數，可從傳統餐廳的 170～180 人減少到 130～150 人。
再以京東與未來餐廳在天津開設的智慧餐廳為例，其從客人點餐、配菜、炒菜、送菜到用餐、結帳等所有環節，全由智慧機器人與人工智慧後台系統貫穿。根據京東統計，餐廳每天平均接待顧客達 154 桌，每桌翻桌率可達 6～7 次，其中主廚烹飪機器人按照菜譜可製作 40 多道美食，平均 3 到 4 分鐘即可出菜，每台炒菜機器人每天平均出菜 150 多道，每位員工約可同時操作 3 到 4 台機器人，可大幅降低營運成本與提高營運效率。
速食店、牛肉麵店都出招，台灣餐飲機器人紛亮相
中國的餐飲機器人熱潮，也有吹向台灣的趨勢。佈局多時的東元餐飲集團，旗下的摩斯漢堡就與東元電機聯手打造第二代送餐機器人，並在多個門市陸續亮相，其智慧移動平台具備空間定位、地圖編輯、動態避障、精準穿越等功能，能靈活穿梭在店鋪中完成送餐任務，且機器人臉部還有展示螢幕，可透過聲音、影像與客人互動，未來也計畫推出「摩斯機器人為您慶生」的客製化活動。
速食業者摩斯漢堡也開始導入送餐機器人。
東元電機研發經理黃耀慶以摩斯漢堡送餐機器人的開發經驗為例，強調機器人的商用推廣必須從業主、使用者及顧客等不同角度去思考。首先，一台機器人動輒 50 萬到 60 萬元甚至上百萬元，必須考慮買的人願意花多少錢？另外他們也要派一批人維護，如何教導現場人員使用機器人，也是必須解決的問題。
其次，機器人有很多業態，像是點餐、烹調、送餐、收垃圾等任務都算相對單純，送餐這個任務說起來簡單，但機器人面對的是最難滿足的「顧客」，因此如何與人互動很關鍵，除了人工智慧、自然語音處理（NLP）這些技術外，顧客也會期待機器人能即時回覆、對不同語言甚至腔調都要能學習理解，不能在雲端處理太久而有延遲的狀況；另外像是現場位置有所變化時，機器人也可能會迷航，這些都是業主必須考慮的。
相較於中國的餐飲自動化服務多為全套設計，台灣似乎更偏愛讓機器人擔任主廚。位於台北的 iROBOT 愛羅吧機器人牛肉麵館，號稱是全台第一家由機器人親自掌廚的牛肉麵館，店長以高科技的麵食料理工法來烹調牛肉麵，透過精準的儀器系統控制，從拿碗、取麵、煮麵、瀝麵，到加上牛肉與配菜、灌注紅燒或蘭州口味的熱湯，用兩個機械手臂及四個煮麵槽即可完成，3 分鐘即可將香味四溢的牛肉麵送上桌，強調能保持最佳風味，還支援多元的行動支付方式。
手搖店、咖啡店，也向機器人靠攏
茶飲店與咖啡店也開始向機器人靠攏。台北東區就出現了 Babo Arms 的珍珠手作茶飲加盟店，強調一個人就可以開店、一分鐘即可完成一杯茶飲。酷彼科技則是結合機械手臂、物聯網、雲端運算、無人商店、體驗式設計的技術與經驗，開發出Rovii無人咖啡亭。
酷彼科技創辦人蔡唯心表示，當初因為在美國消費電子展（CES）與自動化展看到機械手臂的應用趨勢，且因開設過自行車咖啡快閃店，深刻體會到服務業工資高、難管理的困境，因此決心投入開發無人咖啡亭，歷經近 2 年的研發順利推出第一代產品。Rovii 每天可營業 22 小時，補一次料可製作 150 杯咖啡，多數問題均可透過遠端控制來解決，顧客現場註冊後即可點餐付款，使用機械手臂就能完成所有流程，依照設定好的比例現磨現做沖泡出頂級咖啡，甚至還能拉花及加上杯蓋。
（本文出自未來商務產業焦點）
