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「餐飲機器人」對經營幫助多大?限制在哪?看中國海底撈、台灣摩斯的做法

2019-11-13 05:45:51
Managertoday
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愈來愈多餐飲業者在不同工作流程中導入機器人,但現階段機器人只能協助較為標準化、重複性高的工作,究竟對顧客的用餐體驗是加分還是減分,仍須通過市場考驗。

如果你現在走進一家餐廳,送餐的不是人類,而是機器人,你應該不會太意外才是。不管是基於成本考量、控制品質或行銷賣點,愈來愈多餐飲業者開始在不同工作流程中導入機器人,但現階段機器人只能協助較為標準化、重複性高的工作,究竟對顧客的用餐體驗是加分還是減分,仍須通過市場考驗。

替代部分人力,可提高送餐效率、翻桌率

由於餐飲業屬於勞力密集型的產業,人力成本占了很高比重,且因為工作內容重複性高、無聊又瑣碎,因此人員流動率很高、招募不易,如能以機器人來代替部分人力,確實能有效提高送餐效率,除了提高翻桌率與客戶滿意度之外,還可一併解決人事管理困難與人力成本偏高的問題。

一天可送餐 200 次,運送量是人力 2~3 倍

以中國領先的餐飲服務機器人業者擎朗智能為例,其推出的花生(PEANUT)送餐機器人,每台機器人可從早上九點工作到晚上十一點,完全不用換班,平均每天可送餐 200 次,一般可傳送 300 個拖盤,高峰期間甚至可配送 400 到 500 盤,運送量是傳統人力的 2~3 倍之多;最重要的是每天所需費用僅人民幣 99 元(約新台幣 400 元),比人力薪資便宜的多。

核心技術是室內定位導航、智慧語音辨識

嚴格來說,送餐機器人不是什麼稀奇的科技產物,說穿了就是一台無人搬運車( AGV ),只是應用場景在餐廳。送餐機器人的 主要核心技術在於室內定位導航,其配備雷達、深度視覺、空間環境感知、智慧語音辨識等技術 ,即可做到智慧辨識障礙物與躲避、自動優化送餐路徑、菜品檢測、與顧客互動等功能,且比起人工送餐可大幅提高速度與精準度。

出得廳堂、入得廚房,連炒菜也能自動化

除了餐廳前端的服務外,機器人也開始進入到廚房,包括自動存揀食材的機器手臂、烹煮食物的料理機器人也都愈來愈成熟。以盒馬鮮生為例,其引入微波蒸煮、燒烤和自動化炒菜設備,可以蒸煮魚的時間壓縮到 11 分鐘,比起傳統設備快 50%,菜餚烹製完成後,被放入一個方盒型的機器人中,就可透過滑道自動送到顧客座位前,並以語音方式告知顧客。

「這是你點的牛肉麵,請享用!」餐飲服務機器人涵蓋的功能包括迎賓、帶位、點餐、料理、送餐、收台等功能,相較於先前導入較多的是迎賓與點餐類型,近來較受矚目的則是送餐與烹煮類型。

海底撈的智慧火鍋餐廳,把關食材、每盤菜都追蹤

最近這一年內,中國突然掀起一股機器人餐廳熱潮,包括海底撈、京東、阿里巴巴旗下的盒馬鮮生等連鎖餐飲集團,紛紛開出全新的智慧餐廳,從點餐、做菜到送菜都可由機器人來服務,這樣的黑科技讓不少喜歡嚐鮮的消費者爭相前往朝聖,也帶動網路上的高討論度。

海底撈在北京開設的智慧火鍋餐廳,耗費 3 年打造,不僅提供「無人化」與「科技感」的用餐體驗,連內場的每個流程都全數自動化。海底撈讓外包供應商與中央廚房完成食材加工的所有工作,並以低溫保鮮宅配的方式從智慧倉庫直達門市,並以機器手臂取代人力揀菜。

為了降低食安風險,海底撈為每一份菜品設計一個 RFID 標籤,讓每一盤菜都能被追蹤,如有問題也可輕易找到出問題的環節,一旦過期就會被自動丟棄。顧客透過平板電腦點單後,後台系統就會通知機器手臂,透過餐盤底部的 RFID 晶片從貨架上取菜,透過傳輸帶送到傳菜口,然後由服務生人工拆掉包裝,如此將配菜時間從傳統的 10 公分縮短到 2 分鐘內。接著服務生將菜品放在送餐機器人並且輸入桌號,機器人就會將菜品送到正確的餐桌。

獨創自動配鍋機,客製化調鍋底

火鍋的湯底是影響口味的關鍵,海底撈還獨創自動配鍋機,可以實現「千人千味」的客製化目標,點餐時顧客可選擇自己喜歡的口味,例如「小麻、大辣、少鹽、低油」的個性化需求,都可透過自動配鍋來完成;最酷的是顧客還能將自己調配的鍋底命名保存下來,下次可以直接選用,或者推薦給其他人。

最後,顧客在用完餐之後,服務生會先收取餐具並清除殘餘食物與食材,再由收餐機器人將待清洗的盤子送回清洗間。在這些智慧機器人相助之下,海底撈統計所需的員工數,可從傳統餐廳的 170~180 人減少到 130~150 人。

再以京東與未來餐廳在天津開設的智慧餐廳為例,其從客人點餐、配菜、炒菜、送菜到用餐、結帳等所有環節,全由智慧機器人與人工智慧後台系統貫穿。根據京東統計,餐廳每天平均接待顧客達 154 桌,每桌翻桌率可達 6~7 次,其中主廚烹飪機器人按照菜譜可製作 40 多道美食,平均 3 到 4 分鐘即可出菜,每台炒菜機器人每天平均出菜 150 多道,每位員工約可同時操作 3 到 4 台機器人,可大幅降低營運成本與提高營運效率。

速食店、牛肉麵店都出招,台灣餐飲機器人紛亮相

中國的餐飲機器人熱潮,也有吹向台灣的趨勢。佈局多時的東元餐飲集團,旗下的摩斯漢堡就與東元電機聯手打造第二代送餐機器人,並在多個門市陸續亮相,其智慧移動平台具備空間定位、地圖編輯、動態避障、精準穿越等功能,能靈活穿梭在店鋪中完成送餐任務,且機器人臉部還有展示螢幕,可透過聲音、影像與客人互動,未來也計畫推出「摩斯機器人為您慶生」的客製化活動。

速食業者摩斯漢堡也開始導入送餐機器人。

東元電機研發經理黃耀慶以摩斯漢堡送餐機器人的開發經驗為例,強調機器人的商用推廣必須從業主、使用者及顧客等不同角度去思考。首先,一台機器人動輒 50 萬到 60 萬元甚至上百萬元,必須考慮買的人願意花多少錢?另外他們也要派一批人維護,如何教導現場人員使用機器人,也是必須解決的問題。

其次,機器人有很多業態,像是點餐、烹調、送餐、收垃圾等任務都算相對單純,送餐這個任務說起來簡單,但機器人面對的是最難滿足的「顧客」,因此如何與人互動很關鍵,除了人工智慧、自然語音處理(NLP)這些技術外,顧客也會期待機器人能即時回覆、對不同語言甚至腔調都要能學習理解,不能在雲端處理太久而有延遲的狀況;另外像是現場位置有所變化時,機器人也可能會迷航,這些都是業主必須考慮的。

相較於中國的餐飲自動化服務多為全套設計,台灣似乎更偏愛讓機器人擔任主廚。位於台北的 iROBOT 愛羅吧機器人牛肉麵館,號稱是全台第一家由機器人親自掌廚的牛肉麵館,店長以高科技的麵食料理工法來烹調牛肉麵,透過精準的儀器系統控制,從拿碗、取麵、煮麵、瀝麵,到加上牛肉與配菜、灌注紅燒或蘭州口味的熱湯,用兩個機械手臂及四個煮麵槽即可完成,3 分鐘即可將香味四溢的牛肉麵送上桌,強調能保持最佳風味,還支援多元的行動支付方式。

手搖店、咖啡店,也向機器人靠攏

茶飲店與咖啡店也開始向機器人靠攏。台北東區就出現了 Babo Arms 的珍珠手作茶飲加盟店,強調一個人就可以開店、一分鐘即可完成一杯茶飲。酷彼科技則是結合機械手臂、物聯網、雲端運算、無人商店、體驗式設計的技術與經驗,開發出Rovii無人咖啡亭。

酷彼科技創辦人蔡唯心表示,當初因為在美國消費電子展(CES)與自動化展看到機械手臂的應用趨勢,且因開設過自行車咖啡快閃店,深刻體會到服務業工資高、難管理的困境,因此決心投入開發無人咖啡亭,歷經近 2 年的研發順利推出第一代產品。Rovii 每天可營業 22 小時,補一次料可製作 150 杯咖啡,多數問題均可透過遠端控制來解決,顧客現場註冊後即可點餐付款,使用機械手臂就能完成所有流程,依照設定好的比例現磨現做沖泡出頂級咖啡,甚至還能拉花及加上杯蓋。

(本文出自未來商務產業焦點