實體零售業者開發 App 不是新鮮事，甚至已經成為在產業競爭的必要武器。資策會產業情報研究所（MIC）就進行了 2020 年實體零售消費者調查，針對台灣消費者在四大類型實體零售場域──「百貨商場／購物中心」、「連鎖便利商店」、「超市／量販」與「專賣店」，觀察其消費行為與未來意向。

調查結果顯示，消費者最常使用的四大零售通路 App 分別為「全家」、「全聯」、「新光三越」與「屈臣氏」。

在各個場域方面，便利商店通路以全家比例最高，其次依序為 7-Eleven、萊爾富、OK mart 與美廉社；超市／量販通路由霸主全聯居冠，其次依序為家樂福、Costco、大潤發與頂好；百貨商場通路則以新光三越比例最高，其次依序為 SOGO 百貨、遠東百貨、統一時代百貨與誠品生活；專賣店通路的前五名則依序為屈臣氏、康是美、寶雅、特力屋與 IKEA。

縮短 App 滲透率落差，抓住消費者痛點成關鍵

而對於消費者而言，使用這些通路 App 時最在意那些功能呢？資策會調查顯示，前 5 名功能分別為集點兌換（75.8%）、消費紀錄查詢（52.9%）、行動支付（43.5%）、寄杯服務（32.6%）與禮券兌換（32.4%）。

資策會 MIC 產業分析師陳冠文表示，9 成消費者曾使用實體零售通路 App，仍有一成拓展空間，然而隨著各家 App 功能差異愈來愈小，消費者使用各家 App 的比重差異可能會愈差愈大，業者想提升 App 滲透率，可參考消費者痛點進行 App 調整與補強，除此之外，店員的合力推廣也很重要。

另外，6 成臺灣消費者未來有意願使用店內結帳、送貨到府服務，特別是北部消費者（64.8%）相較中、南部消費者更具開發潛力。產業分析師陳冠文表示，過去一手交錢、一手交貨的消費習慣已逐漸產生轉變。

優惠價格仍是吸會員鐵則

第四大調查結果顯示，最能吸引消費者加入會員的三大關鍵手段，依序為價格優惠（86%）、回饋金／集點（74.4%）與取得優惠券（52.3%），資策會 MIC 表示，其中 18~35 歲年輕族群相對其他族群更重視個人化推薦的入會誘因，反映出年輕世代更注重個人化服務感，以及希望能更有效率的找到感興趣的商品。

網購潮流勢不可擋，雙 11、免運誘因最大

而消費者轉往線上已成必然趨勢，資策會另一份調查報告中指出，69% 台灣消費者已習慣網購一般零售商品，如日常用品、生鮮雜貨、冷凍食品等，且最大宗購物管道為實體零售網購通路（35.9%），比例甚至超越純電商平台（27.8%）與第三方外送平台（5.3%）。

資策會分析，36~65 歲族群更傾向使用實體零售網購通路購買日用雜貨，而 18~35 歲年輕族群透過第三方外送平台購買比例約 10%，且調查顯示，有高達 85.6% 民眾曾使用過非熟食外送服務，顯示非熟食外送市場商機可期。

調查消費者對於電商購物節的參與度，資策會 MIC 表示，已有超過 7 成消費者參與過購物節，其中雙 11 仍是臺灣消費者最大購物季，特別是實體零售與品牌業者都參與的情況下，約 6 成消費者表示最常參加「雙 11」，其他依序為雙 12（19%）、99購物節（16.6%）、黑色星期五購物節（9.6%）與 618 購物節（6.8%）。除此，最能打動消費者的前 5 大網購促銷手段，依序為免運費（68.3%）、買一送一（64.4%）、打半價（54.3%）、第二件免費（38.4%）與消費滿額優惠（31.7%）。

（本文出自數位時代）