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Amazon 14 條領導準則,你符合幾條?貝佐斯堅守 25 年,造出全球電商巨獸

2020-04-05 18:56:20
Managertoday
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亞馬遜的 14 條領導準則,讓貝佐斯的想像及願景可以被落實,65萬名員工都往同一個方向前進,堅持了25年,才打造出全球最大電商平台。

在 1990 年代,有個年輕人向公司提議在網路上賣書,被主管回絕,他只好自己開公司,把家裡的車庫當成倉庫,開始創業。你大概猜到了,他是傑夫.貝佐斯(Jeff Bezos),車庫後來變成了全球最大電商平台亞馬遜(Amazon)。

去年是他們創立第 25 周年,1997 年亞馬遜上市,營收大約 20 億美元(約新台幣 600 億元),而 2018 年集團營收為 2328 億美元(約新台幣 6 兆 9800 億元),成長超過 100 倍。許多人都想知道亞馬遜為什麼成功?每次貝佐斯的回答都是,他們是全球最以顧客為中心(customer centric)的企業。

經理人月刊 第 180 期

貝佐斯的出發點很簡單,只要顧客需要、想要,我盡可能滿足你。

所以亞馬遜賣了書還不滿足,貝佐斯想要什麼都賣。《亞馬遜管理聖經》指出,2003 年的一場會議上,當時的資訊長瑞克.達澤爾(Rick Dalzell)詢問,要賣多少種商品才夠多,貝佐斯回答,「希望巴拉圭的工廠能買到載滿中國鋁土礦的貨車,而且是透過我們完成交易」。

2020 年推出新商標。Logo 上的 A~Z 象徵從 A 開頭到 Z 開頭的商品,亞馬遜全都賣。
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什麼都賣、什麼都做的極致服務

不只什麼都賣,亞馬遜也什麼都做,而且做得極好。2002 年,他們推出雲端服務(AWS,Amazon Web Services),現在已成為雲端市場龍頭,市占率近 5 成。又好比 2007 年,他們發布電子書 Kindle,去年成績顯示,不論實體書、電子書,他們的銷量都是全美最大。

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由於不斷推出新產品,加上出色的顧客服務,全球最大傳播集團 WPP 與市調機構 Kantar 頒布的《2019 年 BrandZ 全球最有價值品牌》,亞馬遜攀上第一,品牌價值增長 52%。

相較之下,第二名的蘋果(Apple)和第三名的 Google,品牌增長率都在 3% 以下。這意味著,即便發展了 25 年,亞馬遜還是保有極高的成長動能。

2018 年 9 月,亞馬遜股價一度衝過 1 兆美元(約新台幣 30 兆元),是全球唯三市值曾破兆的企業,與微軟(Microsoft)、蘋果齊名。貝佐斯也在 2018 年登上《富比士》(Forbes)富豪排行榜榜首,身價達 1140 億美元(約新台幣 3 兆 4200 億元)。

深入 65 萬名員工的 14 條領導準則

不過,即便創辦人再有願景,還需要仰賴員工的執行力。亞馬遜從最早的 10 幾個草創成員,如今在全球有近 65 萬名員工。換言之,貝佐斯強調的「極致服務」,必須落實成管理方針,變成每個人的工作方式

早期,貝佐斯在會議室的白板寫下幾個大原則,包含顧客至上(customer obsession)、崇尚節儉(frugality)、主人翁精神(ownership)等。

他在公司和物流中心的牆上貼上這些標語,並陸續增列價值觀,形成現今的 14 條亞馬遜領導守則(OLP,Our Leadership Principles),作為員工行動時的參考依據。

亞馬遜創辦人傑夫.貝佐斯設定了 14 條領導準則,告訴所有人,這是他們的最高標準,也是溝通的共同語言。
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Amazon 的人為什麼這麼厲害》指出,這些準則並不是形式上的文字,而是每位員工遇到問題時的指引,更是團隊、跨部門的溝通語言。例如,當你自我要求過高,導致行事太謹慎,一旁的同事就會提醒,這違背亞馬遜「崇尚行動」(Bias for Action)的企業文化。甚至,員工會把準則印成小牌子,與員工識別證一起掛在脖子上。

貝佐斯心中的價值觀和理念,最終形成了亞馬遜的 DNA,讓這家如今已是巨人的公司,仍然能夠為了滿足顧客全力以赴。正如他所說的,

在亞馬遜,每天都是第一天(At Amazon, It's always Day 1.)。