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當機短短 1 小時,損失 1 億元!貝佐斯從「失誤」領悟的工作哲學

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「你的報告在呈現什麼,是愚蠢、還是無能?」《亞馬遜成功聖經》作者、亞馬遜前企業服務經理約翰.羅斯曼(John Rossman)回憶,在 2003 年一場高階會議上,他聽到貝佐斯大罵某位幹部,只因為那位幹部沒有達到「最高標準」:某項任務失敗了,但沒有提出「A 計畫失敗,如何實踐 B 計畫」,而停留在「解釋失敗原因」的層次。

這顯示了貝佐斯對於標準的嚴苛,「解釋原因」還不夠,要具體提出對策才是完整的檢討流程。 在亞馬遜,有句名言是「拿 A 才算及格」,每個人都要意識到,再小的缺失,都可能導致大禍患

在 2012 年,亞馬遜網站當機近 50 分鐘,或許你認為這只是小故障,但他們因此損失了 570 萬美元(約新台幣 1 億 7100 萬元)營收。

做錯事要檢討,成功也要找原因

要把「最高標準」從口號轉化成行動,很難只靠貝佐斯對團隊說,「你們是公司的主人,每件事都要負起責任。」所以,亞馬遜不喜歡主管對下屬說「你自己想辦法」。這個道理很簡單,雖然你重視高標準,只斥責員工「你怎麼做不好」,沒辦法讓事情有進展。

Amazon 的人為什麼這麼厲害?》作者、亞馬遜日本分公司創始成員佐藤將之指出,他向美國高層報告時,好幾次成果不理想,對方都是回應「我要怎麼幫助你」,而非單純批評。

換句話說,他們重視與員工共同探討每一件事的利弊原因。你或許會想,做錯了、檢討原因有何特別?亞馬遜不一樣的地方在於,即使任務表現的很完美,一樣要分析、探討。因為就算這次的成功只是偶然,也可能是員工達到了某個關鍵指標,經過詳盡分析,就有可能「重現」、「複製」成功

貝佐斯定義的「高標準」

亞馬遜創辦人傑夫.貝佐斯在 2018 年的致股東信指出,保持最高標準,是亞馬遜人的處事原則,其中包含 4 大要點。

1. 具「可學習性」

當你建立一個指標,必須要讓任何一個人加入後也能學習、跟上。換句話說,好的標準,要能經由培育達成。

2. 每個領域的準則不同

一個人在客戶服務、人力資源領域設立高標準,不代表他知道營運流程的門檻,所以在不同領域都要重新學習。

3. 清楚標準有多「高」

假設成為倒立專家需要練習半年,在不知道標準的情況下,一般人也許兩周就放棄,所以每個人都必須清楚標準到底有多難。

4. 每天都是第一天

就算你堅持高標準,也成功了,感慨一下就好。每天都當作第一天,保持紀律和專注,才能持續交出好成績。

資料來源:2018 年傑夫.貝佐斯〈致亞馬遜股東信〉

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